Pozyskanie nowego klienta traktujesz jak osiągnięty cel, zrealizowany plan. Masz pewność, że przekonany do Twojej oferty zechce z niej skorzystać w przyszłości ponownie. Rozczarowanie pojawia się jednak, kiedy klient nie wraca. Zastanawiasz się, co miało wpływ na jego decyzję. Czy zakup Twojego produktu lub usługi był przypadkowy? Stały klient jest najbardziej wartościowy dla Twojej firmy. Aby nim był, musisz zyskać jego zaufanie i lojalność, pielęgnując nawiązaną już między Wami relację.
Klienci są coraz bardziej wymagający, nie wszyscy wybaczają firmom nawet najmniejsze błędy. Doceniają jednak ich zaangażowanie w budowanie oraz pielęgnowanie relacji. Jeżeli tego brakuje w Twoich działaniach marketingowych, możesz, ale nie musisz stracić ich bezpowrotnie.
Nie rozwiązujesz należycie problemów klientów
Klient chce mieć w swoim sprzedawcy wsparcie i pomoc, kiedy jej potrzebuje. Musi mieć zatem pewność, że może na niego liczyć, kiedy pojawi się problem z zakupionym produktem lub też chce uzyskać więcej informacji dotyczących konkretnej usługi. Na jego niezadowolenie może mieć więc wpływ długi czas oczekiwania na reakcję ze strony obsługi klienta i problemy z nawiązaniem z Tobą kontaktu. Jeżeli tak jest, nierzadko rezygnuje z kolejnej próby poszukiwania odpowiedzi na stawiane sobie i Tobie pytania, wierząc, że Twoja konkurencja będzie bardziej zaangażowana w komunikację ze swoimi klientami.
Po sprzedaży zapominasz o klientach
Na dokonaniu zapłaty kontakt z klientem się nie kończy. Oczekuje on od Ciebie, że będziesz dostępny dla niego, kiedy pojawią się nie tylko kłopoty z produktem, ale również nowe usługi. Jeżeli będziesz z nim w stałym kontakcie, jednocześnie będziesz obecny w jego codziennym życiu. Staniesz się jego pierwszym wyborem, kiedy będzie potrzebował tego, co Ty masz mu do zaoferowania. W ten sposób, nie będzie on zdeterminowany, aby poszukiwać nowych źródeł konkretnego produktu lub usługi, ma pewność, że zawsze znajdzie je u Ciebie.
Pozostajesz w tyle za konkurencją
Zmiany zachodzą nie tylko w wymaganiach czy oczekiwaniach klientów, ale też u Twojej konkurencji. Najlepsi nieustannie monitorują nowe potrzeby konsumentów, decydując się na wprowadzenie świeżości w swojej ofercie. Dotyczy to także strategii marketingowej i procesów operacyjnych. Coraz rzadziej kluczowym czynnikiem przy decyzji zakupowej jest cena. Zdarza się, iż ten sam produkt lub usługa ma taką samą cenę u różnych usługodawców i sprzedawców. Aby przekonać klienta do siebie, trzeba więc pójść o krok dalej, a może nawet dwa. Ważne jest, aby wiedział, że od Ciebie otrzyma coś więcej, może dodatkowy benefit i istotną dla niego korzyść.
Robisz za mało, aby zatrzymać klientów
Jeżeli już pozyskasz nowego klienta, powinieneś skoncentrować się na tym, aby chciał on z Tobą zostać na dłużej. Musisz być pierwszą osoba, która przychodzi mu na myśl, kiedy myśli o konkretnej usłudze lub produkcie, nie może o Tobie zapomnieć. To wymaga od Ciebie zaangażowania w komunikację i interakcję z klientem. Przypominaj mu o promocjach, nowych usługach i produktach, zaproponuj mu zniżkę na kolejny zakup, a może nawet stały rabat jako nagroda za częste zakupy. Będzie on miał poczucie, że zyskuje u Ciebie więcej.
Nie nagradzasz klientów za ich lojalność
Lojalny klient rozumie, że to Ty najlepiej zaspokajasz jego potrzeby i nie chce zmian w dostawcy konkretnych produktów lub usług. Potrzebuje on nagrody i jednocześnie nieustannej motywacji. W ten sposób udowadniasz mu, że jest dla Ciebie ważny. Jeżeli zapominasz o nagradzaniu jego zaufania, on traci chęć do dokonania u Ciebie kolejnego zakupu. Nie czuje się doceniony, poszukuje więc korzyści u Twojej konkurencji, która ma mu do zaoferowania więcej niż tylko wysokiej jakości usługę. Potrzebuje spełnienia obietnicy, że może korzystać ze specjalnych warunków, jeżeli będzie kupować więcej i częściej u tego samego dostawcy.
Nie prowadzisz programu lojalnościowego
Klient współpracę z Tobą powinien interpretować jako najlepsze i najbardziej korzystne dla niego rozwiązanie, ponieważ zaspokajasz jego potrzeby, ale też dajesz od siebie coś więcej. Oferujesz mu profesjonalną obsługę klienta, pozostajesz z nim w stałym kontakcie i dziękujesz mu za zaufanie promocyjnymi ofertami i nagrodami. Zachęcasz go i motywujesz do kolejnego zakupu. Możesz to osiągnąć, wdrażając w swojej firmie program lojalnościowy, minimalizując tym samym ryzyko utraty klienta, ponieważ wciąż jesteś obecny w jego codziennym życiu i jesteś do jego dyspozycji. Robisz więcej, niż Twoja konkurencja, dając klientowi poczucie bezpieczeństwa i pewność, że aktywnie wspierasz i pielęgnujesz Waszą relację.
Im więcej masz stałych klientów, tym mniej wysiłku wkładasz w poszukiwanie nowych rozwiązań marketingowych oraz promocyjnych, aby ich nieustannie pozyskiwać. Lojalny klient nie tylko kupuje u Ciebie regularnie, ale też jest ambasadorem Twojej marki, rekomenduje Twoją markę, bo wierzy w jej wyjątkowość. W ten sposób nie tylko utrzymujesz stałych klientów, ale też z ich pomocą pozyskujesz nowych. Dlatego tak istotne jest, aby być aktywnym partnerem swojego klienta, który jest obecny w jego codziennych decyzjach zakupowych.
Skoro już wiesz, dlaczego Twoi klienci nie wracają, możesz zacząć o nich skutecznie walczyć wprowadzając w swojej firmie program lojalnościowy. Pierwszy krok jest zawsze najtrudniejszy, ale w tym wypadku wystarczy, że skontaktujesz się z nami. Z resztą działań poradzimy sobie wspólnie.
