Lojalność klienta to zrozumienie przez niego, że konkretna marka najlepiej zaspokaja jego oczekiwania oraz potrzeby. Tylko ona jest dla niego źródłem pożądanych korzyści, natomiast jej wizerunek odpowiada jego stylowi życia. To również mocna więź emocjonalna konsumenta z marką. Osiągając to wszystko, znacząco zwiększasz szansę na wierność klienta, który będzie do Ciebie wracał i korzystał z Twoich usług regularnie. Obecnie najbardziej skutecznym narzędziem marketingowym, który wywołuje taki efekt, jest program lojalnościowy.
Programy lojalnościowe różnią się formą i przede wszystkim benefitami, jakie otrzymuje klient. Zawsze powinno się je jednak rozumieć w kontekście nagrody za zachowanie zakupowe. Wśród najpopularniejszych programów lojalnościowych są te opierające się na zniżkach oraz promocyjnych ofertach, zbieraniu punktów wymienianych następnie na upominki od firmy, a także dostęp do specjalnych ofert tylko dla stałych klientów. Program lojalnościowy jest opłacalną inwestycją, która przyniesie Ci wymierne korzyści.
Zadowolony klient
Współczesny klient podczas decyzji zakupowej nie sugeruje się już tylko ceną, która jeszcze do niedawna była głównym, niekiedy nawet jedynym, wyznacznikiem zakupu produktu od konkretnej firmy. Jest bardziej świadomy, odczuwa chęć nawiązania z marką silniejszej relacji. Ważne są dla niego wspólne wartości, a także zaangażowanie firmy w budowaniu z nim więzi. Program lojalnościowy to podziękowanie za zaufanie, motywacja do kolejnych zakupów, co sprawia, że klient odczuwa większe zadowolenie nie z otrzymanego produktu czy świadczonej usługi, ale ze współpracy z firmą.
Aktywna i wiarygodna promocja
Zadowolony klient chętniej dzieli się z innymi swoją opinią o firmie. Jego rekomendacja jest dla Twoich przyszłych klientów najbardziej wiarygodnym źródłem informacji, że warto Ci zaufać i pozostać z Tobą na dłużej. Lojalny klient jest zaangażowany w promocję Twojej marki, często nieświadomie staje w jej obronie, przekonuje znajomych do próby podjęcia z Tobą współpracy. Program lojalnościowy buduje więc bazę ambasadorów Twojej marki będącą dla niej najbardziej wiarygodną promocją. Niezdecydowany klient zawsze szuka potwierdzenia, że warto, wśród innych klientów.
Wyrozumiałość wobec wyższych cen
Lojalny klient wykazuje większą skłonność do zapłaty za produkt bądź usługę wyższą cenę. Wynika to z pewności, że otrzymuje to, czego szuka, spełnia jego oczekiwania, zaspokaja potrzeby i jest od firmy, która nigdy go nie zawiodła. Mając do wyboru dwa te same produkty, z których Twój jest droższy, pojawi się niepewność, czy na pewno ten drugi jest tej samej jakości. Z Tobą łączy go silniejsza więź, otrzymuje od Ciebie coś więcej, dlatego ma poczucie, że nie może Cię zawieźć.
Wzrost sprzedaży
Program lojalnościowy stanowi zachętę do kolejnego zakupu. Nagrody, które otrzymują stali klienci za wydane konkretne sumy pieniędzy czy też częstotliwość korzystania z Twoich usług, motywują ich do częstszego kontaktu z Tobą. Jeżeli wiedzą, że otrzymają upominek lub duży rabat na kolejne zakupy po spełnieniu konkretnych wymagań, np. zrobieniu 5 zakupów na minimum 50 zł, kupują częściej i więcej. Program lojalnościowy zachęca do zakupu większej liczby produktów i częstszego korzystania z usług firmy. Efektem jest wzrost sprzedaży i zysków, jednak tylko wtedy, kiedy benefit ma wartość odpowiadającą zaangażowaniu klienta. Powinien być zgodny z oczekiwaniami klienta, jego preferencjami i potrzebami.
Oferta lepiej dopasowana do grupy docelowej
Wdrażając program lojalnościowy, możesz bliżej poznać swoją grupę docelową. Decydują się na niego konkretni klienci o wspólnych cechach. Masz zatem okazję na wprowadzenie ewentualnych zmian w swojej ofercie, aby jeszcze lepiej odpowiadała ich preferencjom. Zyskujesz również cenne dane dotyczące najczęściej i najrzadziej kupowanych produktów lub też cieszących się mniejszą oraz większą popularnością usług. Dzięki temu wiesz, którą grupę produktów warto rozwijać i wspierać, którym usługom poświęcić więcej uwagi. Spersonalizowana oferta z uwzględnieniem profilu konkretnego klienta sprzedaje się lepiej i częściej, generuje większe zyski, wzmacnia świadomość konsumenta, że to Ty zaspokajasz najbardziej jego potrzeby, wiesz, co jest dla niego ważne.
Więcej nowych klientów
Stały i nowy klient jest dla Ciebie tak samo ważny. Program lojalnościowy pozwala skutecznie zatrzymać tych, którzy są z Tobą dłużej, jednak ma on również duże znaczenie dla dotarcia do szerszego grona klientów. Promując swój program lojalnościowy pokazujesz dodatkowe korzyści ze współpracy z Tobą. Odpowiednio zaplanowana i oferująca benefity atrakcyjne z punktu widzenia potencjalnego klienta jest często zachętą do dokonania pierwszego zakupu czy też zapisania się do newslettera. Nagroda motywuje, pomaga podjąć decyzję o wyborze firmy. Ty dajesz coś więcej od siebie, podczas gdy konkurencja tylko to, za co klient płaci. To wystarczająco duży powód, aby zaufać Tobie.
Przewaga nad konkurencją
Koncentrując się tylko na sezonowych kampaniach promocyjnych i tymczasowych klientach, istnieje duże ryzyko, że kiedy nie oferujesz promocji i rabatów, klient będzie szukał alternatywy dla Twojej firmy. Jest duże prawdopodobieństwo, że konkurencja korzysta z programu lojalnościowego, który opiera się na stałej relacji z klientem. Dzięki temu ma on nieustannie dostęp do atrakcyjnych ofert, a także poczucie, że jest doceniany i ważny dla sprzedawcy. Jeżeli Ty tracisz klienta, zyskuje go konkurencja. Program lojalnościowy zapobiega skutecznie takim sytuacjom.
Tańsze koszty obsługi klienta
Im więcej masz stałych, lojalnych klientów, tym mniej kosztów generuje ich obsługa. Wypracowana między klientem, a Twoją firmą relacja pozwala na poznanie jego oczekiwań i preferencji, ale też sposobów na szybką i tym samym efektywną komunikację. Zatem nie są to tylko oszczędności kosztów, ale również czasu. U nowych klientów pojawia się znacznie więcej pytań i problemów, które należy rozwiązywać na bieżąco. Lojalny klient zna już odpowiedzi na większość pytań, a także rzadziej pojawiają się u niego wątpliwości dotyczące konkretnych usług i produktów. Pamiętaj jednak, że nie oznacza to, że nowi klienci są mniej ważni. Każdy nowy klient przy dobrym programie lojalnościowym może stać się stałym klientem.
Podsumowując
Lojalność klienta jest równoznaczna z jego satysfakcją. Ta z kolei motywuje go do utrzymywania z Tobą stałych relacji. Program lojalnościowy skutkuje większym jego przywiązaniem do Twojej marki. Łatwo zatem dostrzec, że generuje on korzyści dla obu stron, co jest szczególnie ważne, kiedy swojego klienta traktujesz nie tylko jak źródło zysków, ale przede wszystkim jako partnera, którego zadowolenie i satysfakcja są dla Ciebie kluczowe. Jeśli zechcesz poznać temat programów lojalnościowych bliżej, proponujemy zacząć od sprawdzenia odpowiedziami na najczęstsze pytania (FAQ).
Jeśli szukasz profesjonalnego partnera, z którym mógłbyś wdrożyć program lojalnościowy w swojej firmie, skontaktuj się z nami. Z przyjemnością Ci w tym pomożemy.
