Uruchomienie w firmie programu lojalnościowego wymaga starannego przygotowania. Bez wątpienia, jednym z zadań, które Cię czekają jest opracowanie stosownego regulaminu. Przepisy nie określają jednak jednoznacznej definicji pojęcia program lojalnościowy. Nie wyjaśniają także zasad formułowania jego regulaminu. Warto więc, abyś zapoznał się z kilkoma dobrymi praktykami określającymi, co powinien zawierać właściwie napisany regulamin programu lojalnościowego.
Prosty język to podstawa
Dobrą praktyką jest, aby język regulaminu i reguły programu lojalnościowego były w miarę możliwości proste i zrozumiałe. Unikaj zawiłych prawniczych sformułowań. Regulamin programu lojalnościowego musi być też jednoznaczny, aby nie było marginesu pozwalającego na własną interpretację zasad prowadzonego programu lojalnościowego. Czytelne przedstawienie regulacji prawnych i zrozumiałe sformułowanie zasad współpracy między Twoją firmą a klientem to klucz do zbudowania dobrego programu lojalnościowego!
Zacznij od postanowień ogólnych
Na początku regulaminu powinieneś zawrzeć podstawowe zasady funkcjonowania programu lojalnościowego. Punkty zebrane w tym akapicie powinny przedstawiać m.in. organizatora programu, czas jego trwania, miejsce organizacji i wszelkie ograniczenia dotyczące uczestnictwa (np. minimalny wiek uczestnika czy maksymalną liczbę kont klienta).
„Program Lojalnościowy obowiązuje od dnia … przez czas nieokreślony.”
Wyjaśnij znaczenie używanych pojęć
Następnie należy wyjaśnić używane w całym regulaminie programu lojalnościowego pojęcia, np. czym jest konto klienta, karta klienta, katalog nagród, punkty, rabaty itd. Nie zapomnij przy tym o prostym języku i nie kopiuj definicji z ustaw i przepisów prawa. Najlepiej opisz je samodzielnie w taki sposób, aby były łatwe do zrozumienia przez Twoich klientów. Nie pomiń też żadnych istotnych pojęć, aby całość dokumentu była zrozumiała.
„KARTA KLIENTA – oznacza kartę wydawaną przez Organizatora Uczestnikowi zgodnie z Regulaminem, posiadającą unikalny numer, identyfikującą Konto Klienta.”
Określ warunki uczestnictwa w programie
W następnym punkcie przedstaw najważniejsze kwestie dotyczące uczestnictwa w Twoim programie lojalnościowym. Określ w nim, jakie warunki musi spełniać klient, aby mógł przystąpić do Twojego programu, np. wypełnić formularz rejestracyjny, czy uzbierać paragony na określoną kwotę.
„Warunkiem przystąpienia do Programu Lojalnościowego jest wypełnienie Formularza Rejestracyjnego.”
Zdefiniuj mechanikę programu lojalnościowego
Nie zapomnij o określeniu zasad naliczania punktów. Regulamin programu lojalnościowego powinien zawierać wszystkie warunki, jakie musi spełnić klient, aby je otrzymać. Najczęściej premiowanymi aktywnościami są oczywiście zakupy, ale może to być również wypełnienie ankiety, zostawienie komentarza w portalu społecznościowym lub polecenie firmy innym osobom. Pamiętaj również o przedstawieniu sposobu przeliczania punktów (tj. ile punktów otrzyma klient za każdą wydaną w Twojej firmie złotówkę).
„Standardowy przelicznik Punktów określający wartość należnych punktów wygląda następująco: 1 Punkt za kwotę 1 zł wydaną w Sklepie Stacjonarnym Organizatora.”
Opisz system nagradzania
Regulamin programu lojalnościowego powinien zawierać również opis systemu nagradzania klientów za ich lojalność względem Twojej firmy. Przedstaw dokładnie jakie korzyści odniesie klient, który będzie aktywnym uczestnikiem programu. Niezależnie, czy będą to stopniowane rabaty, zwrot gotówki w postaci cashback, dodatkowe przywileje, czy nagrody rzeczowe. Pamiętaj jednak aby w regulaminie nie wymieniać nagród rzeczowych. Lepszym sposobem będzie umieszczenie adresu strony internetowej, na której znajdzie się pełna lista nagród. Będziesz mógł wówczas swobodnie ją modyfikować bez konieczności nanoszenia zmian w regulaminie.
„Aby wymienić Punkty na Nagrodę, Uczestnik powinien zgłosić taką chęć bezpośrednio w Sklepie Stacjonarnym Organizatora i okazać Kartę Klienta.”
Przedstaw warunki korzystania z kart lojalnościowych
Wiele firm, w celu prowadzenia programu lojalnościowego, wykorzystuje karty lojalnościowe (inaczej karty stałego klienta). To doskonałe nośniki informacji marketingowej i wygodna forma identyfikacji klienta. Najczęściej przyznawane są po wypełnieniu formularza rejestracyjnego i tracą ważność dopiero po zakończeniu programu lub rezygnacji klienta. Warto, aby wszelkie zasady związane z ich wykorzystaniem również znalazły się w regulaminie programu lojalnościowego.
„Karta Klienta traci ważność wraz z zakończeniem Programu Lojalnościowego lub z chwilą zakończenia udziału Uczestnika w Programie Lojalnościowym.”
Pamiętaj o RODO!
Z uwagi na RODO (Unijne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych) uzyskane przez Twoją firmę w programie lojalnościowym dane muszą zostać poddane ochronie. Niezbędne jest umieszczenie w regulaminie informacji na temat tego, jakie dane będą przetwarzane, kto będzie je przetwarzał, jak długo i w jakim celu, a także komu będą udostępniane. Należy też poinformować klienta o jego prawach w związku z przetwarzaniem danych osobowych (m.in. prawo dostępu, sprostowania, czy sprzeciwu). Przekazanie tych informacji jest wypełnieniem obowiązku informacyjnego narzuconego przez RODO. Pamiętaj również, że akceptacja regulaminu przez klienta nie upoważnia Cię z automatu do wysyłania wiadomości handlowych do klienta. No to potrzebujesz odrębne zgody.
„Administrator może przetwarzać dane osobowe w następujących celach, na następujących podstawach, w okresach oraz w następującym zakresie …”
Co jeszcze zamieścić w regulaminie programu lojalnościowego?
W wielu przypadkach dobrze jest pomyśleć o dodatkowych zapisach, takich jak:
- reklamacje – sposób zgłaszania reklamacji przez uczestników programu,
- rezygnacja z programu – warunki określające możliwość rezygnacji klienta z programu,
- zakończenie programu – sytuacje, w jakich organizator może wcześniej (przed określonym czasem trwania) zakończyć program lojalnościowy,
- wykluczenie uczestnika – sytuacje, w jakich uczestnik może zostać wykluczony z programu,
- postanowienia końcowe – np. dotyczące możliwości wprowadzania zmian do regulaminu i sposobach informowania o nich uczestników.
Zdaj się na naszą pomoc
Opracowanie regulaminu programu lojalnościowego nie jest zadaniem prostym. Wierzymy, że przedstawione w artykule porady ułatwią Tobie to zadanie. Jeśli jednak nadal nie czujesz się na siłach aby wykonać je samodzielnie, możesz skorzystać z naszej pomocy. Z chęcią przygotujemy dla Ciebie profesjonalny regulamin w pełni dostosowany do Twojego programu lojalnościowego. Wystarczy, że się z nami skontaktujesz.
