W klasycznych programach lojalnościowych uczestnicy gromadzą punkty za zakupy lub wykonanie określonych działań. Dopiero po uzbieraniu odpowiedniej liczby punktów mogą wymienić je na nagrody. W praktyce oznacza to, że korzyści są odroczone w czasie. Dla części klientów taki system lojalnościowy może być mało atrakcyjny – nie widzą natychmiastowych efektów swojej lojalności. Alternatywą dla tradycyjnych punktów lojalnościowych jest program lojalnościowy typu cashback, w którym konsumenci otrzymują realny zwrot części wydatków w formie pieniężnej.
Jak działa program lojalnościowy typu cashback?
Cashback to rozwiązanie, w ramach którego klient po dokonaniu zakupu otrzymuje zwrot określonej kwoty na swoje indywidualne konto – do wykorzystania w przyszłości. Przykład:
Pan Nowak kupuje w sklepie sportowym sprzęt narciarski na kwotę 1000 zł. Korzysta on z programu lojalnościowego typu cashback, w ramach którego uczestnicy za każde wydane 500 zł otrzymują 50 zł zwrotu do wykorzystania na kolejne zakupy w sklepie. W tym przypadku jego zwrot wynosi 100 zł.
Co Pan Nowak może zrobić z tą kwotą? Nie może jej wypłacić i wydać na dowolny cel. Są to pieniądze do wykorzystania w tym konkretnym sklepie sportowym w dowolnym czasie – przy kolejnych lub późniejszych zakupach. Może on więc obniżyć kwotę następnego rachunku lub też zebrać większą sumę, aby w przyszłości pokryć w całości koszty zakupów.
Programy typu cashback są powszechnie znane w sektorze bankowym. Według danych NBP w III kwartale 2022 roku usługi cashback oferowało ponad 280 tys. punktów. Skoro rozwiązanie to dobrze sprawdza się przy kartach płatniczych, nic nie stoi na przeszkodzie, by stosować je także w programach lojalnościowych jako atrakcyjną alternatywę dla punktów, rabatów czy nagród rzeczowych.
Program lojalnościowy typu cashback z perspektywy klienta
Tradycyjne punktowe programy lojalnościowe wymagają zaangażowania – klient musi być aktywny i cierpliwie zbierać punkty, zanim zyska dostęp do nagrody. Dopóki nie zostanie uzbierana odpowiednia liczba punktów, umożliwiająca zamówienie nagrody, dopóty punkty lojalnościowe nie stanowią dla klientów realnej wartości. Jeśli nagrody będą miały zbyt wysoką wartość punktową, efekt może być odwrotny od zamierzonego. Zamiast wysokiej motywacji i aktywnego udziału klientów w programie, może pojawić się rozczarowanie i brak chęci zaangażowania.
Programy lojalnościowe typu cashback są jednym z najlepszych rozwiązań wyżej opisanego problemu. W ich przypadku klienci dostrzegają realne korzyści za każdym razem, kiedy dokonają zakupu. Po każdej transakcji na ich konta trafia konkretna ilość środków pieniężnych, z których mogą skorzystać w dowolnej chwili. Ma to realną i wymierną wartość do klientów. W przeciwieństwie do punktów lojalnościowych o z góry nieokreślonej wartości.
Program lojalnościowy cashback również z korzyścią dla firmy
Każdy budżet programu lojalnościowego musi uwzględniać wydatki na nagrody. Jednak niezależnie od wybranego sposobu nagradzania, koszt ten powinien zwrócić się z nadwyżką. Korzyści z programu lojalnościowego dla organizatora obejmują m.in:
- klienci częściej wracają do sklepu,
- dokonują zakupów na wyższe kwoty (chcąc zyskać więcej),
- polecają sklep innym (licząc na wspólne korzyści),
- są bardziej aktywni i lojalni wobec marki.
Zwrot środków tworzy naturalny impuls do kolejnych zakupów. Jeśli klient wie, że część pieniędzy może odzyskać, chętniej wyda je właśnie w Twoim sklepie – zwłaszcza jeśli środki można wykorzystać tylko u Ciebie.
Dodatkowo cashback może stanowić realną przewagę konkurencyjną. Klient, który widzi możliwość odzyskania części wydatków, będzie skłonny zrezygnować z oferty konkurencji, nawet jeśli różnice cenowe są niewielkie.
Jak zwiększyć potencjał programu lojalnościowego cashback?
Wyobraź sobie klienta, który ma zgromadzone środki do wydania w Twoim sklepie. Co możesz zrobić, by skorzystał z nich właśnie teraz?
Oto kilka pomysłów:
- Wykorzystaj dane z programu lojalnościowego do personalizacji oferty – pokaż klientowi produkty zgodne z jego wcześniejszymi zakupami.
- Wysyłaj indywidualne rekomendacje produktowe wraz z informacją o dostępnych środkach cashback.
- Przypominaj klientowi, że ma środki do wykorzystania – możesz ustawić automatyczne powiadomienia e-mail lub SMS.
- Zintegruj cashback z innym programem – np. punktowym lub klubowym. Umożliw klientom wymianę środków na nagrody, dostęp do ekskluzywnych ofert lub dodatkowe rabaty.
Taka wielowarstwowa konstrukcja systemu lojalnościowego jeszcze bardziej angażuje klientów i zwiększa ich zaangażowanie.
Podsumowanie
Cashback to nowoczesna i skuteczna forma programu lojalnościowego, która przynosi korzyści obu stronom. Klient zyskuje realne pieniądze, które może wykorzystać przy następnych zakupach – i czuje, że otrzymał coś więcej niż zwykły rabat. Firma z kolei zyskuje lojalnego klienta, który chętniej wraca, kupuje częściej i rzadziej szuka okazji u konkurencji.
Jeśli chcesz budować trwałe relacje i zwiększać wartość koszyka zakupowego, warto rozważyć wdrożenie programu lojalnościowego typu cashback – samodzielnie lub jako element szerszego systemu lojalnościowego.
