Decydując się na program lojalnościowy i tworząc jego strategię, szczególną uwagę należy poświęcić nagrodom i korzyściom dla klientów. Analiza grupy docelowej pomoże Ci określić, co ma największą wartość dla jej członków. Spójrz przez chwilę oczami swojego klienta i zastanów się, jaka nagroda ucieszyłaby Cię najbardziej. Aby Ci pomóc, przedstawiamy rodzaje benefitów oraz ich cechy. Zwracamy uwagę na te aspekty, które powinieneś uwzględnić przy ich wyborze.
Benefity materialne
Klient powinien odczuwać wymierne korzyści z uczestnictwa w programie lojalnościowym. Za zakupy czy usługę płacimy, co oznacza, że nasz budżet pomniejsza się. Jeżeli zapewnisz swojego klienta, że w Twoim sklepie jego portfel uszczupli się mniej niż u Twojej konkurencji, np. o 5-10%, będzie to dla niego sygnał, że kupując u Ciebie, oszczędza. Takie benefity docenią przede wszystkim klienci kierujący się przy decyzjach zakupowych ceną i wartością produktu. Podobnie będzie w przypadku zbierania punktów za zakupy i wymiany ich na konkretne nagrody. Świadomość, że otrzymujemy coś, co możemy dotknąć, wykorzystać, spożytkować, bardziej motywuje do większej aktywności względem firmy. Nagrody muszą być jednak zgodne z preferencjami Twojej grupy docelowej i mieć dla nich konkretną wartość.
Benefity niematerialne
Nie wpływają one bezpośrednio na zasoby portfeli Twoich klientów, nie można ich dotknąć ani kupić za pieniądze. Są to wszystkie dodatkowe udogodnienia, dzięki którym klient może poczuć się lepiej. Benefity niematerialne dają ogromne możliwości stworzenia programu unikalnego, niemożliwego do naśladowania przez inne marki. Członkowie programu mogą mieć np. pierwszeństwo podczas wejścia do studia fitness, miejsce VIP na sali kinowej bez dodatkowej opłaty czy też prywatną obsługę kelnera w restauracji. To forma nagrody spełniająca oczekiwania klientów wymagających i zwracających szczególną uwagę na wysoką jakość obsługi.
Benefity motywacyjne
Aktywne uczestnictwo w programie lojalnościowym skutkuje osiąganiem coraz wyższego poziomu i tym samym coraz większymi korzyściami, jakie są z tym związane. Benefity motywacyjne to takie, które są stałą zachętą do posługiwania się kartą podczas każdej wizyty i zbierania tym samym punktów. To pewnego rodzaju „drabina korzyści”, po której klient wspina się zmotywowany zdobywaniem coraz większej liczny punktów. Im wyższy szczebel, tym bardziej wartościowe nagrody i udogodnienia.
Dobrym motywatorem jest m.in. program klubowy, którego uczestnicy otrzymują kartę członkowską i mają dostęp m.in. do zniżek i dodatkowych rabatów, jednocześnie również zbierają punkty za zakupy. Program przewiduje statusy członkostwa, dzięki czemu podkręcasz nieco życie w otoczeniu i wewnątrz Twojej marki. Klienci są bardziej aktywni, wiedząc, że tylko dzięki temu osiągną wyższy status i tym samym zyskają dostęp do większych udogodnień.
Nagrody niespodzianki
Twój klient nie musi wiedzieć o wszystkim, co go czeka, a apetyt rośnie w miarę jedzenia. Najbardziej cieszą prezenty, których się nie spodziewamy – są one dla nas prawdziwym zaskoczeniem. Twój program lojalnościowy może opierać się tylko na nagrodach niespodziankach lub tez wykorzystywać je jako jedne z kilku benefitów, np. równocześnie ze zniżkami na produkty otrzymywanymi za zebrane punkty. Prowadząc kawiarnię, zaproś swojego stałego klienta na darmową kawę w dniu jego urodzin. Sprzedając ubranka dziecięce, dołączaj do zakupu małą słodkość lub drobny upominek dla najmłodszych. Zaskakuj klienta przy każdej wizycie w Twoim sklepie. Po zakupach może on np. zyskać możliwość wylosowania nagrody niespodzianki. To, jaka będzie jej wartość, zależy od Twojego budżetu. Nagrody niespodzianki przypadną do gustu szczególnie dzieciom i młodzieży.
Benefity osiągalne
Czyli takie, na których otrzymanie nie trzeba czekać zbyt długo. Wielu klientów rezygnuje z programów lojalnościowych, ponieważ nie dostrzega w nich żadnych korzyści. Aby otrzymać nagrodę czy osiągnąć wyższy poziom w strukturze programu, potrzebują roku lub dwóch lat, a nawet więcej. Korzyści płynące z programu lojalnościowego muszą być osiągalne i zapewnione zarówno bardziej, jak i mniej aktywnym klientom. Możesz je wartościować i kategoryzować, ale nie pozwól swoim klientom czekać zbyt długo, gdyż istnieje duże ryzyko, że się zniechęcą do Twojej firmy i ostatecznie będą mniej aktywni lub całkowicie zrezygnują z Twoich usług.
Spersonalizowane prezenty
Klient, który otrzymuje prezent przygotowany specjalnie dla niego, czuje się wyróżniony i bardziej doceniony. Ma poczucie, że pracownicy poświęcili czas, aby stworzyć dla niego specjalny upominek. Personalizacja jest możliwa tylko wtedy, gdy na bieżąco analizujesz zachowania zakupowe swoich klientów. Wiesz, co kupują najczęściej, jakie produkty i usługi cieszą się ich największym zainteresowaniem i jakie są ich największe potrzeby. Zawsze jednak musisz mieć pewność, że trafiłeś w samo sedno, czyli że nagroda rzeczywiście jest adekwatna do oczekiwań konkretnego klienta. Personalizację zastosuj więc jedynie, kiedy wiesz, że jesteś w stanie poświęcić odpowiednio dużo czasu na obserwację statystyk i zachować wszystkich swoich klientów.
Tylko dobrze wybrane nagrody stanowią motywację dla klienta i wpływają na jego lojalność wobec Ciebie. Sprawiają, że chce on działać w określony sposób, dążąc do celu i tym samym wpierać Cię oraz pomagać Ci realizować zaplanowane założenia finansowe i marketingowe.
