Zaplanuj budżet programu lojalnościowego

Program lojalnościowy wymaga przemyślanej strategii oraz wdrożenia systemu lojalnościowego i późniejszego zarządzania nim. Wszystkie te etapy związane są z określonymi wydatkami. Te zaś wynikają m.in. z kosztów zatrudnienia specjalistów lub oddelegowania zadań do firmy marketingowej, budowy dedykowanego systemu lub wykorzystania gotowych rozwiązań, a także stworzenia katalogu nagród.

Jeśli nie chcesz, aby zaskoczyły Cię nieprzewidziane koszty, to warto przygotować się już wcześniej. W tym artykule pomożemy Ci zaplanować i zoptymalizować budżet programu lojalnościowego.

Określ sposób obsługi programu lojalnościowego

Nawet najbardziej zautomatyzowany program lojalnościowy wymaga co najmniej jednej osoby, która: 

• przygotuje strategię na program lojalnościowy – wymyśli zasady, nagrody oraz zaplanuje działania promocyjne, 

• będzie koordynować wdrożenie systemu lojalnościowego, 

• zajmie się późniejszą obsługą, promocją i rozwojem programu,

• będzie kontrolować i optymalizować budżet programu lojalnościowego. 

Wydatki z tym związane dotyczą przede wszystkim wynagrodzenia dla pracowników lub firmy zewnętrznej – w zależności od tego, komu powierzysz te obowiązki. W obu przypadkach zwykle konieczne jest uwzględnienie stałych, comiesięcznych kosztów. Przygotuj na to zawczasu swój budżet programu lojalnościowego.

Możesz zdecydować się na współpracę z agencją marketingową, która w całości przejmie proces przygotowania i obsługi Twojego programu lojalnościowego. To bardzo wygodna opcja, bowiem wtedy to zleceniobiorca musi zapewnić zespół specjalistów oraz narzędzia niezbędne do realizacji wyznaczonych przez Ciebie zadań. Taka agencja może Ci zapewnić opiekę od A do Z, jednak jest to dość kosztowne rozwiązanie. W zależności od zakresu współpracy stawka agencji może się wahać od 2. do nawet kilkunastu tysięcy złotych miesięcznie.  

Alternatywą dla agencji marketingowej jest samodzielna obsługa programu lojalnościowego wewnątrz firmy. Możesz powierzyć te obowiązki obecnym pracownikom (np. tym z działu marketingu) i zaoferować w zamian atrakcyjną podwyżkę lub stworzyć nowe stanowisko pracy. W porównaniu z wynagrodzeniem dla zewnętrznej firmy i tak stanowi to zwykle wyraźnie mniejszy koszt. Aby jeszcze bardziej zoptymalizować budżet, postaw na automatyzacje programu lojalnościowego oraz wybierz intuicyjny system lojalnościowy. Dzięki temu skrócisz czas potrzebny na obsługę i nie będzie ona wymagać dużej liczby pracowników.

Wybierz sposób wdrożenia systemu do obsługi programu lojalnościowego

Zanim Twój program lojalnościowy wystartuje, potrzebujesz systemu informatycznego do jego wdrożenia i bieżącej obsługi. Cena uzależniona jest od tego, czy będzie to system dedykowany (projektowany od podstaw przez zespół deweloperów) czy gotowy (taki jak platforma lojalnościowa od Loyalty Starter). 

O plusach i minusach najpopularniejszych opcji stworzenia takiego systemu lojalnościowego pisaliśmy już w tym artykule: Jak uruchomić program lojalnościowy? [Porównanie sposobów]. Tutaj skupmy się jednak wyłącznie na aspektach finansowych.

Współpraca z zewnętrzną firmą – opcja dla firm z dużym budżetem

Podobnie jak obsługę programu lojalnościowego, również jego wdrożenie możesz zlecić zewnętrznej firmie – agencji marketingowej lub deweloperskiej typu software house. Zyskasz wtedy system lojalnościowy szyty na miarę – dopasowany indywidualnie do Twoich potrzeb i wymagań. To świetna opcja dla dużych firm, które chcą stworzyć unikalny i zaawansowany funkcjonalnie program lojalnościowy. Wymaga jednak dużego budżetu. Początkowa inwestycja może wynieść od kilkudziesięciu do nawet kilkuset tysięcy złotych. Co więcej, oprócz kosztów stworzenia takiego dedykowanego systemu lojalnościowego, dochodzi jeszcze spory comiesięczny koszt administracji (m.in. utrzymania na serwerze, aktualizacji, tworzenia backupów). Średnio wynosi ok. kilku tysięcy złotych.

Wewnętrzny zespół programistów – alternatywa dla agencji?

Jeśli jednak posiadasz własny zespół deweloperski, to może on być dobrą alternatywą dla agencji. Zyskasz wtedy większą kontrolę nad projektem i kosztami technologii. Trzeba jednak pamiętać, że nawet najbardziej doświadczony programista może nie mieć wystarczająco dużej wiedzy na temat programów lojalnościowych. Stworzony system może więc mieć braki funkcjonalne.

Rozwiązania amatorskie – metoda na oszczędność?

Najtańszą opcją są rozwiązania amatorskie – kartoniki na pieczątki, spisywanie punktów na kartce lub w Excelu. Ich wdrożenie jest najczęściej darmowe (lub prawie darmowe). Dodatkowym “kosztem” są jednak wtedy niezliczone kompromisy, m.in. pod kątem wygody obsługi, możliwości funkcjonalnych i analityki, profesjonalizmu w odbiorze przez klientów… Stąd jest to już coraz rzadziej wybierana opcja.

Gotowe platformy – sposób na optymalizację budżetu programu lojalnościowego

Jeśli chcesz uniknąć nieplanowanych kosztów związanych z wdrożeniem i obsługą systemu, możesz zdecydować się na gotową platformę do wdrożenia programu lojalnościowego i jego obsługi (np. Loyalty Starter). Taka opcja nie wymaga ogromnych początkowych inwestycji. Płatność jest abonamentowa i wynosi średnio kilkaset złotych miesięcznie. Dla przykładu, ceny platformy Loyalty Starter zaczynają się już od zaledwie 179 zł netto/msc. W zamian do swojej dyspozycji otrzymasz gotowy system z całym zapleczem technologicznym, który wymaga jedynie dostosowania do własnych potrzeb i założeń programu lojalnościowego. Masz dużo gotowych funkcji do wyboru, za które nie musisz dodatkowo płacić. W cenie jest też aplikacja mobilna i panel uczestnika, a więc opcje, które agencja marketingowa czy software house najczęściej wycenia osobno. Ogromnym plusem pod kątem finansów jest też możliwość przetestowania takiej platformy lojalnościowej za darmo przez zakupem. 

Ustal budżet na nagrody

Nie wszystkie wydatki jesteś w stanie precyzyjnie przewidzieć. Są to m.in. koszty nagród, które będą przyznawane uczestnikom programu lojalnościowego. W trakcie trwania programu lojalnościowego może się okazać, że niektóre nagrody będą cieszyły się większym zainteresowaniem, a inne mniejszym lub zerowym. To znacząco utrudnia oszacowanie z góry, jaki będzie ich ogólny koszt. 

Jednak, jak każdy aspekt programu lojalnościowego, również wydatki na nagrody warto zaplanować – choćby z grubsza: 

• Zastanów się, jakie nagrody mogą być najbardziej atrakcyjne dla Twoich klientów oraz ile jesteś w stanie przeznaczyć na każdą z nich, aby program lojalnościowy przynosił zyski, a nie straty.  

• Przemyśl kwestię wartości punktów lojalnościowych. Dzięki temu poznasz ostateczny koszt każdej nagrody. Będziesz mógł precyzyjnie określić, ile Cię ona kosztuje. Nieustalona wartość punktów lojalnościowych może prowadzić do braku kontroli nad nimi oraz do niezadowalających zysków z programu (a w skrajnych przypadkach nawet strat). Jak wyznaczyć wartość punktów lojalnościowych, pisaliśmy już na naszym blogu w artykule: Jak wyznaczyć wartość punktów lojalnościowych.  

• Aby ogólna wartość nagród nie przekroczyła budżetu, możesz też wprowadzić limity magazynowe. 

Wybierz rodzaje nagród i zaplanuj ich logistykę

Na koszty związane z nagrodami wpływ ma ponadto ich rodzaj i sposób ich przyznawania: 

• Nagrody rzeczowe – to przedmioty, które uczestnicy dostają „do ręki”. Nie musisz ich kupować w zewnętrznych sklepach lub u swoich partnerów. Możesz ograniczyć koszty, przyznając nagrody w postaci towaru, który sprzedajesz. Dodatkowym wydatkiem jest potencjalna wysyłka nagród. Tu oszczędnością może być odbiór odbywający się bezpośrednio w Twojej firmie/sklepie.  

• Nagrody cyfrowe – zaliczamy do nich e-vouchery i kupony rabatowe, które można wykorzystać od razu po ich przyznaniu. Nie wymagają od Ciebie dodatkowej przestrzeni magazynowej i obsługi logistycznej. Są wysyłane w formie elektronicznej do wykorzystania w konkretnym sklepie – Twoim lub u partnerów.  

• Dodatkowe usługi i przywileje – obsługa bez kolejki, możliwość bezpłatnego serwisu/naprawy/montażu, darmowa konsultacja lub inne usługi dopasowane do charakteru Twojego biznesu (np. możliwość wcześniejszego zameldowania w hotelu). Koszt takich nagród będzie wynikał głównie z czasu Twoich pracowników poświęconego na realizację takiej dodatkowej usługi. 

• Wydarzenia i eventy – to wszelkiego rodzaju spotkania, a nawet wyjazdy szkoleniowe czy wycieczki zagraniczne, które pojawiają się jako nagrody w programach lojalnościowych B2B. Przy ich planowaniu należy uwzględnić wszystkie koszty organizacji, jak np. wynajęcie sali konferencyjnej, cateringu i ewentualnej obsługi lub też transport, noclegi w hotelu i dodatkowe atrakcje. 

• Wcześniejszy dostęp do rabatów, wyprzedaży i ofert specjalnych to nagroda dla uczestników programu lojalnościowego, która nic Cię nie kosztuje. Dla klienta zaś jest to dodatkowe udogodnienie i przywilej, który traktują jako okazję do zakupów przed innymi klientami spoza programu. 

Rozważ inne, opcjonalne wydatki

Produkcja plastikowych kart lojalnościowych

Choć mobilne aplikacje lojalnościowe są już coraz popularniejsze, to niektóre firmy nadal korzystają z kart plastikowych. Są one przydatne szczególnie, gdy grupa docelowa Twojego programu lojalnościowego to osoby starsze, nieobeznane w nowych technologiach.  

Jeśli chcesz udostępnić swoim klientom fizyczne karty lojalnościowe, to koniecznie zaplanuj budżet także na ten cel. Koszt takich kart wynosi około 1-3 zł netto za sztukę. Do tego należy doliczyć ich projekt graficzny, którego koszt oscyluje w granicach 250-800 zł netto.

Pamiętaj, że stworzenie kart jest opcjonalne. Zdecydowanie większe możliwości da Ci panel uczestnika udostępniony klientom w formie dedykowanej strony internetowej lub aplikacji mobilnej. Choć przygotowanie ich przez agencję marketingową lub programistę jest dość drogie, to w Loyalty Starter (oraz w niektórych innych gotowych systemach lojalnościowych) otrzymasz je bez żadnych dodatkowych opłat. Jest to wtedy zdecydowanie korzystniejsza finansowo opcja. 

Koszt działań promocyjnych

Oprócz kosztów obsługi Twój program lojalnościowy może wymagać dodatkowego budżetu marketingowego na promocję: kampanie reklamowe, wydruk materiałów typu plakaty czy ulotki, zamówienie billboardu itp. Wszystko zależy od Twoich planów i pomysłów. 

Jeśli jednak chcesz zaoszczędzić, postaw na niskobudżetową reklamę: umieszczenie informacji o programie lojalnościowym na stronie www, w newsletterze lub w mediach społecznościowych oraz (przede wszystkim) jego promocję przez zespół obsługi klienta i/lub handlowców. 

Zlecenie napisania regulaminu

Przy współpracy z agencją marketingową, koszt przygotowania regulaminu programu lojalnościowego jest zwykle wliczony w całościową cenę obsługi. Jeśli jednak zdecydujesz się prowadzić swój program bez korzystania z usług agencji, to możesz zapłacić za gotowy szablon. W Loyalty Starter kosztuje on zaledwie 250 zł netto.

Poznaj sprawdzone strategie, które pomogą Ci zoptymalizować budżet programu lojalnościowego

Poszukaj oszczędności w nagrodach

• Zdecyduj się na nagrody elektroniczne. Nie wymagają od Ciebie one bowiem dodatkowej inwestycji z góry ani zaplecza magazynowego i obsługi wysyłkowej (jak w przypadku nagród fizycznych). Mogą to być kupony rabatowe na Twoje produkty/usługi lub vouchery do innych popularnych miejsc i sklepów. W Loyalty Starter oferujemy darmową integrację ze sklepem z różnymi e-voucherami. To korzystna opcja, bowiem płacisz tylko wtedy, gdy klient zamówi nagrodę, a vouchery wysyłane są automatycznie. 

• Wykorzystaj różnicę pomiędzy postrzeganą a rzeczywistą wartością nagrody. Nie zawsze postrzegana przez klientów wartość punktów lojalnościowych jest taka sama, jak wartość rzeczywista, wynikająca z poniesionych przez Ciebie kosztów. Dobrym przykładem jest nagroda w postaci produktu z Twojego sklepu. Dla klienta będzie ona miała wartość ceny detalicznej, a dla Ciebie – ceny detalicznej pomniejszonej o marżę. 

• Zaproponuj dodatkowe przywileje tylko dla członków VIP. To pozwoli Ci zminimalizować koszty benefitów, z których część będzie dostępna tylko dla określonej grupy uczestników programu – tych najbardziej zaangażowanych. 

• Dobrze przemyśl zasady przyznawania poziomów lojalności (jeśli się na nie zdecydujesz). Wielopoziomowy program lojalnościowy wymaga zaplanowania sposobu osiągania przez uczestników kolejnych progów. Im jest on wyższy, tym trudność w jego zdobyciu powinna być większa, a nagroda – atrakcyjniejsza. Dolne poziomy klientów (o najniższym zaangażowaniu) to największe grupy, dlatego nie powinny generować dużych kosztów. 

• Na początek niespodzianka – prezent powitalny dla uczestnika programu już na starcie jest dla niego motywacją i potęguje jego zaangażowanie. To dla niego nagroda już za samą chęć uczestnictwa w programie. Przeanalizuj jednak swoje możliwości finansowe, czy jesteś w stanie oferować uczestnikom nagrody „za darmo”. Istnieje ryzyko, że budżet wymknie się spod kontroli, dlatego nagroda powitalna powinna zawsze być maksymalnie optymalna kosztowo.

Pozostałe wskazówki dotyczące budżetu programu lojalnościowego

• Wybierz gotowy system lojalnościowy. Istniejące już oprogramowanie nie wymaga zaawansowanych (i drogich) działań programistycznych ani dużych inwestycji z góry. W ramach niewielkiego comiesięcznego abonamentu otrzymasz dostęp do wszystkich niezbędnych funkcji i technologii, które pozwolą Ci wystartować z Twoim programem lojalnościowym.

• Postaw na automatyzację działań programu. Naliczanie punktów, przyznawanie nagród, wysyłanie wiadomości czy generowanie raportów może odbywać się automatycznie w systemie lojalnościowym. Zaoszczędzi to znacznie czas potrzebny na obsługę programu lojalnościowego przez pracowników. 

• Zrezygnuj z kart plastikowych (jeśli możesz). Ich produkcja to dodatkowy wydatek. Znacznie lepiej sprawdzi się aplikacja mobilna, która nie wymaga produkcji osobnej karty dla każdego uczestnika. Aplikacja jest jedna i możliwa do pobrania przez każdego uczestnika. 

• Bądź stanowczy, ale sprawiedliwy. Trzymaj się wcześniej ustalonych zasad. Najprawdopodobniej założony przez Ciebie budżet programu lojalnościowego nie jest z gumy. Nie przekraczaj go tylko dlatego, że chcesz nagrodzić bardziej zaangażowanych klientów. Może się okazać, że Twój gest będzie Cię kosztował za dużo i po rozluźnieniu zasad, będziesz musiał je zaostrzyć, aby nie stracić na swojej hojności. Poskutkuje to negatywnymi doświadczeniami u klientów. 

• Zacznij od małych kroków. Na etapie planowania i wdrożenia trudno jest wszystko dokładnie przewidzieć. Znacznie łatwiej jest podejmować kolejne, większe kroki, jeśli masz rzeczywiste dane odnośnie efektywności (co jest możliwe dopiero po uruchomieniu programu). Początkowa duża inwestycja w błędną strategię może kosztować stratę sporego budżetu. Testuj więc różne podejścia i mechanizmy w praktyce, ale unikaj na starcie dużych inwestycji w niepewne strategie.