Skuteczny program lojalnościowy to nie tylko zbiór promocji i rabatów. To narzędzie do budowania autentycznych, głębokich relacji z klientami. Te zaś pomogą Ci zmienić przypadkowych kupujących w zaangażowanych i lojalnych nabywców oraz fanów Twojej marki. Elementem, który często decyduje o sukcesie lub porażce takiego przedsięwzięcia, jest komunikacja w programie lojalnościowym. To właśnie ona kreuje doświadczenia klientów i decyduje o tym, w jaki sposób będą postrzegać Twoją markę. Odpowiednimi komunikatami jesteśmy w stanie pokazać, czy wsłuchujemy się w ich potrzeby, uwzględniamy ich preferencje i doceniamy zaangażowanie. Jeśli więc zależy Ci na skuteczności działań, koniecznie zadbaj o przygotowanie odpowiedniej strategii komunikacji w programie lojalnościowym.
Dowiedz się, jakie korzyści daje odpowiednia komunikacja w programie lojalnościowym oraz co jest ważne przy jej budowaniu.
Przemyślana komunikacja z programie lojalnościowym – korzyści
1. Utrzymanie i/lub zwiększenie zaangażowania uczestników
Regularny kontakt będzie świetnym sposobem na stałe utrzymywanie Twojej marki w świadomości klientów. Co więcej, konsumenci, którzy otrzymują trafne, przydatne informacje, częściej i chętniej korzystają z programu lojalnościowego. Odpowiednio zaplanowaną komunikacją możesz też skutecznie zachęcić ich do podejmowania określonych przez Ciebie akcji (np. skorzystania z promocji, przeczytania artykułu, przyjścia na organizowane przez Ciebie wydarzenie itp).
2. Większa personalizacja doświadczeń klientów
Czasy świetności masowych komunikatów już minęły. Dzisiejszy klient oczekuje podejścia szytego na miarę. Dzięki dobrze prowadzonej komunikacji w programie lojalnościowym możesz:
- dostosować oferty do indywidualnych preferencji,
- wysyłać spersonalizowane rekomendacje,
- pokazać, że świetnie znasz potrzeby i preferencje swoich klientów,
- budować poczucie wyjątkowości u każdego uczestnika programu.
Dzięki temu wzmocnisz pozytywne doświadczenia klienta związane z Twoją marką i sprawisz, że zapamięta ją na dłużej.
3. Budowanie głębszych relacji z klientami
Regularny i wartościowy kontakt sprawia, że klient postrzega markę jako coś więcej niż losową firmę. Staje się do niej bardziej przywiązany, a także mniej skłonny do szukania alternatywy wśród konkurencji. Naturalnym jest, że jako konsumenci chętniej korzystamy z produktów i usług tych marek, które zwyczajnie lubimy. W końcu kto by nie wolał kupować od kogoś, kto go rozumie i traktuje po partnersku? 😉
4. Wzrost sprzedaży i efektywności całego programu lojalnościowego
Przemyślana komunikacja w programie lojalnościowym zwiększa zaangażowanie, pozytywne doświadczenia oraz lojalność uczestników, a to przekłada się wprost na wyniki biznesowe. Klienci chętniej i częściej kupują bowiem tam, gdzie czują się doceniani. Co więcej, stale przypominając im o swojej marce, ofercie oraz nowościach i promocjach dajesz im skuteczny impuls do kolejnych zakupów. A wszystko to wpływa na maksymalizację korzyści z programu lojalnościowego.
O co warto zadbać budując komunikację programie lojalnościowym?
Wartość dodana dla odbiorcy
Najbardziej angażujące są te komunikaty, z których płynie konkretna korzyść dla odbiorcy. Nie pisz tylko o sobie (swojej marce) i tym, co jest dla Ciebie ważne. Wejdź w buty klienta i zastanów się, co mogłoby go zachęcić do przeczytania Twojej wiadomości. Czemu miałby chcieć zrealizować działanie, na którym Ci zależy? Jakie korzyści będzie z tego miał? Planując każdy komunikat powinieneś doskonale znać odpowiedź na pytanie „Co z tego zyska klient?”. Unikaj pustych, marketingowych frazesów. Nie dość, że zwykle są zupełnie nieskuteczne, to w dodatku mogą odstraszyć klienta od Twojej marki.
Segmentacja uczestników
Nie istnieje jeden uniwersalny sposób komunikacji. Nowy kupujący potrzebuje innych bodźców niż stały bywalec. Klient, który stopniowo traci zainteresowanie, wymaga innej strategii niż ten, który regularnie kupuje. Przykłady można mnożyć, jednak wniosek jest jeden. Każda z tych grup wymaga innego podejścia, języka i rodzaju komunikatów.
Nowoczesne systemy lojalnościowe mają często wbudowane funkcje analizy i automatycznej segmentacji uczestników. Jest to np. model RFM (dostępny na platformie Loyalty Starter), który grupuje kupujących według ostatniej aktywności zakupowej (Recency), częstotliwości zakupów (Frequency) oraz ich wartości pieniężnej (Monetary). Dzięki temu możemy precyzyjnie podzielić klientów na grupy i dopasować do nich idealną strategię komunikacyjną. Zamiast wysyłać masowe i przypadkowe komunikaty, trafiamy wprost w potrzeby konkretnego klienta.
Personalizacja komunikatów
Warto zwracać się do odbiorcy po imieniu. Taki komunikat skuteczniej przyciąga uwagę i już od samego początku wywołuje wrażenie, że wiadomość stworzona specjalnie dla niego. Taki zabieg wzbudza ciekawość, „co ta marka chce mi przekazać, co dla mnie przygotowała, dlaczego zwraca się właśnie do mnie”.
Jeszcze większe wrażenie robią na klientach komunikaty zawierające spersonalizowane oferty typu: „Widzę, że ostatnio często kupujesz produkty bio. Może zainteresują Cię nasze bio mąki? Teraz są o 20% tańsze!”.
Komunikacja jako reakcja na potrzeby uczestników programu lojalnościowego
Analiza danych zbieranych w systemie do obsługi programu lojalnościowego pozwala na tworzenie spersonalizowanych komunikatów odpowiadających na konkretne potrzeby klienta. Dobrym przykładem jest komunikat o bio produktach z poprzedniego podpunktu. Powstał on na podstawie analizy zachowań zakupowych klienta. Taka oferta nie jest przypadkowa. Dotyczy obszaru zainteresowań konkretnej osoby.
Takie badanie potrzeb i preferencji klientów wcale nie musi być skomplikowane. Możesz to robić np. poprzez różnego rodzaju ankiety zamieszczone w panelu uczestnika i aplikacji mobilnej Twojego programu lojalnościowego. Aby zachęcić do ich wypełnienia, warto zaoferować w zamian dodatkowe punkty (lub inne benefity). Mechanizm ankiet znajdziesz m.in. w gotowym systemie lojalnościowym na abonament od Loyalty Starter.
Zróżnicowane rodzaje treści
Skuteczna komunikacja nie może ograniczać się tylko do promocji. W zależności od charakteru Twojej marki i relacji z klientami możesz wysyłać też:
- Dodatkowe treści zachęcające do zaangażowania w programie (np. informacje o dodatkowych nagrodach lub akcjach, w których można zdobyć dodatkowe punkty)
- Ciekawe treści edukacyjne
- Pomocne porady (np. sklep zoologiczny może wysyłać porady dot. zajmowania się zwierzętami)
- Przewodniki oraz poradniki produktowe (np. hurtownia budowlana może przesyłać przewodniki opisujące oferowane produkty oraz ich kluczowe zastosowania i zalety, dzięki czemu ułatwi swoim kontrahentom wybór)
- Zapowiedzi nowości
- Inspirujące treści związane z Twoją dziedziną tematyczną/branżą (np. sklep odzieżowy może wysyłać propozycje stylizacji z wykorzystaniem jego produktów, a hotel może wysyłać propozycje wycieczek i atrakcji w okolicy)
- Życzenia okolicznościowe (np. z okazji urodzin lub świąt)
Regularność komunikacji
Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Jednak nie tylko dobry początek się liczy. Dużym błędem organizatorów programów lojalnościowych jest zaangażowanie w komunikację tylko na początku, bez późniejszej regularności. Wynika to często z przekonania, że raz pozyskany uczestnik jest już wystarczająco przekonany do marki i że jego wewnętrzna motywacja wystarczy, aby pozostać jej wiernym. W rzeczywistości jest jednak zupełnie inaczej. Uczestnicy programów lojalnościowych potrzebują nieustannej motywacji zewnętrznej. Jeśli komunikaty są coraz rzadsze, łatwo im o marce zapomnieć. Przestaje czuć się on ważny i doceniany. To zaś jest często równoznaczne z odejściem do konkurencji.
Poziom komunikacji z uczestnikami programu lojalnościowego nie może więc mieć tendencji spadkowej. Powinni oni na bieżąco otrzymywać wiadomości z ofertami, nowymi akcjami promocyjnymi oraz inne wartościowe informacje. Pamiętaj też, aby nie przesadzić w drugą stronę i nie zalewać klienta nadmiarem informacji.
Kanały komunikacji
Skuteczność komunikacji w programie lojalnościowym zależy nie tylko od treści komunikatów, ale także od kanałów, którymi są wysyłane. Tutaj kluczowe są codzienne nawyki grupy docelowej. Każde pokolenie preferuje korzystanie z innych narzędzi. Przykładowo, dla digitilizowanego pokolenia Z forma SMS może okazać się już mniej atrakcyjna niż np. powiadomienia PUSH w aplikacji mobilnej. Jeśli zaś chodzi o dojrzałe/starsze osoby lub kontrahentów biznesowych, dobrym pomysłem może być komunikacja za pomocą wiadomości e-mail. Bardzo dobrze działa też połączenie ze sobą kilku kanałów komunikacji – szczególnie jeśli grupa docelowa jest wyjątkowo szeroka i zróżnicowana.
Odpowiedni styl i język komunikacji
Nie liczy się tylko przekaz komunikatu, ale także sposób jego formułowania. Poniżej zamieszczamy kilka wskazówek, które pozwolą Ci pisać skuteczniej:
- Im prostszy komunikat, tym łatwiej go zrozumieć. A im łatwiej go zrozumieć, tym efektywniejszy będzie. Nie komplikuj treści, aby nie zniechęcić odbiorców do czytania.
- Mów językiem korzyści. Nie pisz wyłącznie o zaletach swojej oferty. Podkreślaj, co odbiorca zyska na tym, czego od niego oczekujesz w danym komunikacie (np. na zakupie danego produktu lub przeczytaniu Twojego artykułu).
- Dopasuj styl pisania do Twojej grupy docelowej. Przykładowo, jeśli Twoi klienci mówią prostym, potocznym językiem, nie używaj oficjalnego, sztywnego tonu.
Komunikacja w programie lojalnościowym – podsumowanie
Inwestycja w przemyślaną komunikację zwraca się wielokrotnie – buduje lojalność, zwiększa sprzedaż i tworzy społeczność wokół marki. Co szczególnie ważne dobrze zaplanowana komunikacja w programie lojalnościowym oddziałuje na uczestników angażująco i motywująco. Sprzyja budowaniu i utrzymywaniu silnych relacji z klientami oraz poprawia ogólne wrażenie o marce. W ten sposób możesz udowodnić uczestnikowi, że jego potrzeby są dla Ciebie ważne, a on sam może liczyć na Twoje wsparcie w swoich codziennych wyborach zakupowych.
