W czym tkwi sekret, że jednym udaje się to doskonale, a inni pomimo uruchomienia programu lojalnościowego wciąż mają problemy z małą liczbą stałych klientów? Lojalność klienta stanowi dzisiaj jedną z najcenniejszych walut w sprzedaży. Generuje stały zysk, ale przede wszystkim jest promotorem marki. Skuteczność programu lojalnościowego zależy od strategii, która już na etapie planowania spisuje go na stratę lub sukces. Jak dobrze opracować i wykonać ten plan?
Poznaj swoich klientów
Uniwersalny plan programu lojalnościowego nie istnieje. Benefity, sposób zbierania punktów i nagradzania oraz komunikacji będą inne dla szalonych nastolatków (klientów sklepu z odzieżą street wear), a inne dla rodzin poszukujących ubezpieczenia na życie. Musisz wiedzieć kim są Twoi klienci, jakie są ich przyzwyczajenia, preferencje czy oczekiwania, co sprawia im przyjemność, wzbudza zaufanie i motywuje do działania. Program lojalnościowy projektujesz na podstawie ich wytycznych.
To (nie)skomplikowane
Program lojalnościowy może nie tylko realizować prosty, ale skuteczny, plan, lecz także mieć bardzo rozbudowany schemat, po ścieżkach którego będziesz błądził zarówno Ty sam, jak i Twój klient. Skoncentruj się na celach, które chcesz osiągnąć, a nie na zaproponowaniu uczestnikom programu czegoś zupełnie innego pod wszystkimi względami. Ułatw klientowi rejestrację w programie, utwórz system punktowy, wyjaśnij, w jaki sposób może zbierać punkty, a następnie wymieniać je na nagrody i wykorzystywać. Zbyt wiele niezrozumiałych kwestii może spowodować, że klient zrezygnuje z uczestnictwa w programie.
Chwytliwa nazwa
„Program lojalnościowy” to zbyt ogólna nazwa, która nie wyróżni Cię spośród tysiąca innych. Podobnie jak przy nazwie firmy czy produktu, ma ona duże znaczenie. Świadczy o Twojej kreatywności, nadaje programowi konkretnego charakteru, a także utożsamia go z Twoją marką. Może być zabawna, ekskluzywna i luksusowa lub intrygująca. Drogeria Super-Pharm proponuje „klub LifeStyle”, Rossmann – „ROSSnę”, a Itaka – „Podróż Spełnionych Marzeń”.
Bądźcie w kontakcie
Klient nie może zapominać, że należy do Twoich „wyróżnionych klientów”. Być może Twoja karta lojalnościowa znajduje się w pliku wraz z innymi, nietrudno więc o niej zapomnieć. Uruchom kanały komunikacji z klientem, informując go za ich pośrednictwem o aktualnych promocjach, niewykorzystanych jeszcze punktach oraz specjalnych ofertach dla uczestników programu. Wiadomości możesz wysyłać drogą mailową, a także SMS-em. W przypadku aplikacji mobilnej, koniecznie skorzystaj z powiadomień typy push.
Spersonalizowane komunikaty
Czy nie czujesz się wyjątkowo, kiedy otrzymujesz newsletter, w którym nadawca zwraca się do Ciebie bezpośrednio, po imieniu? Takie maile znacznie rzadziej trafiają do kosza. Postaraj się, aby komunikaty wysyłane do Twoich klientów były maksymalnie spersonalizowane. Wykorzystaj profile klientów jako źródło informacji o nich, ich miejscu zamieszkania, zainteresowaniach, wieku czy statusie. Utworzysz dzięki temu wiadomości, które będą zgodne z ich preferencjami. Trafiasz w sedno!.
Mała rzecz, a cieszy
Zbieranie punktów ma sens tylko, jeśli osiągnięcie celu nie trwa zbyt długo, a co za tym idzie klient nie musi czekać na możliwość wymiany ich na nagrodę tygodniami czy miesiącami. Pomyśl o mniejszych benefitach, które uczestnik programu otrzyma „po drodze”. To będzie dla niego dodatkową motywacją w dążeniu do celu. Co możesz mu zaproponować? Chociażby piątą kawę za darmo czy 10% zniżki na trzecie zakupy.
Nagradzaj nie tylko za zakup
Lojalność wobec marki to nie tylko częste zakupy, lecz także aktywne zaangażowanie w jej promocję. Najwięcej dzieje się oczywiście w mediach społecznościowych. Aktywność na Twoim profilu nie zawsze przekłada się na częstotliwość zakupów, ale tacy klienci wykonują dla Ciebie bardzo ważną pracę – mówią o Tobie i zwiększają bazę Twoich odbiorców. Nie zapominaj o nich! Zaproponuj im czasowe zniżki oraz rabaty, udostępniając je za pośrednictwem social mediów. Taki prezent na wyłączność zapewni silne poczucie przynależności.
Doceniaj najbardziej aktywnych i zaangażowanych
Doceniaj najbardziej aktywnych i zaangażowanych Wśród uczestników programów lojalnościowych na pewno znajdą się osoby, które wyróżnią się ponadprzeciętnym zaangażowaniem we współpracę z Tobą. Będą kupować regularnie i za większe pieniądze, towarzyszyć Ci w mediach społecznościowych i korzystać z Twojego newslettera. To Twoi klienci VIP, którzy zasługują na specjalne traktowanie. Przygotuj specjalne zniżki, rabaty i przywileje wyłącznie dla nich. Pozwolisz im poczuć się wyjątkowo, a w innych rozbudzisz większą motywację w dążeniu do osiągania coraz wyższych poziomów w programie, aż na sam szczyt.
Dostarczaj rozrywki
Ze zbieraniem punktów w programie lojalnościowym jest tak, jak ze zbieraniem diamentów w grze platformowej. Mamy z tego przyjemność tylko wtedy, kiedy np. możemy je wymienić na dodatkowe życie lub przejść dzięki temu szybciej do kolejnego poziomu. Potraktuj program lojalnościowy jak grę, pozwól uczestnikom się bawić, niech rywalizują ze sobą i z innymi. Organizuj konkursy – kto zbierze najwięcej punktów w miesiącu, otrzymuje bon rabatowy lub nagrodę rzeczową. Będziesz miał pewność, że zabawa w programie nie znudzi się Twoim klientom.
Bądź aktywnym słuchaczem
To klient determinuje plan Twojego programu lojalnościowego, którego skuteczność zależy od dopasowania do preferencji oraz oczekiwań. Reaguj na wszelkie zmiany w działaniach klientów, bądź otwarty na uwagi i sugestie. Nie poprzestawaj na wcześniej opracowanym planie, modyfikuj go, aby wciąż był aktualny i na bieżąco realizował cele Twoje i Twoich klientów.
Lojalność klienta powinna być długotrwała, więc trzeba ją nieustannie wspierać. Zacznij od poznania swojej grupy docelowej, stwórz plan na podstawie zebranych danych, zaskakuj uczestników programu, nagradzaj wszystkich, a specjalne przywileje oferuj najlepszym. Niech Twój program lojalnościowy nie tylko napędza zysk Twojej firmy, ale przede wszystkim potęguje chęć obcowania z Twoją marką.
