Punkty za każde zakupy, gwarantowane nagrody za zebranie ich odpowiedniej liczby, dodatkowe bonusy, promocje i obniżki cen… W bankach, sklepach, salonach kosmetycznych, warsztatach samochodowych, kawiarniach – w dzisiejszych czasach wszędzie oferuje się klientom możliwość dołączenia do programu lojalnościowego. Wielu z nich korzysta z tej propozycji, dzięki czemu kupuje taniej, ale też częściej. Otrzymuje nagrody, odwdzięczając się większą aktywnością zakupową. Czy program lojalnościowy znalazł się już również w Twoim planie marketingowym na najbliższe miesiące?
Definicja programu lojalnościowego
W erze narastającego konsumpcjonizmu trudno nie dostrzec, że wraz ze wzrostem zainteresowania konkretnymi usługami, pojawia się także coraz więcej nowych firm. Klient ma wybór – to on decyduje, czy produkt dostępny w kilku sklepach, między innymi w Twoim, kupi u Ciebie, czy u Twojej konkurencji. Niższa cena, większy prestiż, lepsza lokalizacja sklepu (np. bliżej domu), a może przywiązanie do marki i związane z tym benefity będą miały kluczowy wpływ na jego decyzję?
Programem lojalnościowym nazywamy zespół działań marketingowych, których celem jest związanie klienta z marką. To system ustrukturyzowanych nagród, jakie są przyznawane klientom za pożądane zachowanie – zakupy lub korzystanie z usług. Korzyści w postaci niższych cen, dodatkowych zniżek, prezentów i ofert specjalnych motywują klientów do częstszego kontaktu z Tobą i jednocześnie wpływają na wzrost ich lojalności, ponieważ otrzymują od Ciebie więcej niż od Twojej konkurencji.
Statystyki z ostatnich lat
Jak wynika z badania ARC Rynek i Opinia, w 2016 roku z programów lojalnościowych korzystało 41% Polaków. Raport przedstawiony przez ARC Rynek i Opinia rok później potwierdził wcześniejsze przypuszczenia o wzroście zainteresowania programami. Uczestnictwo w nich zadeklarowało o 17% więcej respondentów. W 2018 roku wynik ten przekroczył 60%, co tylko jest dowodem na to, że coraz więcej konsumentów wyraża chęć związania się z konkretną marką.
Programy lojalnościowe w mniejszych firmach
Analizując udział programów lojalnościowych w działaniach marketingowych małych i dużych firm, dostrzegasz zapewne, że są one oferowane przede wszystkim przez dużych graczy. Mogą do nich dołączyć klienci supermarketów takich jak Biedronka, Tesco i Kaufland, drogerii Hebe i Rossmann, stacji benzynowej Orlen czy też licznych banków obecnych na polskim rynku. Jednak dostęp do gotowych rozwiązań, możliwość dopasowania planu programu lojalnościowego do specyfiki konkretnej firmy, a także pomoc specjalistów w ich tworzeniu i wdrażaniu, pozwala również mniejszym markom korzystać z ich licznych zalet i korzyści. Oczywiście, początkowo konieczne jest zainwestowanie odpowiedniego kapitału i czasu, aby mógł powstać program lojalnościowy skrojony na miarę Twoich oczekiwań, a zwłaszcza oczekiwań Twoich klientów. Jednak chcąc ograniczyć wydatki i przyśpieszyć start programu, możesz skorzystać z gotowych rozwiązań i kompleksowej oferty firm wdrożeniowych, np. Loyalty Starter.
Plan wdrożenia programu lojalnościowego
Dobrze zaplanowany program lojalnościowy zwiększa zaufanie wobec Ciebie oraz kreuje Twoją markę na lubianą, cenioną i wartą bliższego poznania. Zwiększa szansę na zatrzymanie klientów, zachęcając ich do stałej współpracy i bliższej relacji. Aby stworzyć plan realizujący te cele, musisz dobrze znać swoją grupę docelową, mieć świadomość, że jest wyjątkowa, podobnie jak Twoja firma. Na podstawie jej cech, oczekiwań, wartości i przyzwyczajeń, wybierz formę programu, rodzaj benefitów oraz sposób, w jaki będą klienci je otrzymywać. Uniwersalny plan na program lojalnościowy nie istnieje, podobnie jak nie ma dwóch takich samych firm i jej odbiorców. Jest jednak coś, co łączy wszystkich przedsiębiorców – chęć posiadania jak największej liczby zadowolonych klientów. Dodatkowe benefity, motywacja do zakupu, poczucie docenienia – czy nie to chciałbyś również Ty jako klient otrzymać w sklepie, w którym robisz zakupy, od fryzjera, producenta mebli czy banku? Program lojalnościowy jest uniwersalnym narzędziem marketingowym, który sprawdzi się w Twojej firmie. Jednak to od Ciebie zależy, jak będzie on funkcjonował.
Aby dowiedzieć się więcej na temat planowania programu lojalnościowego, zapoznaj się z artykułem Jak uruchomić skuteczny program lojalnościowy?
Rodzaje programów lojalnościowych
Program lojalnościowy musi być atrakcyjny dla klienta, a więc stworzony z uwzględnieniem jego profilu. Istnieje kilka rodzajów programów, z których jeden na pewno sprawdzi się w Twojej firmie lepiej niż pozostałe.
- Program punktowy – punkty otrzymane za zakupy klienci wymieniają na nagrody, zniżki lub bony zakupowe.
- Program klubowy – karta członkowska upoważniająca np. do stałej zniżki 10%.
- Program cashback – po każdym zakupie klienci otrzymują środki pieniężne do wykorzystania przy następnych zakupach.
Który z programów lojalnościowych spotkałby się z największą satysfakcją i zainteresowaniem klienta? Przez chwilę bądź swoim klientem, odpowiedz sobie na pytanie – co spowodowałoby, że chciałbyś utożsamiać się z tą marką. To pomoże Ci znaleźć właściwy sposób na nawiązanie z klientami emocjonalnej więzi, dzięki której będą wobec Ciebie lojalni i z większą aktywnością będą angażować się we współpracę oraz promocję Twojej firmy.
Inwestycja w program lojalnościowy to tak naprawdę inwestycja w bliskie relacje z klientami. To dzięki nim nawet mała firma może stać się tą największą, przede wszystkim w oczach swoich lojalnych klientów. A jeśli nadal zastanawiasz się, czy program lojalnościowy sprawdzi się w Twojej firmie, przeczytaj artykuł Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy?
