Program lojalnościowy to narzędzie marketingowe, którego celem jest zbudowanie i wzmocnienie relacji z klientami, zdobycie ich lojalności i w efekcie pomnożenie zysków oraz zwiększenie rozpoznawalności marki. Standardowy program lojalnościowy bazuje na mechanizmie zbierania punktów, za które uczestnicy otrzymują nagrody. Istnieją jeszcze inne jego odpowiedniki różniące się między sobą sposobem nagradzania klientów i zasadami uczestnictwa. Poznaj rodzaje programów lojalnościowych i przekonaj się, jakich korzyści mogą Ci dostarczyć.
Punktowy program lojalnościowy – najprostszy i najpopularniejszy
Jest to powszechnie znany rodzaj programu lojalnościowego, który oferują swoim klientom m.in. stacja benzynowa Orlen czy drogeria Rossmann. Za każde wydane pieniądze uczestnicy programu otrzymują punkty. Ich liczba jest uzależniona od wysokości rachunku, im jest on wyższy, tym więcej punktów otrzymuje klient. Punkty są na bieżąco zliczane, po czym można je wymieniać na nagrody, np. nagrody rzeczowe, bony rabatowe czy e-vouchery.
W punktowych programach lojalnościowych najczęściej dostępny jest katalog nagród. Do każdej nagrody przypisana jest liczba punktów, jaką należy zebrać, aby ją otrzymać. Klient sam więc decyduje o jej wyborze, ale warunkiem jest posiadanie określonej liczby punktów. Chęć zdobycia nagrody motywuje go do częstszych i większych zakupów. Uczestnik programu powinien jednak mieć stały dostęp do swojego stanu punktowego, jak i katalogu nagród. Najłatwiej jest mu go zapewnić za pośrednictwem aplikacji mobilnej, w której w dowolnym momencie może sprawdzić, ile punktów jeszcze potrzebuje, aby odebrać wybraną nagrodę.
Klubowy program lojalnościowy – stały dostęp do przywilejów
Jak sama nazwa wskazuje, uczestnicy tego programu lojalnościowego, przynależą do konkretnego klubu – społeczności. Dzięki temu mają dostęp do stałych przywilejów – otrzymują od firmy coś dodatkowego niż tylko produkt czy usługę. Klubowe programy lojalnościowe bardzo dobrze sprawdzają się w branży usługowej, m.in. hotelarskiej i gastronomicznej. Uczestnik w ramach programu może np. przy każdej rezerwacji pokoju hotelowego otrzymywać możliwość jej anulacji lub zmiany terminu, podczas gdy pozostali klienci nie mają takiego przywileju. Czasem klubowy program lojalnościowy jest połączony z punktowym. Równocześnie uczestnicy zyskują dostęp do przywilejów i zbierają punkty za zakupy, które potem wymieniają na nagrody lub inne benefity.
W klubowych programach lojalnościowych z założenia chodzi o wyróżnienie jego uczestników, wzbudzenie w nich poczucia wyjątkowości. Są członkami klubu, który gwarantuje im lepsze warunki współpracy niż pozostałym klientom.
Wielopoziomowy program lojalnościowy – im wyższy level, tym większe korzyści
Jego mechanizm bazuje na zbieraniu punktów, podobnie jak jest to przy punktowym programie lojalnościowym. Różnica polega jednak na tym, że dodatkowo pojawiają się w nim poziomy uczestnictwa. Uczestnicy otrzymują punkty za zakupy i inne działania, np. polecenie firmy znajomym, rozwiązanie quizu czy wypełnienie ankiety. Wymieniają je na nagrody, ale dodatkowo po osiągnięciu odpowiedniej liczby punktów, zostają zakwalifikowani do kolejnego poziomu. Im jest on wyższy, tym atrakcyjniejsze są benefity. Chcąc jednak zachować swój status, klient musi utrzymać swoją wysoką aktywność. To najczęściej stosowana strategia wśród firm, co pozwala podtrzymać zaangażowanie uczestnika programu lojalnościowego. Ma on motywację, aby zdobywać kolejne punkty i poziomy, ale też nie spaść na niższy.
Program lojalnościowy cashback – zwrot środków za zakupy
Program lojalnościowy cashback wyróżnia się zupełnie inną formułą niż pozostałe programy. W ramach uczestnictwa klient nie otrzymuje nagród i nie ma dostępu do benefitów, ale również może liczyć na atrakcyjne dla niego warunki współpracy. Dokonując zakupu, otrzymuje on zwrot części kosztów i może otrzymane środki przeznaczyć na kolejne. Nie ma jednak możliwości ich wypłaty i wydania na dowolny cel, a jedynie na produkty lub usługi u organizatora programu lojalnościowego.
Zwrot środków pieniężnych odbywa się według ustalonych przez organizatora reguł. Może być to np. 10% za każde wydane 100 zł. O tym, w jaki sposób zostaną wykorzystane, również decyduje organizator – koniecznie przy kolejnych zakupach lub w dowolnym momencie, po uzbieraniu odpowiednich środków na zakup droższej rzeczy.
Klient otrzymuje realną korzyść. Ma możliwość zakupu kolejnych produktów taniej, za niższą cenę. To sprawia, że jest skłonny wybrać ten konkretny sklep, aby zaoszczędzić na zakupach.
Abonamentowy program lojalnościowy – opłata za członkostwo
Nazwa od razu kojarzy się z koniecznością zapłaty. Za uczestnictwu w abonamentowym programie lojalnościowym klient musi wnieść opłatę. Najczęściej jest to niewielka kwota. Powinna ona być na tyle niska, aby uczestnik dokonując zapłaty, miał gwarancję, że korzystając z przywilejów wynikających z uczestnictwa w programie, zwróci się mu ona z nadwyżką. Płaci więc on za benefity, do których zyskuje dostęp jako uczestnik programu. Przykładem jest program Empik Premium. Miesięczna opłata za członkostwo wynosi 9,99 zł, a płacąc za 6 miesięcy, 6,67 zł. Klient dzięki wykupionemu abonamentowi m.in. nie płaci za przesyłkę, ma zniżki w sklepach stacjonarnych i online, a także bezpłatny dostęp do bazy e-booków i audiobooków.
Decydując się na abonamentowy program lojalnościowy, trzeba pamiętać, aby opłata była kilkakrotnie niższa, niż uczestnik może zaoszczędzić. W Empik Premium zwraca się ona już przy pierwszym zamówieniu online, kiedy nie płaci on za przesyłkę, której koszt to średnio 13 zł.
Podsumowując
Wybór rodzaju programu lojalnościowego nie powinien być przypadkowy, a poprzedzony dogłębną analizą rynku, konkurencji i potrzeb klienta. Zastanów się więc, jakie są preferencje, nawyki i oczekiwania Twojej grupy docelowej. Co ją motywuje i potęguje chęć zakupu i budowania bliższych relacji z firmą. Mając tę wiedzę, skuteczniej opracujesz strategię programu lojalnościowego, który pomoże Ci zbudować bazę lojalnych, zaangażowanych i lubiących Cię klientów. Planując wdrożenie programu możesz również zacząć od sprawdzenia odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ).
