Ten sam program lojalnościowy jednej firmie przyniesie ogromny zysk, zaś duga nie dostrzeże większych korzyści z nim związanych. Pomimo rosnącej popularności tego narzędzia marketingowego, wiele firm wciąż powtarza te same błędy, przez co nie wykorzystuje dostatecznie jego potencjału, a nawet uzyskuje efekt odwrotny do zamierzonego. Jeżeli możesz uczyć się na błędach innych, nie dopuszczaj do sytuacji, kiedy będziesz musiał uczyć się na swoich.
Brak szczegółowego planu
Każde działanie marketingowe i promocyjne powinno bazować na wcześniej przygotowanym planie. Są to zarówno gotowe wskazówki dotyczące postępowania na każdym etapie projektu, jak i jego stabilny fundament. Program lojalnościowy musi realizować nie tylko małe cele, lecz także te najbardziej przyszłościowe. Wielu przedsiębiorców tworzy jedynie ramowy plan, nie zawsze uwzględniając przy tym budżet, którym dysponuje. W planie brakuje też szczegółowego opisu grupy docelowej. Jeżeli nie wiesz, do kogo chcesz trafić ze swoim przekazem oraz propozycją, trudno Ci będzie zaprojektować program lojalnościowy realizujący Twoje cele.
Korzyści nieadekwatne do zaangażowania klienta
Punty zbierane przez 3-4 miesiące klient może wymienić na dowolną nagrodę z Twojego katalogu, bon podarunkowy lub inny przywilej. Trudno sobie wyobrazić jego satysfakcję i zadowolenie, kiedy będzie to nagroda rzeczowa o wartości wyraźnie niższej niż średnia wartość produktów, które kupił. Program lojalnościowy musi być opłacalny zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich klientów. Oferowane benefity nie mogą rozczarowywać. Muszą wywoływać entuzjazm, ale też motywować. Jeżeli wiemy, że za zaangażowanie otrzymamy coś, co jest nam potrzebne, ma dużą wartość (niekoniecznie materialną), ułatwi nam codzienne funkcjonowanie (np. pozwoli zaoszczędzić, czy przyspieszy proces zakupowy), jesteśmy bardziej skłonni zwiększyć swoją aktywność.
Nieprzewidywalność problemów
Nie wszyscy radzą sobie również z obsługą programów lojalnościowych. Kłopoty pojawiają się w momencie, kiedy liczba uczestników jest większa niż przewidywano, co oznacza, że obiecanych nagród nie wystarczy dla wszystkich. Może też pojawić się problem z aktualizacją danych w systemie, a także trudności z komunikacją. Chaos nie sprzyja budowaniu pozytywnych relacji, a ograniczeniu zaufania, nawet irytacji. Lojalny klient, który zawsze wybiera Twój sklep, robi w nim zakupy i zbiera punkty, szybko zrezygnuje z Twoich usług, kiedy okaże się, że po długich tygodniach zaangażowania zabrakło dla niego nagrody.
Skomplikowane zasady i niejasne reguły
Im prościej, tym lepiej. Program lojalnościowy ma ułatwiać podejmowanie decyzji, stanowić wsparcie w procesie zakupowym, a nie dostarczać dodatkowych obowiązków czy trudności. Opracowując jego strategię, zadbaj o możliwie jak najłatwiejszą rejestrację oraz jasne zasady. Członkowie programu oczekują od Ciebie krótkich i prostych komunikatów. Punkty muszą mieć określoną wartość, która będzie im znana. Nie może zabraknąć też informacji o nagrodach oraz innych benefitach. Klienci lubią niespodzianki, ale nie wszystko można trzymać przed nimi w tajemnicy. Jeżeli nie wiedzą, co od Ciebie otrzymają, dlaczego mają Ci ufać i wierzyć, że będzie miało to dla nich dużą wartość?
Według schematu
Błąd, który pojawia się przy programach lojalnościowych stosunkowo najczęściej, to brak modyfikacji po wdrożeniu go. Nawet jeżeli plan wydaje Ci się doskonały i przez pierwsze miesiące realizuje założone cele, nie masz gwarancji, że ta tendencja utrzyma się na podobnym poziomie w przyszłości. Trendy w programach lojalnościowych zmieniają się co roku, klienci również nie oczekują już tego samego, co 3 lata temu. Obserwuj wyniki realizowanych działań, a w razie potrzeby reaguj. Zapobiegaj też monotonii, np. na każdy miesiąc przygotuj produkt niespodziankę w promocyjnej cenie lub za symboliczną złotówkę.
Najlepsi niedoceniani
Twoi najlepsi klienci stanowią jedynie ok. 5% wszystkich kupujących, jednak to oni generują nawet 75% wszystkich Twoich zysków. Traktowanie ich w taki sam sposób jak wszystkich innych jest niesprawiedliwe i nieopłacalne. Dlaczego? To klienci, którzy mają dla Ciebie ogromną wartość, ale sami także doceniają starania oraz zaangażowanie firm, wobec których są lojalni. Mają świadomość, że dzięki nim Twoja firma zarabia więcej, oczekują więc wyjątkowego traktowania, które może zapewnić im Twoja konkurencja. Wielu przedsiębiorców nie przewiduje w swoim programie lojalnościowym poziomu VIP dla tych najlepszych, posiadających specjalne przywileje. Trudno zyskać takich klientów, jednak łatwo stracić.
Do osiągnięcia korzyści i celów potrzebny jest wysiłek. Program lojalnościowy to inwestycja w stałego klienta, który czuje potrzebę obcowania z Twoją marką – kupuje u Ciebie, korzysta z Twoich usług, mówi o Tobie znajomym, angażuje się w Twoją promocję w mediach społecznościowych. Stwórz szczegółowy plan tego programu, dopracuj go w najmniejszym detalu i nie powielaj błędów tych, dla których okazał się nieopłacalną inwestycją. Zyskasz wiele, ponieważ koszty zdobycia nowego klienta są nawet kilkakrotnie wyższe niż jego utrzymania.
