Branża gastronomiczna w ostatnich latach, od początku pandemii, przeszła ogromną metamorfozę. Właściciele restauracji zmagali się z ogromnym kryzysem, niektórym udało się go przezwyciężyć, inni byli zmuszeni zamknąć lokale. Co przedsiębiorcom pomogło przetrwać ten trudny czas? Na pewno lojalność klientów, którą udało im się zdobyć m.in. dzięki programom lojalnościowym, które w tym okresie zyskały na znaczeniu i stały się jedną z najskuteczniejszych strategii marketingowych.
Program lojalnościowy wsparciem w erze kryzysu gospodarczego
Pandemia była tylko początkiem fali problemów dla branży gastronomicznej. Potem pojawił się zbrojny konflikt pomiędzy Rosją i Ukrainą, co przyspieszyło już szalejącą inflację. Ludzie zaczęli rezygnować z dodatkowych dóbr, ograniczając się tylko do najpotrzebniejszych wydatków. Ucierpiały na tym restauracja, które opustoszały i zaczęły karmić zdecydowanie mniej gości niż wcześniej. Jednak nie wszystkie, są takie, które wciąż są przepełnione, mają stałych klientów, regularnie korzystających z ich usług.
Aby klient wrócił, trzeba zdobyć jego zaufanie, które jest podstawą lojalności. To jednak wymaga zaangażowania ze strony restauratora, nie wystarczy już jedynie serwować dobrego jedzenia w atrakcyjnej cenie, ale trzeba się zastanowić – co mogę klientowi dać więcej, jak mogę się mu odwdzięczyć za to, że wspiera mnie w erze kryzysu gospodarczego.
Na te pytania odpowiedź znajdujemy w programach lojalnościowych. To długotrwałe działanie marketingowe, które jednocześnie wspiera sprzedaż, buduje relacje z klientami i wzmacnia ich pozytywne doświadczenia z marką. Klient w ramach programu lojalnościowego za posiłek w restauracji otrzymuje podziękowanie w postaci konkretnego benefitu.
Program lojalnościowy sposobem na pozyskanie stałego klienta
Programy lojalnościowe skoncentrowane są przede wszystkim na długofalowych relacjach z klientami. Celem takiego działania marketingowego jest pozyskanie stałego klienta, a nie jedynie zachęta do jednorazowego zakupu. Trzeba więc przekonać go, że regularne wizyty w naszej restauracji się mu opłacą nie tylko ze względu na smak i jakość produktów.
W ramach programu lojalnościowego nagradzamy klienta, a więc otrzymuje on od nas coś więcej niż w innych lokalach. Dzięki temu ma poczucie, że ponowne przyjście do naszej restauracji po prostu się mu opłaci. Nie ma on wtedy potrzeby poszukiwania innego, w naszym czuje się zaopiekowany i ważny, ponieważ jako uczestnik programu lojalnościowego ma stałą zniżkę, specjalne menu, indywidualną obsługę kelnerską lub kolejne punkty, które przybliżają go do darmowej kolacji. Jest to dla niego motywacja do częstszych wizyt.
Programy lojalnościowe, które budują dobre relacje z klientami
Klienci przychodzą do restauracji nie tylko po to, aby zaspokoić głód i dobrze zjeść, ale również, aby poczuć się wyjątkowo, odprężyć się, zrelaksować i doświadczyć sytuacji, kiedy to ktoś się nimi zajmie. Programy lojalnościowe wspierają budowanie dobrych relacji z klientami. Jest to pewnego rodzaju dla nich zaproszenie do kręgu osób, z którymi restaurator chce być bliżej. Zostają w ten sposób wyróżnieni.
Programy lojalnościowe pozwalają na kontakt z klientem nie tylko przy osobistym spotkaniu. Nie musi on przyjść do restauracji i zamówić jedzenia, aby zaistniała okazja do tworzenia i wzmacniania relacji. Program lojalnościowy umożliwia stały kontakt z klientem za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Nie służy ona tylko do zbierania punktów i wymiany ich na nagrody, ale i do komunikacji z uczestnikami programu. Możemy mu za jej pośrednictwem wysyłać spersonalizowane oferty, zapraszać na specjalne wydarzenia, a także prezentować menu specjalne. Marka dzięki temu jest częstszym towarzyszem jego codzienności.
Przewaga nad dużą konkurencją w branży
Różnorodność ofert lokali gastronomicznych nie ułatwia pozyskanie stałego klienta. Ludzie w większości przypadków chcą próbować, poznawać, testować i smakować nowych dań. Każda okazja jest dla nich dobra, aby odwiedzić nową restaurację. Dopiero po pewnym czasie, po zapoznaniu się z lokalnym rynkiem, są wstanie wskazać lokale, które odpowiadają im bardziej i do nich wrócą oraz te, które są mniej w ich guście.
Chcąc już od pierwszej wizyty klienta pozostać w jego pamięci i wzbudzić w nim chęć powrotu, trzeba go do siebie przekonać czymś, czego nie otrzyma od konkurencji. Smak, dobra cena czy profesjonalna obsługa – to może mieć każdy. Jednak dopiero wdzięczność jest czymś, co wzbudza u klienta większą sympatię.
Programy lojalnościowe skutecznie budują przewagę nad konkurencją, ponieważ oferują klientom dodatkowe benefity i przywileje, a także kreują przyjemne doświadczenia. Klient nie ma potrzeby szukania czegoś innego, jeśli u nas otrzymuje znacznie więcej niż oczekiwał, np. darmowy deser, lampkę wina, rabat na kolejny obiad lub punkty, których odpowiednia liczba upoważnia go do udziału w degustacji wina czy spotkania z szefem kuchni.
Pomysły na program lojalnościowy w gastronomii
Restauracje coraz lepiej wykorzystują potencjał programów lojalnościowych. Ich działania marketingowe nie ograniczają się już tylko do wymiany zebranych przez klientów punktów na nagrody, np. gadżety firmowe, darmowe kolacje czy rabaty. Uczestnicy klubowych programów lojalnościowych mogą być upoważnieni do stałego rabatu lub mieć dostęp do konkretnych benefitów, jak specjalna karta dań, indywidualna obsługa kelnerska czy możliwość rezerwacji stolika w weekendy, podczas gdy pozostali klienci mogą dokonać rezerwacji tylko w tygodniu.
W programach lojalnościowych w gastronomii pojawiają się ponadto elementy grywalizacji. Uczestnicy z największą liczbą wizyt w miesiącu otrzymują atrakcyjne nagrody, a wygrany w konkursie na najciekawsze danie do nowego menu stały rabat 50% na całą kartę. Ponadto w programach lojalnościowych pojawiają się elementy zaangażowania społecznego, jak np. w programie „Moja Kuchnia” organizowanym przy wsparciu platformy Loyalty Starter. Uczestnicy nie tylko zbierali punkty za wizyty w restauracjach, które mogli następnie wymienić na nagrody, ale również brali udział w akcji charytatywnej. Za 100 wizytę w ramach akcji „Podaruj Obiad” mogli podarować posiłek osobie potrzebującej. Takie programy lojalnościowe jeszcze bardziej zbliżają klienta do marki. Ma on poczucie, że dzięki niej może dla kogoś zrobić dużo dobrego.
Programy lojalnościowe przestały być już tylko działaniami marketingowymi wspierającymi sprzedaż. Pandemia, konflikt na Ukrainie i związany z tym kryzys gospodarczy pomogły restauratorom zrozumieć, że klientem trzeba się zaopiekować, pozwolić mu poczuć się wyjątkowo, nagradzać go za każde spotkanie i dawać mu coś od siebie, aby chciał wrócić i nie szukał lepszych opcji u konkurencji.
