Segmentacja klientów

Segmentacja – klucz do lojalności klientów?

Kim są klienci Twojej marki? W jaki sposób kupują? Jak najlepiej się z nimi komunikować? Gdy właściwie przeprowadzisz segmentację bazy klientów, odpowiedź na te pytania będzie dużo bardziej precyzyjna niż „to zależy”. Ale skąd zdobyć dane niezbędne w tym procesie? Pomoże Ci w tym program lojalnościowy.

Na czym polega segmentacja klientów?

Segmentacją bazy klientów nazywamy proces dzielenia ich na grupy na podstawie określonych kryteriów. Podział można przeprowadzić według danych demograficznych (płci, wieku, pochodzenia itp.), behawioralnych, zachowań zakupowych i wielu innych czynników.

W jakim celu przeprowadza się segmentację bazy klientów? Efektem tych działań jest utworzenie segmentów złożonych z ludzi o podobnych cechach, upodobaniach, potrzebach. Analizując daną grupę, a nie całą bazę klientów, możesz lepiej zrozumieć jej członków, dostosować do nich sposób komunikacji i przekaz marketingowy.

Korzyści, jakie przyniesie Ci podział klientów na grupy

Tym, czego oczekują obecnie konsumenci, jest w dużej mierze personalizacja przekazu i poczucie bycia traktowanym indywidualnie. Wiele osób uważa, że otrzymuje zbyt dużo komunikatów mailowych, SMS-owych czy w mediach społecznościowych. Co więcej, treść komunikatów jest często niedostosowana do potrzeb i preferencji ich odbiorców.

Idealną sytuacją byłaby możliwość komunikacji 1:1, z każdym klientem z osobna, w praktyce jest to jednak niemożliwe. Segmentacja pozwala jednak zbliżyć się do tego ideału. Dzięki temu, że poznasz zachowania i potrzeby klientów z danego segmentu, będziesz mógł przyjąć taką strategię marketingową, która pozwoli Ci nawiązać z nimi bliższe relacje i zachęcić ich do interakcji.

Sposób na skuteczną segmentację? Wykorzystaj dane z programu lojalnościowego

Gdy przekonasz się, że segmentacja klientów to rozwiązanie, które pomoże przenieść Twoją komunikację i działania marketingowo-sprzedażowe na wyższy poziom, pora zadać sobie ważne pytanie. W jaki sposób pozyskać dane, które będą podstawą do przeprowadzenia podziału na segmenty?

Do tego celu możesz z powodzeniem wykorzystać program lojalnościowy. Standardowo uczestnicy programu podczas rejestracji podają szereg informacji na swój temat (m.in. dane osobowe i demograficzne oraz preferencje zakupowe). Wartościowe dane możesz też pozyskać na późniejszych etapach, gdy uczestnicy zbierają punkty w programie, robią zakupy i wykonują inne działania (np. rozwiązują quizy i ankiety).

Jakie informacje możesz zbierać w programie lojalnościowym?

  • Dane osobowe i demograficzne. Standardowy formularz rejestracji w programie lojalnościowym zawiera pola, w które klient wpisuje m.in. swoje imię i nazwisko, miejsce zamieszkania, telefon oraz adres e-mail. Możesz również poprosić o podanie dodatkowych informacji, związanych na przykład z preferencjami zakupowymi klienta. Przykładowo, gdy jesteś właścicielem sklepu obuwniczego, możesz zapytać o rozmiar obuwia. Jeśli sprzedajesz produkty spożywcze, możesz prosić o podanie rodzaju stosowanej diety.
  • Dane, które pozyskasz dzięki konkursom, quizom, ankietom. Takie aktywności to nie tylko dobry sposób na wzbudzenie zaangażowania uczestników programu, ale także na zdobycie ważnych informacji na ich temat. Możliwość wygrania atrakcyjnych nagród często sprawia, że klienci chętniej dzielą informacjami, które możesz wykorzystać w swojej strategii marketingowej.
  • Dane sprzedażowe. Jakie produkty klienci kupują? Jak często i w jakie dni tygodnia robią zakupy? Jaka jest przeciętna wartość koszyka? Te wszystkie informacje pozwolą Ci lepiej zrozumieć preferencje zakupowe klientów i stanowią doskonały wkład do ich segmentacji. Najbardziej znaną metodą segmentacji w oparciu o dane sprzedażowe jest metoda wg modelu RFM (Recency, Frequency, Monetary Value).
  • Dane behawioralne, uzyskane na podstawie zarejestrowanych zachowań klientów (na przykład częstotliwość logowania do aplikacji, długość wizyty, odwiedzone strony, czy wykonane zadania).

Jak widzisz, zakres informacji, które możesz pozyskać poprzez program lojalnościowy jest olbrzymi. Ich konsolidacja w jednym systemie pozwoli Ci na lepsze poznanie Twoich klientów i zbudowanie ich pełnego obrazu. Trudno znaleźć inne działanie marketingowe, które byłoby skuteczniejsze w tym obszarze niż program lojalnościowy.

Jakie możliwości tworzenia segmentów daje Ci Loyalty Starter?

Segmentacja klientów jest nieodłączną częścią Loyalty Starter. Podstawowy podział klientów odbywa się w aplikacji automatycznie, bez konieczności wprowadzania dodatkowych ustawień. Kryterium podziału jest aktywność klientów w programie lojalnościowym. Osobom, które przekroczyły określony próg zdobytych punktów, możesz przyznawać odpowiednie statusy: Silver, Gold czy VIP. Dla każdej z tych grup można przypisać indywidualne poziomy rabatów, nagrody, przelicznik punktów.

Funkcją, która dodatkowo wspomaga segmentację, są kwerendy. Korzystając z Loyalty Starter, możesz segmentować uczestników programu nie tylko ze względu na zachowania, ale również na dane pozyskane w trakcie rejestracji lub na późniejszych etapach udziału w programie (np. poprzez ankiety, quizy czy konkursy). Tak utworzone kwerendy możesz wykorzystać przykładowo do sterowania widocznością nagród w katalogu (tak by były dostępne tylko dla wybranych grup) oraz do budowania strategii komunikacji.

W Loyalty Starter znajdziesz także funkcje związane z marketing automation. Połączenie tych dwóch narzędzi: segmentacji i zautomatyzowanej komunikacji marketingowej pozwoli Ci na zbudowanie strategii dostosowanej do potrzeb danej grupy. Znając klientów i ich potrzeby, możesz tworzyć automatyczne scenariusze, uruchamiające się po wykonaniu przez klienta danej akcji. Taki scenariusz może zawierać komunikaty mailowe lub SMS-owe o określonej częstotliwości czy przyznanie dodatkowych punktów.

Segmentacja zakończona – co dalej?

Liczba segmentów, na jakie możesz podzielić swoją bazę, jest praktycznie nieograniczona. Pokazuje to, jak różni są klienci i jak ważne jest to, by podchodzić do nich w miarę możliwości indywidualnie.

Segmentacja klientów w programie lojalnościowym nie jest celem samym w sobie. To proces, które umożliwi Ci zbudowanie skutecznej strategii marketingowo-sprzedażowej. Przykładowo, znając wiek klientów i dzieląc ich na grupy według tego kryterium, możesz odpowiednio dostosować formę, język i kanał komunikacji. Z kolei informacje o zachowaniach zakupowych pomogą Ci na tworzenie ofert i promocji, które spotkają się z większym zainteresowaniem klientów.

Potraktuj segmentację jako skuteczny sposób na zwiększenie efektywności komunikacji, a program lojalnościowy jako doskonałe źródło danych niezbędnych w tym procesie. Wynik segmentacji przełóż na dalsze działania marketingowo-sprzedażowe, a wyniki same Cię zaskoczą!