Według badań firmy 3Cinteractive w minionym roku aż 64% marek zaobserwowało wzrost liczby członków programu lojalnościowego. Nic dziwnego, programy lojalnościowe stają się coraz bardziej przyjazne użytkownikom, wychodząc poza model spend-and-get.
Czy wiesz, w jaki sposób firmy zachęcają klientów do skorzystania z programów lojalnościowych? Jak zatrzymują użytkowników w programach? W jaki sposób mobilizują ich do wykonywania interakcji, a także jak budują silne więzi między klientem a marką?
W niniejszym artykule prezentujemy strategie i rozwiązania wykorzystywane w nowoczesnych programach lojalnościowych. Wierzymy, że znajdziesz tu mnóstwo inspiracji, które pozwolą Ci tworzyć jeszcze skuteczniejsze programy lojalnościowe. Poznaj najważniejsze trendy w budowaniu strategii programów lojalnościowych, których rozwój dane nam będzie obserwować w bieżącym roku.
1. Omnichannel
Coraz więcej firm dociera ze swoimi programami lojalnościowymi do klientów w sposób wielokanałowy, nagradzając użytkowników za swoje przywiązanie do marki w każdym z udostępnionych kanałów. Działanie wielokanałowe pozwala firmom lepiej agregować i przetwarzać dane, a tym samym skuteczniej personalizować komunikację i zapewniać klientom lepsze doświadczenia z marką.
Wśród omnichannelowych mikro trendów można wymienić udostępnianie treści w mediach społecznościowych czy programy polecające, które pozwalają w oddolny sposób promować markę w sieci kontaktów użytkowników.
2. Personalizacja
Konsumenci jak nigdy przedtem oczekują personalizowania komunikacji. Aż 79% użytkowników programów lojalnościowych chwali sobie wysoki poziom personalizacji treści i komunikatów. Dzięki temu niemal trzy razy więcej użytkowników czuje satysfakcję z uczestnictwa w tego typu programach.
Według badań konsumenci w zamian za otrzymanie spersonalizowanych doświadczeń są skłonni udostępniać więcej danych osobowych. Dzięki personalizacji marki mogą tworzyć skuteczniejsze rekomendacje, efektywniej prezentować ofertę, a także prowadzić działania marketingowe i re-marketingowe.
3. Współpraca z partnerami
Programy lojalnościowe częściej organizowane są wokół współpracy partnerskiej z innymi podmiotami. Firmy chętniej poszukują partnerów, którzy pozwolą im docierać do szerszej grupy odbiorców, zapewniać większą skalę czy redukować koszty tworzenia i utrzymywania programu. Współpraca z partnerami zapewnia wartość dodaną programom lojalnościowym, a także wiele nowych sposobów na nagradzanie klientów, zwiększając tym samym lojalność i podwyższając sprzedażowe słupki.
4. Odpowiedzialność społeczna
Aż 81% przedstawicieli pokolenia „Y” oczekuje, że firmy będą nie tylko nastawione na generowanie zysków, ale przysłużą się również jako siła napędowa korzystnych zmian społecznych. Innymi słowy – konsumenci chcą, aby marki był odpowiedzialne społecznie. Wyjście naprzeciw takim oczekiwaniom może mieć duży wpływ na budowanie silnej więzi i lojalności z marką. Aż 66% konsumentów jest skłonnych do płacenia więcej za produkty i usługi, które pochodzą od firm angażujących się w rozwiązywanie problemów środowiskowych i społecznych.
5. Płatne programy
Płatne programy zarezerwowane dla użytkowników premium zyskują na sile. Konsumenci odczuwają potrzebę elitaryzmu oraz chęć otrzymywania korzyści zarezerwowanych wyłącznie dla niewielkiej grupy osób. W minionym roku 62% respondentów badania przyznało, że rozważa dołączenie do płatnego programu lojalnościowego oferowanego przez ich ulubioną markę. Co więcej, do chęci uczestnictwa w płatnych programach przyznawało się aż 75% osób w wieku od 25 do 34 lat. Z kolei 47% respondentów uważa, że nagrody w płatnych programach są lepsze niż nagrody, które można uzyskać w darmowych programach lojalnościowych.
6. Emocjonalna więź z klientami
Według badań firmy Forrester emocje są najsilniejszym czynnikiem budującym lojalność. Firmy chcące stworzyć efektywny program lojalnościowy muszą tworzyć narzędzia i strategie, które pozwolą im lepiej zrozumieć motywy, działania i emocje, jakie wzbudzają w swoich klientach. Według ankiety stworzonej przez firmę Forrester marki angażują wiele środków, aby nieustannie usprawniać proces nawiązywania i utrzymywania emocjonalnych relacji z konsumentami. Według badania firmy Gallup klienci emocjonalnie przywiązani do marki są skłonni wydać o 46% więcej pieniędzy i odwiedzają ich sklepy o 32% częściej.
7. Edukowanie
Poświęcanie czasu i środków na edukowanie swoich klientów ma ogromny wpływ na budowanie lojalności opartej na poczuciu wdzięczności. Co więcej, firmy edukujące klientów są w stanie skuteczniej tworzyć profesjonalny wizerunek oraz efektywniej prowadzić klientów przez lejek marketingowo-sprzedażowy.
8. Grywalizacja
Grywalizacja to szybko rozwijająca się dziedzina, która pozwala skutecznie angażować uczestników programów lojalnościowych oraz motywować ich do wykonywania interakcji z marką. Obecnie aż o 181% więcej firm planuje oprzeć programy lojalnościowe na zasadach grywalizacji. Z kolei te firmy, które zdecydowały się na ten krok, o 47% lepiej angażują swoich klientów oraz zarejestrowały 22% wzrost lojalności wobec marki.
9. Aplikacje mobilne
Coraz więcej firm decyduje się na odrzucenie plastikowych kart lojalnościowych na rzecz aplikacji mobilnych. Wśród opinii respondentów badania zrealizowanego przez ARC „Rynek i Opinia” główną zaletą programów lojalnościowych jest brak konieczności posiadania karty (60% badanych), uzyskiwanie powiadomień o promocjach (54% badanych), a także możliwość śledzenia transakcji i weryfikowania salda rachunku (51% badanych).
10. Więcej interakcji z marką
Chcąc budować silną interakcję z klientami, a tym samym wzmacniać lojalność, konieczne jest zapewnienie możliwości wykonywania dużej ilości interakcji z marką. W ten sposób firma pozostaje na dłużej w świadomości konsumenta. Według badań codzienne oraz cotygodniowe interakcje z marką są najbardziej skuteczne i budują najmocniejsze więzi między konsumentem a firmą realizującą program lojalnościowy.
11. Natychmiastowe nagrody
Według rynkowych ekspertów przyszłości programów lojalnościowych należy doszukiwać się również w natychmiastowej gratyfikacji ich użytkowników. Tradycyjne programy lojalnościowe nagradzają swoich członków dopiero przy następnym zakupie lub nawet pod koniec trwania programu. Takie podejście stoi w przeciwieństwie do potrzeb użytkowników.
Należy pamiętać, że dzisiejszy konsument – niezależnie od tego, czy jest klientem indywidualnym, czy firmą – jest niezwykle niecierpliwy, szuka rozwiązań instant i dokładnie w taki sam sposób chce być nagradzany. Nikt nie chce czekać na to, aby poczuć, że wysiłek włożony w program lojalnościowy się opłacał. Konsument chce otrzymać informację zwrotną natychmiast. Dlatego też uważamy, że szybkie interakcje i natychmiastowe nagrody to klucz do budowania zdrowych i silnych relacji z uczestnikami programów lojalnościowych.
