Ten sam program lojalnościowy może jednej firmie przynieść świetne wyniki, a innej – żadnych zauważalnych korzyści. Mimo rosnącej popularności tego narzędzia, wiele firm popełnia te same błędy. Przez to nie tylko nie wykorzystują jego potencjału, ale nierzadko osiągają efekt odwrotny do zamierzonego. Skoro możesz uczyć się na cudzych błędach, nie czekaj, aż popełnisz własne.
Brak szczegółowego planu
Każde działanie marketingowe powinno opierać się na dobrze przygotowanym planie. To nie tylko zestaw kroków, ale też fundament projektu. Program lojalnościowy musi realizować zarówno cele krótkoterminowe, jak i długofalowe.
Wielu przedsiębiorców tworzy jedynie ogólny zarys i zapomina o uwzględnieniu budżetu czy dokładnym opisie grupy docelowej. A bez wiedzy, do kogo chcesz trafić, trudno zaprojektować skuteczny program lojalnościowy.
Korzyści nieadekwatne do zaangażowania klienta
Jeśli klient przez kilka miesięcy zbiera punkty, a nagroda, którą otrzyma, będzie wyraźnie mniej warta niż jego zakupy – trudno oczekiwać jego zadowolenia. Program lojalnościowy musi się opłacać obu stronom.
Korzyści muszą cieszyć, ale też motywować. Jeśli klient wie, że otrzyma coś, co ma realną wartość (nawet niematerialną), co ułatwi mu życie lub zakupy, chętniej będzie się angażował.
Brak przygotowania na problemy
Wiele firm nie radzi sobie z obsługą programu lojalnościowego, gdy liczba uczestników przekracza oczekiwania. Może wtedy zabraknąć nagród, pojawić się błędy w systemie lub problemy z komunikacją.
Chaos i brak zaufania szybko zniechęcają klientów. Nawet lojalny klient zrezygnuje, jeśli okaże się, że po długim zaangażowaniu nie dostanie nagrody, na którą liczył.
Skomplikowane zasady i niejasne reguły
Im prostszy program lojalnościowy, tym lepiej. Ma wspierać klienta w decyzjach zakupowych, a nie wprowadzać zamieszanie. Rejestracja i zasady powinny być jasne i proste.
Polecany artykuł: Jak stworzyć strategię na program lojalnościowy?
Punkty muszą mieć jasno określoną wartość. Klient powinien wiedzieć, co może zyskać i jakie nagrody są dostępne. Niespodzianki są mile widziane, ale brak podstawowych informacji budzi niepewność. A bez zaufania trudno o zaangażowanie.
Brak aktualizacji
Jednym z najczęstszych błędów jest brak zmian po uruchomieniu programu. Nawet jeśli plan działa dobrze na początku, nie masz gwarancji, że tak zostanie.
Trendy w programach lojalnościowych i oczekiwania klientów się zmieniają. Obserwuj wyniki i reaguj. Wprowadzaj nowości, np. co miesiąc oferuj produkt-niespodziankę w promocyjnej cenie lub za symboliczną złotówkę, by uniknąć nudy.
Niedoceniani najlepsi klienci
Najbardziej lojalni klienci to tylko ok. 5% wszystkich kupujących, ale potrafią generować nawet 75% zysków. Traktowanie ich jak każdego innego jest nie tylko niesprawiedliwe, ale też nieopłacalne.
Tacy klienci oczekują wyjątkowego traktowania i potrafią je docenić. Jeśli nie zaoferujesz im specjalnych przywilejów, może zrobić to konkurencja. Warto zaplanować poziom VIP z unikalnymi benefitami – zdobycie lojalnych klientów wymaga pracy, ale ich strata może być bardzo kosztowna.
Program lojalnościowy to inwestycja
Aby program przynosił realne korzyści, musi być dopracowany w każdym szczególe. To inwestycja w stałego klienta, który kupuje u Ciebie, poleca Twoją markę innym i aktywnie się angażuje.
Stwórz konkretny plan na program lojalnościowy, regularnie go aktualizuj i nie powielaj cudzych błędów. Zyskasz lojalność klientów, a przy tym zaoszczędzisz – bo pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie obecnego.
