Utrata klienta często kojarzy się z wysoką ceną, ale w rzeczywistości to rzadko jedyny powód rezygnacji. Coraz większe znaczenie mają jakość obsługi, sposób komunikacji, poczucie bycia docenionym i indywidualne podejście. Klient zostaje z firmą na dłużej, jeśli czuje się ważny, a oferta odpowiada na jego zmieniające się potrzeby. To wymaga elastyczności, słuchania i gotowości do zmian. Jeśli tego zabraknie, konkurencja szybko to wykorzysta – a klient chętnie skorzysta z innej propozycji. Jak więc odzyskać klienta, który z różnych powodów nie wraca? O tym w dzisiejszym artykule.
Zastanów się, gdzie naprawdę uciekają Twoi klienci
Każdego dnia inwestujesz czas, energię i środki w pozyskiwanie nowych klientów – tworzysz kampanie marketingowe, usprawniasz sprzedaż, wprowadzasz nowe narzędzia. Ale czy to, co oferujesz, jest rzeczywiście odpowiedzią na potrzeby klientów? Czy może działasz na zasadzie prób i błędów, licząc, że „tym razem się uda”?
Czasem nie chodzi o to, że klient nie chce kupować – on po prostu przestał czuć się zauważany. A Ty możesz nawet nie zauważyć, że właśnie go tracisz.
Nie trać kontaktu z klientem po pierwszym zakupie
Naturalne jest, że skupiasz się na pozyskiwaniu nowych klientów. Chcesz, żeby było ich coraz więcej. Ale może się okazać, że mimo starań, liczba klientów wcale nie rośnie – bo tracisz tych, których już masz.
Zaoferowałeś rabat, zdobyłeś zainteresowanie, ale co potem? Czy zadbałeś o relację, czy pozwoliłeś, by ich entuzjazm zgasł? Klient, który nie poczuje dalszej wartości, z dużym prawdopodobieństwem odejdzie i zacznie szukać firmy, która nie przestaje go zaskakiwać.
Co ważne – klient, który raz Ci zaufał, jest łatwiejszy do odzyskania niż zupełnie nowy odbiorca. Już zna Twoją markę, produkty, sposób działania. Wystarczy pokazać, że wcześniejsza wpadka była wyjątkiem, nie regułą.
Klient musi czuć, że na niego czekasz
Za każdym razem, gdy klient do Ciebie wraca, powinien mieć poczucie, że czeka na niego coś więcej – nie tylko to, czego potrzebuje. Może to być drobny bonus do zakupu, zbierane punkty, które można wymienić na nagrodę, albo newsletter z przydatnymi poradami. Regularne przypominanie o sobie to nie nachalność – to budowanie relacji. Pokaż klientowi, że jest mile widziany.
Inwestuj w obsługę klienta
Dobra obsługa klienta to nie koszt, ale inwestycja. Oszczędzając na niej, ryzykujesz więcej, niż myślisz: zaufanie, satysfakcję, a w dłuższej perspektywie lojalność. Lojalności nie zbudujesz niską ceną. To oczywiście jeden z czynników, ale nie decydujący. Klient chce czuć się ważny.
Wysyłaj informacje o promocjach, pytaj o opinie, reaguj szybko na problemy. W ten sposób pokazujesz, że jego zdanie ma dla Ciebie znaczenie. Dobrze potraktowany klient zapamięta Twoją firmę nie tylko dlatego, że kupił produkt – ale dlatego, że został potraktowany z szacunkiem.
Nie bój się przyznać do błędu
Każdemu zdarzają się potknięcia. Kluczowe jest, jak na nie reagujesz. Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko sprawne przyjmowanie zamówień – to także umiejętność przyznania się do błędu i zaproponowania rekompensaty: zniżki, bonu, przeprosin. Jeśli klient poczuje, że jego problem został zauważony i potraktowany poważnie, istnieje duża szansa, że zostanie z Tobą mimo wpadki.
Słuchaj, co mówią Twoi klienci
Jeśli nie pytasz klientów o opinie, nie wiesz, co działa, a co trzeba poprawić. Opinie to nie „dodatek” – to materiał do pracy, podstawa decyzji, które naprawdę odpowiadają na potrzeby klientów.
Niestety, wiele firm nadal nie pyta. A może nie wiedzą jak, albo nie mają narzędzi? To błąd, który może kosztować utratę klienta – czasem nawet wielu klientów.
Poznaj preferencje i zachowania klientów
Masz już obraz swojego idealnego klienta? Świetnie – ale pamiętaj, że preferencje się zmieniają. I to nie tylko w czasie, ale też w ramach jednej grupy docelowej. Zwłaszcza jeśli Twoja oferta jest szeroka.
Warto być na bieżąco z tym, co klienci kupują, czego szukają i co ich interesuje. Tylko wtedy Twoja oferta będzie dla nich odpowiednia – i nie będą musieli rozglądać się za inną.
Identyfikuj nieaktywnych klientów
Im więcej klientów pozyskujesz, tym łatwiej stracić z oczu tych, którzy zniknęli. Nie zauważysz, że ktoś przestał kupować – więc nie podejmiesz żadnych działań, by go odzyskać. A szkoda.
Jeśli monitorujesz dane zakupowe i aktywność klientów, możesz zidentyfikować tych, którzy „zamilkli”. I zareagować – wysłać ofertę specjalną, przypomnieć o marce, dać pretekst do powrotu.
Wykorzystaj program lojalnościowy
Najlepiej zapobiegać utracie klientów niż ich odzyskiwać, ale nie każdy pozyskany klient zechce od razu z Tobą zostać. Z pomocą przychodzi program lojalnościowy, który daje ogromne możliwości w walce o utrzymanie lub odzyskanie klienta. Program lojalnościowy możesz wykorzystać m.in. do:
- Identyfikacji utraconych klientów (dzięki historii aktywności klienta opartej np. o model RFM). Wiesz, kto Cię opuścił, a więc możesz do niego dotrzeć, aby dowiedzieć się, co było tego przyczyną.
- Zbierania i analizowania opinii klientów, aby następnie móc poprawiać i usprawniać to, co jest według klientów piętą achillesową Twojej firmy.
- Poznawania preferencji zakupowych, co potem możesz wykorzystywać, aby zachęcić klienta do powrotu, dostosowując do niego swoją ofertę.
- Utrzymania kontaktu z klientami. Twoi stali klienci mogą otrzymywać od Ciebie wiadomości SMS i e-mail o nowych ofertach i promocjach. Dzięki czemu będą na bieżąco z tym, co dla nich przygotowałeś. Co więcej, część wiadomości możesz wysyłać automatycznie, co dla Ciebie oznacza mniej obowiązków.
Klient, który odszedł, nie zawsze znika na zawsze. Czasem potrzebuje impulsu, zachęty, pokazania, że jego odejście zostało zauważone. A jeśli dostrzeże, że coś się zmieniło – wróci.
Spróbuj – pokaż, że warto dać Ci drugą szansę.
A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o programach lojalnościowych i ich możliwościach, zajrzyj do naszego FAQ, gdzie odpowiadamy na najczęstsze pytania dotyczące programów lojalnościowych.
