Powodem utraty klienta może być cena, jednak w większości przypadków odchodzi on z innych przyczyn. Coraz większą uwagę zwraca on na to, w jaki sposób jest obsługiwany, czy dla firmy jest wartościowy i czy ona go docenia. Jego satysfakcja i potrzeba ponownego zakupu czy skorzystania z usługi wzrasta, jeżeli oferta jest dostosowana do jego zmieniających się oczekiwań. To wymaga nieustannej modyfikacji tego, co i w jaki sposób oferujesz. Jeżeli nie skoncentrujesz się na tych aspektach, wykorzysta to konkurencja, a klient z przyjemnością i otwartością przyjmie propozycję innej firmy.
Każdego dnia wkładasz mnóstwo pracy i energii w pozyskiwanie nowych klientów. Inwestujesz w strategie i działania marketingowe, a także usprawniasz proces sprzedażowy. Ale czy zmiany, które wprowadzasz, są zgodne z oczekiwaniami klienta? Czy może opierasz je na metodzie prób i błędów, wierząc, że tym razem się uda?
Nie trać kontaktu z klientem
Koncentrujesz się na pozyskiwaniu nowych klientów, chcesz mieć ich coraz więcej. Jednak dostrzegasz, że pomimo tego, że uwiodłeś kolejnego konsumenta, Twoich klientów nie przybywa. Większość uwagi poświęcasz działaniom, których efektem będzie nowy klient, zapominając o tych, którzy już korzystali z Twojej oferty. Zachęciłeś ich rabatem i zniżką, ale co dalej…? Czy zadbałeś o to, aby ich entuzjazm nie wygasł? Jeżeli proponujesz coś na początek, nie zapominaj, że klient będzie oczekiwał tego samego lub jeszcze więcej, kiedy kolejny raz zechce dokonać u Ciebie zakupu. Jeżeli się zawiedzie, będzie szukał dalej firmy, która nieustannie będzie go zaskakiwać. Ponadto znacznie łatwiej jest przekonać wcześniej zawiedzionego już klienta do powrotu, niż pozyskać nowego. Jest on już zaznajomiony z Twoją marką, wie, co możesz mu zaoferować, zna Twoje możliwości i Twój produkt. Nie spisuj takiego klienta na stratę, natomiast podejmij próbę przekonania go, że była to tylko jednorazowa wpadka.
Klient musi mieć pewność, że za każdym razem, kiedy podejmuje współpracę z Tobą, czeka na niego coś dobrego. Coś więcej, niż tylko to, czego potrzebuje. Może być to bonus do zakupu, punkty, które potem wymieni na nagrodę czy po prostu newsletter z poradami dotyczącymi jednego z Twoich produktów, czy Twojej oferty. Nie trać kontaktu z klientem, a przypominaj o sobie regularnie. Pokaż klientowi, że na niego czekasz.
Inwestuj w obsługę klienta
Dobra obsługa klienta to inwestycja. Oszczędzając na niej możesz stracić zaufanie, lojalność i satysfakcję klienta. Lojalności nie buduje się niską ceną, która jest tylko jednym z czynników mających wpływ na decyzję zakupową. Firmy, które koncentrują się tylko na ofercie w najniższej na rynku cenie, nierzadko zapominają, że dla klienta bardziej wartościowe jest poczucie docenienia. Informacja o promocjach i ofertach specjalnych wysyłana drogą mailową, ankiety i pytania o satysfakcję z zakupu, prośba o podzielenie się opinią o firmie, szybka reakcja na problem i aktywne działania, są dowodem na to, że liczysz się z jego zdaniem. Klient dobrze obsłużony zapamięta Twoją firmę, ponieważ otrzymał od Ciebie nie tylko to, czego szukał, ale coś znacznie ważniejszego – szacunek.
Przyznawaj się do błędów
Odpowiednio zorganizowana obsługa klienta wyróżnia się chęcią budowania trwałych relacji, otwartością na nieustanną komunikację i stały kontakt. To także umiejętność przyznania się do błędów, które przecież się zdarzają. Trzeba je jednak naprawić, wynagrodzić je klientowi bonusem lub zniżką na kolejny zakup. W przeciwnym razie dostrzeże on, że nie jest dla Ciebie ważny, poczuje się niedoceniony, a przecież to Ciebie wybrał spośród tysiąca innych podobnych firm.
Słuchaj, co klient chce Ci powiedzieć
Nie pytając klientów o opinie, nie masz wystarczających informacji, aby wprowadzić zmiany w swojej ofercie, usprawnić obsługę klienta i zapobiec konkretnym problemom. To opinie klientów są najlepszymi materiałami, które tworzą korpus dla działań, które powinieneś wdrożyć, aby byli oni bardziej usatysfakcjonowani.
Wielu przedsiębiorców wciąż nie pyta klientów, co sądzą o ich produktach, usługach, dziale obsługi i procesie sprzedażowym. A może nie mają oni odpowiedniego narzędzia do ich weryfikacji?
Poznaj preferencje klienta
Stworzyłeś obraz swojego klienta, powinieneś zatem wiedzieć, kim jest Twoja grupa docelowa i jakie są jej najważniejsze cechy. Preferencje zakupowe konsumentów zmieniają się, ale też różnią nawet w obrębie jednej grupy, szczególnie jeżeli Twoja oferta jest bardzo rozbudowana. Warto być na bieżąco z oczekiwaniami swoich klientów. Wiedzieć, co kupują najchętniej i najczęściej, a czego wciąż szukają, co Ty możesz im zaoferować. Dzięki tej wiedzy, klient nie będzie szukał dalej, a przekona się, że jesteś dla niego najlepszym wyborem.
Identyfikuj nieaktywnego klienta
Im więcej klientów pozyskujesz i mniej koncentrujesz się na stałych, to trudniej jest zweryfikować, który z klientów Cię opuścił. Nie wiesz, kto, kiedy i dlaczego porzucił Twoją firmę, a więc nie możesz podjąć konkretnych działań, aby przekonać go do powrotu. Jeżeli masz dostęp do informacji dotyczących swoich stałych klientów, również tych, którzy od dłuższego czasu nie wykazali aktywności zakupowej, możesz podjąć odpowiednie kroki, aby mu o sobie przypomnieć. W ten sposób masz dużą szansę zmienić jego decyzję o rezygnacji ze współpracy z Tobą np. proponując mu rabat lub ofertę specjalna skierowaną tylko do niego.
Wykorzystaj program lojalnościowy
Najlepiej zapobiegać utracie klientów niż ich odzyskiwać, ale nie każdy pozyskany klient zechce od razu z Tobą zostać. Z pomocą przychodzi program lojalnościowy, który daje ogromne możliwości w walce o utrzymanie lub odzyskanie klienta. Program lojalnościowy możesz wykorzystać m.in. do:
- Identyfikacji utraconych klientów (dzięki historii aktywności klienta). Wiesz, kto Cię opuścił, a więc możesz do niego dotrzeć, aby dowiedzieć się, co było tego przyczyną.
- Zbierania i analizowania opinii klientów, aby następnie móc poprawiać i usprawniać to, co jest według klientów piętą achillesową Twojej firmy.
- Poznawania preferencji zakupowych, co potem możesz wykorzystywać, aby zachęcić klienta do powrotu, dostosowując do niego swoją ofertę.
- Utrzymania kontaktu z klientami. Twoi stali klienci mogą otrzymywać od Ciebie wiadomości SMS i e-mail o nowych ofertach i promocjach. Dzięki czemu będą na bieżąco z tym, co dla nich przygotowałeś. Co więcej, część wiadomości możesz wysyłać automatycznie, co dla Ciebie oznacza mniej obowiązków.
Jak widać, klienta nie musisz stracić na zawsze. Jego rezygnacja nie oznacza, że nie masz szansy na jego powrót. Może spróbujesz go do siebie przekonać po raz drugi…? A jeśli zechcesz poznać bliżej temat programów lojalnościowych, proponujemy zacząć od sprawdzenia odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ).
