Kryzys gospodarczy widoczny coraz bardziej w światowej i polskiej gospodarce sprawia, że wiele firm myśli o ograniczeniu wydatków marketingowych. Cięciami budżetowymi zagrożone są między innymi programy lojalnościowe. Jednak czy na pewno jest to słuszny kierunek? Program lojalnościowy oznacza korzyści dla uczestników, jak i jego organizatora. Część z nich nabiera na znaczeniu właśnie w czasie kryzysu gospodarczego. W tym kontekście program lojalnościowy może być idealnym rozwiązaniem na trudniejszą sytuację rynkową, z którą będzie musiała się zmierzyć praktycznie każda firma.
Korzyści dla uczestników programu lojalnościowego
Ceny towarów i usług stale rosną. Jak wynika z danych GUS, w 2022 roku najbardziej podrożały napoje i żywność, ponieważ aż o 22,3% w stosunku do roku ubiegłego. Destabilizacja sytuacji materialnej powoduje, że konsumenci są bardziej ostrożni przy decyzjach zakupowych. Program lojalnościowy stanowi narzędzie marketingowe, które ma im te decyzje ułatwić.
#1 Tańsze zakupy
Z badań GfK dowiadujemy się, że już 80% konsumentów ogranicza wydatki. Wybierają oni takich sprzedawców, którzy są w stanie zaoferować im niższe ceny. Z kolei z listopadowego raportu „Zachowania zakupowe Polaków” stworzonego przez Teraz Polska wynika, że cena jest drugim najważniejszym czynnikiem, jaki konsumenci uwzględniają przy swoich decyzjach zakupowych. Programy lojalnościowe z założenia zakładają tańsze i bardziej korzystne finansowo dla klienta zakupy. Jest to możliwe dzięki specjalnym ofertom i rabatom. Uczestnicy programów lojalnościowych mają dostęp do promocji, które często są przewidziane tylko dla nich. To pozwala im kupować więcej i taniej.
#2 Nagrody za lojalność
Podstawowym założeniem programów lojalnościowych jest nagradzanie ich uczestników za konkretne działania – najczęściej zakupy. Zbierają oni punkty, które wymieniają na nagrody lub inne korzyści, zyskując przekonanie, że dana firma oferuje im więcej niż pozostałe. Mają poczucie, że nie tylko coś tracą (pieniądze), ale i zyskują (rabat, nagrodę rzeczową czy dodatkowe przywileje). Motywuje ich to do pozostania wiernymi marce, a także ogranicza ryzyko poszukiwania tańszych ofert u konkurencji.
#3 Bezpieczeństwo i komfort
Satysfakcję klientów buduje się poprzez odpowiednie wsparcie, pomoc i wychodzenie naprzeciw ich indywidualnym potrzebom. Przywileje oferowane w programie lojalnościowym (np. darmowa wysyłka towaru, indywidualna obsługa klienta czy bezpłatna zmiana terminu rezerwacji) sprawiają, że czują się oni bezpiecznie i komfortowo, a w efekcie nie rezygnują ze swoich dotychczasowych nawyków zakupowych.
W budowaniu tego efektu duże znaczenie ma także sposób komunikacji. Program lojalnościowy zapewnia możliwość tworzenia spersonalizowanych komunikatów (np. z indywidualnymi ofertami dostosowanymi do potrzeb klientów). To jeszcze bardziej przekonuje ich do pozostania przy marce, która tak dobrze rozumie ich potrzeby.
#4 Zakupy pod kontrolą
Konsumenci porównują ceny, analizują paragony i kontrolują wydatki – tak wygląda obecna rzeczywistość. A programy lojalnościowe pomagają w tym zadaniu. Pozwalają lepiej zarządzać swoim budżetem, śledzić dotychczasowe wydatki i analizować najczęściej kupowane produkty. Promocje i oferty specjalne kierowane do uczestników programu sprzyjają lepszemu planowaniu wydatków. A historia zakupów dostępna na indywidualnych kontach umożliwia realizację zwrotów bez pokazywania paragonu. Klienci doceniają te funkcje, zwłaszcza w czasie kryzysu.
Korzyści dla organizatora programu lojalnościowego
Firmy ostrożnie podchodzą teraz do działań marketingowych, jednocześnie mając świadomość, że bez promocji trudno jest się utrzymać na dzisiejszym rynku. Szukają więc sposobów, aby szybciej i skuteczniej związać klientów z marką, jednocześnie zapewniając sobie stabilny wzrost dochodów. Z programem lojalnościowym jest to możliwe.
#5 Zródło wiedzy o klientach
Obecnie najlepiej radzą sobie te firmy, które potrafią zrozumieć preferencje i zachowania swoich klientów. Mają wówczas możliwość reagowania stosownie do sytuacji za pomocą najróżniejszych działań marketingowych. Program lojalnościowy jest idealną platformą do pozyskiwania, gromadzenia i analizowania informacji o klientach. Dzięki czemu sprzedawca nie musi bazować na intuicji, a na rzetelnej wiedzy. Wie, jak często jego klienci robią zakupy, zna wartość ich koszyków i preferowane produkty. Może również zaobserwować tendencję spadkową w zaangażowaniu klientów, co pozwala na natychmiastową jego reakcję.
Dostęp do danych i ich analiza pozwalają podejmować odpowiednie kroki przeciwdziałające kryzysowi i spadkowi zaangażowania klientów. Można dzięki temu jeszcze lepiej dopasować ofertę do grupy docelowej i jej zmieniających się potrzeb.
#6 Możliwość reagowania na czas
Programy lojalnościowe dostarczają firmie mnóstwo wartościowych danych nie tylko na temat zachowań klientów, ale też realizowanych założeń i celów biznesowych (tzw. KPI). W systemie można sprawdzić statystyki dotyczące częstotliwości zakupów, sprzedaży konkretnych produktów i wartości koszyków. To pozwala ocenić, czy udało się osiągnąć zakładane wcześniej efekty biznesowe i reagować jeśli sprawy nie idą zgodnie z założeniami. W wyniku takiej analizy mogą zapaść decyzje dotyczące m.in. produktów dostępnych w ofercie oraz ich cen, grup docelowych czy strategi marketingowych.
#7 Narzędzie do komunikacji
Chcąc podtrzymać relacje z klientami, trzeba się z nimi komunikować. Warto stale przypominać im o swoich produktach i usługach, a także aktualnych promocjach, wyprzedażach i korzyściach, jakie zyskują uczestnicząc w programie lojalnościowym (np. specjalnych rabatach, które nie są dostępne dla klientów poza programem).
Programy lojalnościowe zapewniają wiele sposobów na komunikację. Umożliwiają m.in. wysyłanie powiadomień Push, SMS-ów, maili i wiadomości prywatnych. Warto wykorzystać te możliwości i zadbać o regularny kontakt z klientami. W ten sposób utrzyma się ich wysoki poziom zainteresowania, a ryzyko odejścia do konkurencji spadnie.
#8 Większe przywiązanie klientów do marki
Lojalność klienta oznacza, że ta konkretna firma jest dla niego pierwszym i najprawdopodobniej jedynym wyborem. Nie musi szukać alternatywy, jeśli czuje się dobrze zaopiekowany i doceniony. Za swoją lojalność otrzymuje nagrody i inne korzyści, które wywołują u niego większe zaangażowanie. Częściej wchodzi w interakcję z marką, a nawet staje się jej ambasadorem, co przekłada się na wzrost zasięgów i pozyskanie nowych klientów. Podczas gdy wiele firm ma problemy z powodu szalejącej inflacji i rosnących cen, inne decydują się na programy lojalnościowe, inwestując w klienta, który świadomie je wspiera i sam czerpie z tej relacji dodatkowe korzyści.
Podsumowując
W programach lojalnościowych chodzi o coś więcej niż tylko wzrost sprzedaży. To sposób na budowanie trwałych relacji klienta z marką i stworzenie sytuacji win-win, gdzie każda ze stron, a w szczególności klient może poczuć się tym wygranym. W czasach kryzysu ekonomicznego trzeba w pierwszej kolejności zatroszczyć się o klienta, który ma wiele obaw związanych z szalejącą inflacją i trudno jest mu się odnaleźć w nowej rzeczywistości. Program lojalnościowy jest doskonałym sposobem osiągnięcia tego celu. Dobrze zaprojektowany i wdrożony przyniesie korzyści również jego organizatorowi.
