Programów lojalnościowych w relacji sprzedawca-klient jest więcej niż w relacji firma-firma, wiedza na ich temat jest powszechnie znana, jednak jej wykorzystanie w odniesieniu do tworzenia programów B2B może spowodować, że będą one mało skuteczne. Jeżeli planujesz uruchomić go dla swoich klientów biznesowych, nie powinieneś kierować się zasadami z programu lojalnościowego B2C. Dlaczego? Ponieważ istnieje wiele kluczowych różnic, które świadczą o tym, że należy podejść do tematu nieco inaczej. Wyjaśnimy więc te, które mają największe znaczenie dla tworzenia programu lojalnościowego B2B.
Mniejsza baza klientów
Sklep z odzieżą będzie miał więcej klientów niż jej producent. Mniejsza baza klientów oznacza większą personalizację. Każdego odbiorcę znasz lepiej, co daje Ci większe możliwości dopasowania do niego planu programu i konkretnych działań z nim związanych.
Większe zrozumienie wzajemnych potrzeb
W relacji B2C najważniejsze jest zaproponowanie takiego produktu, który będzie zaspokajał potrzeby klienta, a jego funkcje dostarczą mu wymiernych korzyści. W B2B znacznie większe znaczenie ma relacja – powinieneś najpierw dobrze poznać i zrozumieć biznes odbiorcy, a także mechanizmy wewnętrzne w jego firmie. Tylko wtedy dowiesz się, czy będzie on w stanie zaangażować się w Twój program.
Dłuższy proces decyzyjny
W B2B cykl zakupu trwa dłużej, w B2C decyzja nierzadko zapada pod wpływem impulsu, szybciej, jednak zysk dla Ciebie jest mniejszy. Program lojalnościowy dla B2B powinien być więc wynagrodzeniem dla kontrahenta długiego procesu decyzyjnego.
Inne cele marketingowe
Znaczące różnice występują też w narzędziach marketingowych. Klientów indywidualnych zazwyczaj edukujemy, zwiększamy ich świadomość marki oraz przedstawiamy potrzeby posiadania naszego produktu. Obszar B2B skoncentrowany jest natomiast na lokowaniu produktu w odpowiednim miejscu i czasie, co sprzyja racjonalnemu gospodarowaniu budżetem.
Mniej emocji
Zakupy w B2B są bardziej racjonalne, w B2C mają podłoże emocjonalne. Jak wynika z badań, zyski ze współpracy z klientem indywidualnym są w 70% napędzane przez zachowania emocjonalne. Partnerzy biznesowi kierują się bardziej rozwagą, często wyłączają emocje, aby racjonalniej ocenić korzyści ze współpracy.
Innowacje w komunikacji
Klienci w relacji B2B są częściej bardziej świadomi dostępnych nowoczesnych narzędzi do komunikacji i korzystają z wielu z nich. Oczekują, że dostosujesz formę kontaktu do ich preferencji. Zależy im na szybkim, skutecznym i łatwym kontakcie. Forma komunikacji w programie musi więc być zgodna z tą, z której korzysta Twój odbiorca.
Ty też musisz być lojalny
We współpracy B2B odczuwamy większą zależność od siebie nawzajem. Obie strony się potrzebują, co wymaga budowania więzi na obustronnej lojalności. Mniejsza baza klientów oznacza dla Ciebie większą szansę i możliwości poświęcenia im większej uwagi. Poznaj ich bliżej, szczególnie tych najważniejszych oraz najbardziej aktywnych. Na pewno masz takich klientów VIP, z którymi chciałbyś się spotkać i spędzić więcej czasu. Zaproponuj wspólny wyjazd w ramach programu lojalnościowego. Będzie to dla nich sygnał, że doceniasz zarówno ich zaangażowanie, jak i prowadzony biznes.
W programie lojalnościowym B2B nie może zabraknąć wsparcia klienta w jego długoterminowych celach. Posiadasz o każdym z nich informacje, które stanowią dla Ciebie podstawę do stworzenia planu wykraczającego poza dopasowanie nagrody czy innego benefitu do jego potrzeb. Zaproponuj mu coś więcej – edukację i szeroką wiedzę, szkolenia i webinary. Klientom nie zawsze dostarcza się tak dużo informacji dotyczących procesu produkcji jak sprzedawcom.
Program lojalnościowy B2B to dla Ciebie szansa wyróżnienia się jako dostawca godny zaufania, szanujący swoich kontrahentów. To jeden z najskuteczniejszych planów budowania trwałych relacji z klientami. Pamiętaj, że pozyskanie ich zajmuje znacznie więcej czasu niż w przypadku klientów indywidualnych, tym bardziej powinieneś zabiegać o ich lojalność.
