Program lojalnościowy w sklepie detalicznym to działanie, które może przynieść wiele korzyści przy dość niskich kosztach. Warto go wdrożyć niezależnie od branży, w której działasz. Ważne jednak, aby pasował do preferencji zakupowych Twoich klientów i przynosił im realne korzyści. Tylko wtedy uda Ci się zyskać ich lojalność i utrzymać ją w dłuższej perspektywie czasu. Kluczowy jest też odpowiedni system do obsługi programu lojalnościowego.
Sprawdź, jak powinien wyglądać program lojalnościowy w sklepie detalicznym, który pomoże Ci sukcesywnie poszerzać bazę stałych klientów i skutecznie przyciągać nowych.
Program lojalnościowy w sklepie detalicznym – korzyści
Program lojalnościowy w handlu detalicznym to strategia “win-win”, na której korzystają obie strony. Ty (jako organizator) zyskujesz motywator dla klientów do realizacji pożądanych przez Ciebie działań, a klient otrzymuje w zamian atrakcyjne benefity.
Poza tym dobrze zaprojektowany program lojalnościowy pozwoli Ci uzyskać:
1. Większą sprzedaż bez wysokich nakładów finansowych
Lojalność klientów zwiększa sprzedaż na dwa sposoby. Po pierwsze, uczestnicy programów lojalnościowych częściej odwiedzają Twój sklep i skłonni są wydać więcej w trakcie jednych zakupów. Motywuje ich do tego nie tylko przywiązanie do marki, ale również wizja nagrody, atrakcyjnego rabatu lub darmowej wysyłki. Po drugie – zadowoleni klienci chętnie polecą Twój sklep swoim znajomym lub pozostawią pozytywną opinię w internecie.
2. Przewagę konkurencyjną nad innymi markami
Jeśli działasz w branży o wysokiej konkurencyjności, może być Ci trudno walczyć o klienta cenami lub samym asortymentem. Wdrożenie programu lojalnościowego nie wymaga drastycznego obniżenia cen czy zwiększania wydatków na reklamę, a mimo to pozwoli Ci zaoferować klientom realne korzyści.
W wielu przypadkach przywiązanie do marki i pozytywne doświadczenia zakupowe znaczą więcej niż same ceny. Klienci są skłonni wybrać droższą ofertę, jeśli łączy się ona z wysoką jakością obsługi i zaufaniem do sprzedawcy. Ponadto motywuje ich chęć odwdzięczenia się za korzyści, które odnieśli, robiąc zakupy w Twoim sklepie.
3. Rozpoznawalność marki wśród nowych klientów
Skuteczność programu lojalnościowego opiera się na ulepszeniu wrażeń zakupowych Twojego klienta. Za sprawą korzyści, jakie mu oferujesz i poczuciu przynależności do ekskluzywnego klubu, jest on skłonny polecić Twój sklep znajomym lub zostawić pozytywną opinię na forach internetowych czy w mediach społecznościowych Pozytywne doświadczenie innych klientów może być decydującym czynnikiem w procesie zakupowym, zwłaszcza jeśli konsument ma do wyboru kilka podobnych ofert.
4. Lepsze zrozumienie preferencji i przyzwyczajeń swoich klientów
Wprowadzenie programu lojalnościowego to jeden z najlepszych sposobów na segmentację Twoich klientów. Określenie ich wspólnych cech (np. wieku, płci, zainteresowań czy zawodu) pozwoli Ci swobodnie modyfikować ofertę sklepu w taki sposób, aby możliwie najbardziej odpowiadała ich preferencjom. Dzięki temu dowiesz się również, jakie grupy produktów cieszą się największym zainteresowaniem i przynoszą Ci największe zyski.
W jakich branżach handlu B2C sprawdzi się program lojalnościowy?
Możesz stworzyć np:
1. Program lojalnościowy w sklepie kosmetycznym
- Drogerie
- Perfumerie
- Mydlarnie
- Specjalistyczne sklepy z kosmetykami (np. eko)
2. Program lojalnościowy w handlu odzieżowym
- Sklepy z odzieżą, butiki
- Sklepy z butami
- Sklepy z biżuterią i zegarkami (jubilerzy)
- Sklepy z bielizną i salony brafitterskie
3. Program lojalnościowy w sklepie zoologicznym
- Sklepy z produktami i akcesoriami dla zwierząt
- Sklepy wędkarskie
- Sklepy akwarystyczne
4. Program lojalnościowy w sklepie spożywczym
- Duże sieci supermarketów, hipermarketów, dyskontów
- Małe, lokalne sklepy spożywcze
- Delikatesy
- Sklepy z bio/eko/organiczną żywnością
- Sklepy specjalistyczne (np. z serami, wędlinami, z produktami zagranicznymi itp)
5. Program lojalnościowy w sklepie motoryzacyjnym
- Salony aut, motocykli, motorów i innych pojazdów
- Sklepy z częściami zamiennymi
- Sklepy z akcesoriami do aut i innych pojazdów
6. Program lojalnościowy w sklepie z rzeczami do domu
- Sklepy z meblami
- Sklepy z akcesoriami do domu
- Sklepy ogrodnicze
- Sklepy ze sprzętem RTV i AGD
- Sklepy elektroniczne
Program lojalnościowy sprawdzi się również m.in. w:
- Sklepie budowlanym
- Sklepie elektrycznym
- Sklepie sportowym
- Sklepie rowerowym
- Sklepie z zabawkami
- Księgarni
- Sklepie papierniczym
- Salonie optycznym
- Kwiaciarni
- Pasmanterii… i wielu innych!
Jak stworzyć skuteczny program lojalnościowy w sklepie detalicznym? 8 wskazówek
1. Zaproponuj klientom zróżnicowany system nagród w Twoim programie lojalnościowym
Niedopasowane do potrzeb klientów lub mało atrakcyjne nagrody spowodują utratę zainteresowania programem lojalnościowym maksymalnie po kilku zakupach.
Zadbaj więc o to, aby zasady uczestnictwa w systemie uznaniowym były przejrzyste i nieskomplikowane, ale przy tym różnorodne. Wprowadź poziomy uczestnictwa i na każdym z nich zwiększaj atrakcyjność nagród, aby nieustannie motywować klientów do działania i osiągania kolejnych celów.
Benefity muszą przedstawiać konkretną wartość dla klienta. Mogą to być np.:
- darmowe produkty;
- rabaty na określony asortyment;
- atrakcyjne e-vouchery;
- wpłata datku na cel charytatywny;
- ekskluzywne oferty skierowane wyłącznie dla wybranych członków programu;
- kupony na usługi lub produkty firm partnerskich;
- loteria z atrakcyjnymi nagrodami.
Taka struktura systemu nagród stymuluje aktywność jego uczestników. Sprawia, że klienci nie tylko angażują się w promocję Twojego sklepu, ale też częściej dokonują zakupów na większe kwoty.
Pamiętaj jednak, że system uznaniowy powinien działać motywująco na uczestników programu lojalnościowego. Aby utrzymać ich zaangażowanie, promowane aktywności muszą być zróżnicowane pod względem trudności. Niezwykle ważne jest, aby w katalogu nagradzanych czynności zawrzeć zarówno małe i łatwo osiągalne cele, które przyniosą klientom błyskawiczne korzyści, jak i te ambitne, do których warto dążyć przez dłuższy czas.
2. Wykorzystaj popularność aplikacji mobilnych, aby lepiej poznać swoich klientów
Dedykowana aplikacja mobilna jest wygodna dla klientów, a jednocześnie stanowi niezwykle elastyczne narzędzie marketingowe. Dzięki niej możesz zbierać wszystkie dane dotyczące aktywności Twoich klientów, ich przyzwyczajeń i oczekiwań względem sprzedawców. Dostęp do tych informacji pozwoli Ci skutecznie tworzyć spersonalizowane oferty, a przez to motywować ich do częstszych i większych zakupów.
Klienci mobilni stanowią ogromny procent wszystkich kupujących. Z badania „Monitor programów lojalnościowych 2019” wynika, że aż 72% uczestników korzysta z aplikacji mobilnych. Warto więc uruchomić takie rozwiązanie, a także szeroko je promować w mediach społecznościowych czy bezpośrednio na stronie internetowej Twojego sklepu. Zadbaj też o promocję w sklepach stacjonarnych – wykorzystaj w tym celu plakaty, standy lub ulotki z kodem QR kierującym klientów do Twojej aplikacji.
Aby zwiększyć bazę zarejestrowanych w aplikacji klientów, możesz zaproponować im drobną nagrodę za założenie konta czy dodatkowe punkty na start. Skuteczne jest też opracowanie promocji dostępnych tylko dla użytkowników korzystających z Twojej aplikacji.
3. Zbieraj dane o swoich klientach i wykorzystaj je do stworzenia atrakcyjnego programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe dostarczą Ci dane na temat uczestników takie jak ich wiek, styl życia, zachowania zakupowe (np. to, jakim kanałem i o jakiej porze Twoi klienci najczęściej robią zakupy) czy preferencje płatności. Dzięki nim łatwo dokonasz podziału klientów na grupy (inaczej mówiąc segmenty), a także dostosujesz do nich system nagradzania, sposób komunikacji i strategie marketingowe.
Aby zachęcić swoich klientów do podzielenia się z Tobą ważnymi z punktu widzenia segmentacji klientów informacjami, możesz nagradzać ich za konkretne aktywności: utworzenie profilu, aktualizację danych czy wypełnienie ankiety na temat swoich preferencji zakupowych.
4. Zbieraj feedback i buduj stabilną bazę klientów należących do Twojej grupy docelowej
Zachęć swoich klientów do swobodnego wyrażania opinii i nagradzaj każdą aktywność na tym polu.
Prośba o feedback – jeśli jest umiejętnie sformułowana i wystosowana najwygodniejszym dla klienta kanałem komunikacji – może być uznana przez konsumentów za wyraz troski.
W ten sposób podtrzymasz zainteresowanie klienta, a jemu samemu dasz poczucie, że jest traktowany poważnie i po partnersku. Ty natomiast będziesz wiedział, jak postrzegane są Twoje produkty i jakie zmiany w ofercie lub obsłudze możesz wprowadzić, aby sukcesywnie zwiększać sprzedaż.
5. Buduj relacje oparte na wspólnych wartościach
Wspólne wartości mogą być doskonałą bazą do budowania lojalności wobec Twojej marki. Idee, które dzielisz ze swoimi klientami, pozwolą Ci nawiązać więź, która nie bazuje na satysfakcji, a na subiektywnych emocjach. Te nierzadko mają większą moc niż racjonalne decyzje zakupowe.
Miej jednak na uwadze, że klienci, którzy podzielają reprezentowane przez Twoją markę poglądy, oczekują od Ciebie konkretnych działań. Uwydatnij swoją działalność CSR w swoim programie lojalnościowym i daj klientom szansę dołączenia do szczytnej akcji. Dobrze przyjmowana przez konsumentów jest możliwość wymiany zgromadzonych punktów na konkretną kwotę pieniężną i przekazanie jej na cel dobroczynny.
6. Opracuj atrakcyjny system poleceń i zdobywaj nowych klientów
Dodatkowe punkty lub bezpośrednie nagrody (np. rabat na kolejne zakupy) za polecenie Twoich produktów znajomym są jednym z nieodzownych elementów każdego programu lojalnościowego stosowanego w handlu detalicznym.
Mogą przynieść Ci mnóstwo korzyści. Po pierwsze – zapewnią Ci nowych klientów, którzy przynajmniej raz zrobią zakupy w Twoim sklepie. Po drugie – istnieje duże prawdopodobieństwo, że nowo pozyskani klienci będą przejawiać takie same lub podobne zachowania zakupowe, a dzięki temu bardzo dobrze wpiszą się w ramy Twojego programu lojalnościowego.
7. Promuj swój program lojalnościowy, aby zapobiegać utracie zainteresowania i przyciągnąć nowych klientów
Dostępność programu lojalnościowego w sklepie detalicznym jest jednym z głównych czynników, które wpływają na decyzję zakupowe konsumentów. Często jest to również jeden z niewielu elementów, które pomogą Ci skutecznie konkurować z porównywalnymi ofertami innych podmiotów.
Wykorzystaj więc wszystkie dostępne drogi promocji swojego programu lojalnościowego, a przede wszystkim social media, aplikacje mobilne e-maile czy kanały multimedialne, aby zakomunikować potencjalnym klientom korzyści płynące z uczestnictwa w programie. Stosuj również promocję bezpośrednią w sklepie stacjonarnym: przygotuj ulotki, kody rabatowe i kupony. Jednocześnie zadbaj o łatwy dostęp do aplikacji mobilnej, np. poprzez kod QR.
8. Pozwól, aby Twój program lojalnościowy zmieniał się wraz z klientami
Obecnie programy lojalnościowe prowadzone są na szeroką skalę również przez niewielkie podmioty. Dostęp do nowoczesnych technologii i duża liczba sklepów online sprawiają, że program lojalnościowy musi oferować klientom unikalne korzyści.
Jest to możliwe np. dzięki platformie Loyalty Starter. Oferowane przez nią elastyczne programy do zarządzania oraz analizy danych pozwalają Ci samodzielnie i łatwo konfigurować założenia programu i modyfikować je zgodnie z aktualnymi trendami sprzedażowymi. Pomoże Ci to w całości zrealizować strategię biznesową i opracować współgrający z nią program lojalnościowy bez konieczności ponoszenia wysokich kosztów początkowych. Pozwoli Ci też szybko reagować na wszelkie zmiany w trendach konsumenckich i trafnie analizować dane, które dostarczają Ci Twoi klienci.
Program lojalnościowy w sklepie detalicznym – podsumowanie
Budowanie lojalności klientów jest formą marketingu, która w ostatnim czasie stała się już niemal wzorem rozwoju biznesu. W czasach, kiedy konsumenci mają dostęp do ofert niemal całej Twojej konkurencji i mogą porównać je za pomocą zaledwie kilku kliknięć, ogromne znaczenie ma ich zadowolenie. Im większą satysfakcję klienci uzyskają w ramach programu lojalnościowego, tym większą lojalność okażą.
Kluczowe są zatem zarówno dostępność programu lojalnościowego w Twoim sklepie, jak i jego kształt. Istotną rolę odgrywa nieustanna analiza tendencji zakupowych klientów, personalizacja rozwiązań, opracowanie wielopoziomowego systemu wynagrodzeń i wdrożenie strategii maksymalnie angażujących uczestników programu.
Wypracowanie założeń programu, który niesie realne korzyści zarówno Tobie, jak i klientom, jest możliwe dzięki elastycznemu systemowi zarządzania programem lojalnościowym. Przyspieszy on wdrożenie strategii marketingowych i ułatwi dostosowanie ich do założeń biznesowych Twojego sklepu.
Już teraz poznaj możliwości systemu do zarządzania programem lojalnościowym od Loyalty Starter! Stwórz system premiowy, dzięki któremu zbudujesz trwałe relacje z Twoimi klientami i zachęcisz ich do częstszych zakupów w Twoim sklepie.
