W handlu detalicznym konkurencyjność jest wyjątkowo duża. Aby poprawić wyniki sprzedaży i zwiększyć świadomość swojej marki, potrzebna Ci będzie odpowiednia strategia marketingowa. Jednym z najpopularniejszych działań promocyjnych są programy lojalnościowe. Dają one szybkie efekty i łączą się z relatywnie niskimi kosztami wdrożenia. Dzięki nim możesz zdobywać zaufanie klientów i skłonić ich do częstszych zakupów w Twoim sklepie.
Warto wdrożyć program lojalnościowy niezależnie od branży, w której działasz. Ważne jednak, aby opracowany system uznaniowy był trafny. Co to znaczy? Powinien on pasować do preferencji zakupowych Twoich klientów i przynosić im realne korzyści. Tylko wtedy uda Ci się zbudować lojalność klientów i utrzymać ją w dłużej perspektywie czasu. W opracowaniu oferty zachęt i nagród oraz nawiązaniu dialogu pomiędzy Twoim klientem a marką pomoże Ci odpowiedni system do obsługi programu lojalnościowego.
Sprawdź, jak powinien wyglądać program lojalnościowy, który pomoże Ci sukcesywnie poszerzać bazę stałych klientów i skutecznie przyciągać nowych.
Program lojalnościowy to najefektywniejsza forma promocji Twojego sklepu
Skuteczność programów lojalnościowych w handlu detalicznym opiera się na obustronnych korzyściach. To przykład klasycznej strategii „win-win”. Klient zachęcany jest do podejmowania działań opłacalnych z punktu widzenia Twojego biznesu, za co otrzymuje atrakcyjne benefity. Programy lojalnościowe są więc bardzo skutecznym narzędziem marketingowym. Umiejętnie wykorzystane, pozwolą Ci budować relacje z klientami oparte na zaufaniu do Twojej marki, a przez to trwalsze.
Poza tym dobrze zaprojektowany program lojalnościowy pozwoli Ci uzyskać:
1. Lepsze zrozumienie preferencji i przyzwyczajeń swoich klientów
Wprowadzenie programu lojalnościowego to jeden z najlepszych sposobów na segmentację Twoich klientów. Określenie ich wspólnych cech (np. wieku, płci, zainteresowań czy zawodu) pozwoli Ci swobodnie modyfikować ofertę sklepu w taki sposób, aby możliwie najbardziej odpowiadała ich preferencjom. Dzięki temu dowiesz się również, jakie grupy produktów cieszą się największym zainteresowaniem i przynoszą Ci największe zyski.
2. Większą sprzedaż bez wysokich nakładów finansowych
Lojalność klientów powoduje wzrost sprzedaży na dwa sposoby. Po pierwsze, uczestnicy programów lojalnościowych częściej odwiedzają Twój sklep i skłonni są wydać więcej w trakcie jednych zakupów. Motywuje ich do tego nie tylko przywiązanie do marki, ale również wizja nagrody, atrakcyjnego rabatu lub darmowej wysyłki. Po drugie – zadowoleni klienci chętnie polecą Twój sklep swoim znajomym lub pozostawią pozytywną opinię w internecie.
3. Przewagę konkurencyjną nad innymi markami
Jeśli działasz w branży o wysokiej konkurencji, może być Ci trudno walczyć o klienta cenami lub asortymentem. Wdrożenie programu lojalnościowego nie wymaga drastycznego obniżenia cen czy zwiększania wydatków na reklamę, a mimo to pozwoli Ci zaoferować klientom realne korzyści.
W wielu przypadkach przywiązanie do marki i pozytywne doświadczenia zakupowe znaczą więcej niż same ceny. Klienci są skłonni wybrać droższą ofertę, jeśli łączy się ona z wysoką jakością obsługi i zaufaniem do sprzedawcy. Ponadto motywuje ich chęć odwdzięczenia się za korzyści, które odnieśli, robiąc zakupy w Twoim sklepie.
4. Rozpoznawalność marki wśród nowych klientów
Skuteczność programu lojalnościowego opiera się na ulepszeniu wrażeń zakupowych Twojego klienta. Za sprawą korzyści, jakie mu oferujesz, i poczuciu przynależności do ekskluzywnego klubu jest on skłonny polecić Twój sklep znajomym lub zostawić pozytywną opinię na forach internetowych czy w mediach społecznościowych Pozytywne doświadczenie innych klientów może być decydującym czynnikiem w procesie zakupowym, zwłaszcza jeśli konsument ma do wyboru kilka podobnych ofert.
5. Nowe ścieżki zakupowe
Wdrożenie programu lojalnościowego pomoże Ci uruchomić sprzedaż wielokanałową bez intensywnej promocji. To najlepszy sposób, aby zachęcić Twoich klientów do korzystania z nieznanych dotychczas dróg zakupowych, np. poprzez aplikację mobilną. Stworzenie odpowiadającego preferencjom klientów systemu nagród i zachęt pozwoli Ci zmaksymalizować sprzedaż w tym kanale, który jest dla Ciebie najkorzystniejszy.
Stwórz program lojalnościowy, dzięki któremu zyskasz zaufanie klientów i zwiększysz zyski ze sprzedaży
Niegdyś programy lojalnościowe dla sklepów skupiały się przede wszystkim na częstotliwości i wysokości zakupów. Dziś – w dobie nieskrępowanego dostępu do informacji, wysokiej konkurencji i wzrastającej świadomości konsumenckiej – kluczowe jest opracowanie strategii opartych na personalizacji.
Jaki program lojalnościowy sprawi, że klient zechce wracać do Twojego sklepu, i wzmocni wizerunek Twojej marki? Sprawdź, które elementy przyniosą realne korzyści zarówno Tobie, jak i uczestnikom programu.
Wykorzystaj popularność aplikacji mobilnych, aby lepiej poznać swoich klientów
Dedykowana aplikacja mobilna jest wygodna dla klientów, a jednocześnie stanowi niezwykle elastyczne narzędzie marketingowe. Za jej pomocą możesz zbierać wszystkie dane dotyczące aktywności Twoich klientów, ich przyzwyczajeń i oczekiwań względem sprzedawców. Dostęp do tych informacji pozwoli Ci skutecznie tworzyć spersonalizowane oferty, a przez to motywować ich do częstszych i większych zakupów.
Klienci mobilni stanowią ogromny procent wszystkich kupujących. Z badania „Monitor programów lojalnościowych 2019” wynika, że aż 72% uczestników korzysta z aplikacji mobilnych. Warto więc uruchomić takie rozwiązanie, a także szeroko je promować w mediach społecznościowych czy bezpośrednio na stronie internetowej Twojego sklepu. Zadbaj też o promocję w sklepach stacjonarnych – wykorzystaj w tym celu plakaty, standy lub ulotki z kodem QR kierującym klientów do Twojej aplikacji.
Aby zwiększyć bazę zarejestrowanych w aplikacji klientów, możesz zaproponować im drobną nagrodę za założenie konta czy dodatkowe punkty na start. Skuteczne jest też opracowanie promocji dostępnych tylko dla użytkowników korzystających z Twojej aplikacji.
Zbieraj dane o swoich klientach i wykorzystaj je do stworzenia atrakcyjnego programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe dostarczą Ci dane na temat uczestników takie jak ich wiek, styl życia, zachowania zakupowe (np. to, jakim kanałem i o jakiej porze Twoi klienci najczęściej robią zakupy) czy preferencje płatności. Dzięki nim łatwo dokonasz podziału klientów na grupy (inaczej mówiąc segmenty), a także dostosujesz do nich system nagradzania, sposób komunikacji i strategie marketingowe.
Aby zachęcić swoich klientów do podzielenia się z Tobą ważnymi z punktu widzenia segmentacji klientów informacjami, możesz nagradzać ich za konkretne aktywności: utworzenie profilu, aktualizację danych czy wypełnienie ankiety na temat swoich preferencji zakupowych.
Zachęcaj do zakupów online i offline, aby uzyskać kompletny profil klienta
Program lojalnościowy pozwala Ci gromadzić informacje na temat Twoich klientów z dwóch kanałów sprzedaży: online i offline. Dzięki temu możesz:
- uzyskać kompletne informacje na temat ich preferencji zakupowych;
- lepiej dostosować swoją ofertę do ich potrzeb;
- zwiększyć poziom ich zaangażowania i lojalności.
Nie zaniedbuj więc żadnego z tych kanałów i wynagradzaj klienta zarówno przy zakupach w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym.
Stwórz ciekawe materiały informacyjne i zwiększ zaangażowanie swoich klientów
Wynagradzanie klientów za czynności takie jak przeczytanie posta na blogu czy obejrzenie instruktażowego wideo w serwisie YouTube jest jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie świadomości Twojej marki. W ten sposób klient lepiej pozna Twoją ofertę i zalety poszczególnych produktów, a dzięki temu chętniej zrobi zakupy.
Opracuj atrakcyjny system poleceń i zdobywaj nowych klientów
Dodatkowe punkty lub bezpośrednie nagrody (np. rabat na kolejne zakupy) za polecenie Twoich produktów znajomym są jednym z nieodzownych elementów każdego programu lojalnościowego stosowanego w handlu detalicznym.
Mogą przynieść Ci mnóstwo korzyści. Po pierwsze – zapewnią Ci nowych klientów, którzy przynajmniej raz zrobią zakupy w Twoim sklepie. Po drugie – istnieje duże prawdopodobieństwo, że nowo pozyskani klienci będą przejawiać takie same lub podobne zachowania zakupowe, a dzięki temu bardzo dobrze wpiszą się w ramy Twojego programu lojalnościowego.
Zbieraj feedback i buduj stabilną bazę klientów należących do Twojej grupy docelowej
Zachęć swoich klientów do swobodnego wyrażania opinii i nagradzaj każdą aktywność na tym polu.
Prośba o feedback – jeśli jest umiejętnie sformułowana i wystosowana najwygodniejszym dla klienta kanałem komunikacji – może być uznana przez konsumentów za wyraz troski.
W ten sposób podtrzymasz zainteresowanie klienta, a jemu samemu dasz poczucie, że jest traktowany poważnie i po partnersku. Ty natomiast będziesz wiedział, jak postrzegane są Twoje produkty i jakie zmiany w ofercie lub obsłudze możesz wprowadzić, aby sukcesywnie zwiększać sprzedaż.
Zaproponuj klientom zróżnicowany system nagród w Twoim programie lojalnościowym
Niedopasowane do potrzeb klientów lub mało atrakcyjne nagrody spowodują utratę zainteresowania programem lojalnościowym maksymalnie po kilku zakupach.
Zadbaj więc o to, aby zasady uczestnictwa w systemie uznaniowym były przejrzyste i nieskomplikowane, ale przy tym różnorodne. Wprowadź poziomy uczestnictwa i na każdym z nich zwiększaj atrakcyjność nagród, aby nieustannie motywować klientów do działania i osiągania kolejnych celów.
Benefity muszą przedstawiać konkretną wartość dla klienta. Mogą to być np.:
- loteria z atrakcyjnymi nagrodami;
- darmowe produkty;
- darmowa wysyłka;
- rabaty na określony asortyment;
- kupony na usługi lub produkty firm partnerskich;
- wpłata datku na cel charytatywny;
- ekskluzywne oferty skierowane wyłącznie dla wybranych członków programu.
Taka struktura systemu nagród stymuluje aktywność jego uczestników. Sprawia, że klienci nie tylko angażują się w promocję Twojego sklepu, ale też częściej dokonują zakupów na większe kwoty.
Pamiętaj jednak, że system uznaniowy powinien działać motywująco na uczestników programu lojalnościowego. Aby utrzymać ich zaangażowanie, promowane aktywności muszą być zróżnicowane pod względem trudności. Niezwykle ważne jest, aby w katalogu nagradzanych czynności zawrzeć zarówno małe i łatwo osiągalne cele, które przyniosą klientom błyskawiczne korzyści, jak i te ambitne, do których warto dążyć przez dłuższy czas.
Buduj relacje oparte na wspólnych wartościach
Wspólne wartości mogą być doskonałą bazą do budowania lojalności wobec Twojej marki. Idee, które dzielisz ze swoimi klientami, pozwolą Ci nawiązać więź, która nie bazuje na satysfakcji, a na subiektywnych emocjach. Te nierzadko mają większą moc niż racjonalne decyzje zakupowe.
Miej jednak na uwadze, że klienci, którzy podzielają reprezentowane przez Twoją markę poglądy, oczekują od Ciebie konkretnych działań. Uwydatnij swoją działalność CSR w swoim programie lojalnościowym i daj klientom szansę dołączenia do szczytnej akcji. Dobrze przyjmowana przez konsumentów jest możliwość wymiany zgromadzonych punktów na konkretną kwotę pieniężną i przekazanie jej na cel dobroczynny.
Promuj swój program lojalnościowy, aby zapobiegać utracie zainteresowania i przyciągnąć nowych klientów
Dostępność programu lojalnościowego w sklepie jest jednym z głównych czynników, które wpływają na decyzję zakupowe konsumentów. Często jest to również jeden z niewielu elementów, które pomogą Ci skutecznie konkurować z porównywalnymi ofertami innych podmiotów.
Wykorzystaj więc wszystkie dostępne drogi promocji swojego programu lojalnościowego, a przede wszystkim social media, aplikacje mobilne e-maile czy kanały multimedialne, aby zakomunikować potencjalnym klientom korzyści płynące z uczestnictwa w programie. Stosuj również promocję bezpośrednią w sklepie stacjonarnym: przygotuj ulotki, kody rabatowe i kupony. Jednocześnie zadbaj o łatwy dostęp do aplikacji mobilnej, np. poprzez kod QR.
Pozwól, aby Twój program lojalnościowy zmieniał się wraz z klientami
Obecnie programy lojalnościowe prowadzone są na szeroką skalę również przez niewielkie podmioty. Dostęp do nowoczesnych technologii i duża liczba sklepów online sprawiają, że program lojalnościowy musi oferować klientom unikalne korzyści.
Jest to możliwe np. dzięki platformie Loyalty Starter. Oferowane przez nią elastyczne programy do zarządzania oraz analizy danych pozwalają Ci samodzielnie i łatwo konfigurować założenia programu i modyfikować je zgodnie z aktualnymi trendami sprzedażowymi. Pomoże Ci to w całości zrealizować strategię biznesową i opracować współgrający z nią program lojalnościowy bez konieczności ponoszenia wysokich kosztów początkowych. Pozwoli Ci też szybko reagować na wszelkie zmiany w trendach konsumenckich i trafnie analizować dane, które dostarczają Ci Twoi klienci.
Opracuj program lojalnościowy, który pomoże Ci się rozwinąć!
Budowanie lojalności klientów jest formą marketingu, która w ostatnim czasie stała się już niemal wzorem rozwoju biznesu. W czasach, kiedy konsumenci mają dostęp do ofert niemal całej Twojej konkurencji i mogą porównać je za pomocą zaledwie kilku kliknięć, ogromne znaczenie ma ich zadowolenie. Im większą satysfakcję klienci uzyskają w ramach programu lojalnościowego, tym większą lojalność okażą.
Kluczowe są zatem zarówno dostępność programu lojalnościowego w Twoim sklepie, jak i jego kształt. Istotną rolę odgrywa nieustanna analiza tendencji zakupowych klientów, personalizacja rozwiązań, opracowanie wielopoziomowego systemu wynagrodzeń i wdrożenie strategii maksymalnie angażujących uczestników programu.
Wypracowanie założeń programu, który niesie realne korzyści zarówno Tobie, jak i klientom, jest możliwe dzięki elastycznemu systemowi zarządzania programem lojalnościowym. Przyspieszy on wdrożenie strategii marketingowych i ułatwi dostosowanie ich do założeń biznesowych Twojego sklepu.
Już teraz poznaj możliwości systemu do zarządzania programem lojalnościowym! Stwórz system premiowy, dzięki któremu zbudujesz trwałe relacje z Twoimi klientami i zachęcisz ich do częstszych zakupów w Twoim sklepie.
