Niepomijalną składową sukcesu finansowego każdego hotelu jest budowanie długotrwałych, opartych na zaufaniu relacji z klientami. Program lojalnościowy to narzędzie, które pozwoli Ci nawiązać te więzi, wzbogacić pozytywne doświadczenie gości i skutecznie przywiązać ich do Twojej marki.
Odpowiednio opracowana strategia programu oraz spersonalizowany system zachęt i nagród sprawią, że Twoi goście będą chętniej wracali do Twojego hotelu. To prawdziwa sytuacja typu „win–win”. Ponadto odpowiedni system do obsługi programu lojalnościowego pozwoli Ci usprawnić komunikację z klientami i wdrożyć skuteczne działania marketingowe bez wysokich nakładów finansowych.
Sprawdź, w jaki sposób odpowiednio zaprojektować program lojalnościowy. Poznaj strategie, które pomogą Ci zdobyć lojalność klientów, budować stabilną pozycję na rynku hotelarskim i systematycznie zwiększać zyski.
Wdrożenie programu lojalnościowego w hotelu to długoterminowa inwestycja, która może przynieść ogromne korzyści
Programy lojalnościowe powstały w wyniku połączenia kilku najskuteczniejszych elementów psychologii wywierania wpływu: tworzenia poczucia wyjątkowości i ekskluzywności, namacalnych korzyści oraz wzajemności. Przywiązanie klienta do własnych usług jest więc narzędziem potężnym. Możesz wykorzystać je w taki sposób, aby zawsze pasowało do zmieniającego się profilu konsumenta i trendów hotelarskich.
Jeśli dobrze zaprojektujesz program lojalnościowy, stanie się on jednym z najważniejszych elementów marketingu Twojego hotelu. Co dzięki niemu osiągniesz?
Zmniejszysz wydatki na pozyskanie nowych klientów hotelu
Pozyskanie nowego klienta wiąże się z koniecznością wdrożenia drogich kampanii marketingowych lub konieczności zapłaty wysokiej prowizji serwisom agregującym oferty hotelowe. Lojalny gość jest z kolei niemal darmowym ambasadorem Twojej marki. Może polecać Twój hotel i zwiększać świadomość marki. Efekt? Wzrost liczby rezerwacji bez wysokich nakładów finansowych.
Zwiększysz wartość średniego przychodu na gościa
Współpraca oparta na zaufaniu sprawia, że klient priorytetowo traktuje Twoje usługi (także te dodatkowe, jak restauracja czy spa). Nie szuka alternatyw gdzie indziej, nawet jeśli w pobliżu znajdzie oferty o podobnym standardzie, ale w niższej cenie.
Lepiej poznasz klientów i wygrasz walkę z konkurencją
Dzięki zbieranym za pomocą programu lojalnościowego danym możesz lepiej zrozumieć potrzeby Twoich klientów. Wykorzystaj tę wiedzę, aby tworzyć skuteczne kampanie marketingowe, trafiające w preferencje Twojej grupy docelowej i zdobywające nowych klientów.
Utrzymasz źródło dochodu poza sezonem lub w czasach niższej koniunktury
Wiele hoteli, zwłaszcza tych mniejszych lub położonych tam, gdzie występuje duża sezonowość popytu turystycznego, boryka się z problemem niskiego obłożenia poza sezonem. Wdrożenie programu lojalnościowego pomoże Ci zniwelować ten problem i zwiększyć liczbę rezerwacji także w miesiącach zmniejszonej aktywności. Przywiązanie klientów do marki, pozytywne doświadczenia z pobytu w Twoim hotelu i dążenie klientów do określonych korzyści bezpośrednio przekładają się na większą liczbę rezerwacji poza sezonem.
Przekierujesz klientów na własny system rezerwacji
Stali klienci są bardziej skłonni do dokonywania rezerwacji bezpośrednio w Twoim hotelu. Pozwala to ograniczyć zależność od pośredników i zmniejszyć wydatki prowizyjne.
Programy lojalnościowe przynoszą również wiele korzyści niematerialnych. W dłuższej perspektywie zwiększą świadomość Twojej marki i pomogą w nawiązywaniu intratnych relacji biznesowych z innymi podmiotami działającymi w branży turystycznej.
Jakie programy lojalnościowe dla gości hotelu prowadzą największe marki w branży? Znajdź inspirację dla siebie!
Duże hotele i sieci najczęściej wyznaczają trendy dotyczące programów lojalnościowych. To one pierwsze dały swoim klientom możliwość zdobywania punktów za najróżniejsze aktywności. Dziś jest to nie tylko rezerwacja pokoju, ale też działania niestandardowe – np. przedłużenie pobytu, dokonanie rezerwacji bezpośrednio w hotelu, polecenie go znajomym czy zamieszczenie recenzji w mediach społecznościowych.
Jedne z najciekawszych i najbardziej znanych programów lojalnościowych w branży hotelarskiej to m.in.:
Marriott Bonvoy
Goście hoteli Marriot oraz ponad 30 sprzymierzonych z tą siecią marek mogą zdobywać punkty poprzez złożenie rezerwacji, pobyt w hotelowym spa, zakupione posiłki, podróż jedną z partnerskich linii lotniczych czy płatność kartą VISA. Zdobyte punkty można wymienić na darmowy nocleg, bilet lotniczy czy wynajem samochodu. Strona WWW programu lojalnościowego Marriott Bonvoy.
Radisson Rewards
Proponuje aż 4 poziomy uczestnictwa. Im wyższy status uczestnika programu, tym więcej punktów może on otrzymać za taką samą aktywność i tym atrakcyjniejsze nagrody ma do wyboru. W puli znajdują się m.in. rabaty na jedzenie i napoje, darmowe noclegi bez okresów niedostępności, wymiana na mile linii lotniczych czy bezpłatne podwyższenie standardu pokoju. Strona WWW programu lojalnościowego Radisson Rewards.
World of Hyatt
W ramach programu lojalnościowego tej marki można wymienić zgromadzone punkty na darmowe noclegi, podwyższenie standardu pokoju, posiłki, zniżki w stowarzyszonych markach czy darmowe skorzystanie z przyhotelowego SPA. Im wyższy status członkostwa w programie, tym bardziej zróżnicowane nagrody. Strona WWW programu lojalnościowego World of Hyatt.
Na tych przykładach widać, że budowa systemu zachęt i nagród powinna bazować bardziej na tworzeniu pozytywnych doświadczeń gości, niż nagradzania ich wyłącznie dobrami trwałymi.
7 strategii i pomysłów na program lojalnościowy, dzięki którym zyskasz zaufanie i lojalność gości Twojego hotelu
Zanim wdrożysz program lojalnościowy w swoim hotelu, zapoznaj się z kilkoma sposobami, które mogą pomóc w zwiększeniu jego efektywności.
1. Przejrzysty katalog nagradzanych zachowań klientów pozwala osiągnąć zakładane cele
Na liście aktywności, za które będziesz nagradzać swoich klientów, zawrzyj zadania, które nie wymagają od uczestnika dużego wysiłku czy nakładów finansowych. Wybierz także te, które przyniosą Ci wymierne i błyskawiczne korzyści. Pamiętaj, że promowane aktywności powinny być skorelowane z celami biznesowymi, które stawiasz przed wdrażanym programem lojalnościowym.
Przykładowo, możesz nagradzać zachowania takie jak:
- zarezerwowanie pokoju;
- wykorzystanie strony internetowej lub dedykowanej aplikacji do rezerwacji;
- zjedzenie posiłku w hotelowej restauracji;
- skuteczne polecenie usług hotelu znajomym;
- zapisanie się na newsletter;
- udostępnienie postu w serwisach społecznościowych;
- dużą częstotliwość rezerwacji (np. dwa lub więcej raz w ciągu miesiąca);
- skorzystanie z usług Twojego partnera biznesowego.
Pamiętaj, że program lojalnościowy musi być przejrzysty dla klientów. Postaraj się też, aby wyznaczone w nim zadania były osiągalne dla klientów i zróżnicowane pod względem trudności. W przeciwnym wypadku klient szybko porzuci uczestnictwo i nie będzie dążył do osiągnięcia interesujących go korzyści.
2. Poziomy uczestnictwa zapewniają klientom cel, do którego warto dążyć
Budowa wielopoziomowego programu to jeden z najlepszych pomysłów na poszerzenie bazy stałych klientów i przywiązanie ich do swojej marki na dłużej. Stopniując klasy uczestników programu, dajesz im cel, do którego mogą dążyć. Ważne jest jednak, aby korzyści płynące z przejścia na kolejny poziom uczestnictwa były wyraźnie odczuwalne dla klienta.
Od charakteru Twojego hotelu i profilu gości zależy, ile i jakie będą to stopnie. Może to być standardowe rozróżnienie na brązową, srebrną, złotą i platynową kartę klienta czy klientów zwykłych i klientów VIP. Równie dobrze sprawdzi się też bardziej wyrafinowany podział. Przykładowo, jeśli prowadzisz hotel w popularnym wśród turystów miejscu, nazwy klas programu mogą nawiązywać do nazwisk podróżników.
3. Segmentacja to sposób na skuteczną komunikację i promocję
Podział klientów na grupy, które łączą wspólne cechy, pozwoli Ci lepiej zrozumieć ich potrzeby oraz dopasować sposób i treść komunikacji do ich oczekiwań czy przyzwyczajeń. Segmentacja umożliwi Ci zaoferowanie swoim klientom bardziej spersonalizowanych rozwiązań. Dzięki temu zachęcisz ich do częstszego korzystania z Twojej oferty. Możesz ich do tego skłonić za pomocą okresowych promocji lub ofert dostępnych tylko dla wybranych grup. Dobrym pomysłem jest np. zaproponowanie biletów do parku rozrywki dla osób z dziećmi lub zniżki w okresie, w którym Twoi goście najczęściej wyjeżdżają na urlop.
W ten sposób łatwiej podtrzymasz zainteresowanie gości uczestnictwem w programie. Sprawisz też, że będą bardziej utożsamiać się z Twoją marką i przywiążą się do niej na dłużej.
Więcej na temat segmentacji znajdziesz w tym artykule.
4. Personalizacja katalogu nagród zwiększa zadowolenie klientów
Każdy klient jest inny i powinien być traktowany inaczej. Program lojalnościowy musi skupiać się więc na jego gustach i potrzebach. Korzystając z możliwości segmentacji klientów, stwórz zróżnicowany katalog nagród, z których goście będą rzeczywiście korzystać i dzięki którym poczują się docenieni. Przykładowo, inne nagrody zaproponuj klientowi biznesowemu, inne rodzicowi podróżującemu z dziećmi, a jeszcze inne turystom podróżującym w parach. Zdecydowanie zwiększy to pozytywne odczucia klientów związane z udziałem w Twoim programie lojalnościowym i pobytem w hotelu.
Nie ograniczaj się do klientów indywidualnych. Rozciągnij system nagród również na gości korporacyjnych. Dzięki temu skuteczniej zdywersyfikujesz swoją klientelę i zabezpieczysz regularne wysokie przychody. Takim klientom możesz zaoferować m.in. zniżki na organizację konferencji czy imprez integracyjnych, wydłużony czas zmiany rezerwacji lub darmowe napoje w trakcie spotkania.
5. Możliwość wyboru benefitów daje klientom dodatkowe poczucie komfortu
Wyrazem uznania i szacunku wobec klienta jest danie mu maksymalnej swobody, również w zakresie korzystania z benefitów programu lojalnościowego. Pozwól gościom decydować o sobie. Nagradzając ich zachowania, zaoferuj przynajmniej kilka opcji do wyboru. W ten sposób dasz im poczucie, że uczestnictwo w programie lojalnościowym przynosi rzeczywiste korzyści. Dobrym przykładem mogą być vouchery do wykorzystania na dowolny posiłek w hotelowej restauracji lub dowolną usługę w spa.
6. Feedback od klientów zwiększy efektywność programu lojalnościowego i poziom obsługi w hotelu
Przy planowaniu programu lojalnościowego uwzględnij koniecznie sposoby na pozyskiwanie informacji zwrotnej od gości. Możliwość wyrażenia opinii jest dla klientów bardzo ważna i zwiększa ich poczucie wyjątkowości. Tobie natomiast pozwala na bieżąco monitorować efektywność programu i modyfikować go tak, by spełniał oczekiwania Twoje i Twoich klientów. Przeprowadzaj więc ankiety satysfakcji gości hotelowych i zachęcaj ich do wyrażania opinii w serwisach społecznościowych oraz agregatorach ofertowych.
Zwróć przy tym uwagę nie tylko na poziom zadowolenia gości Twojego hotelu, ale również na konstruktywną krytykę i uwagi. Ostatecznie to one mają decydujący wpływ na stopę zwrotu z inwestycji.
Więcej na temat pozyskiwania informacji zwrotnej od uczestników programu lojalnościowego znajdziesz w tym artykule.
7. Regularna promocja zapobiegnie utracie zainteresowania programem lojalnościowym
Za stosowaniem programów lojalnościowych przemawia ich silne umocowanie w kulturze konsumenckiej. Sama koncepcja wzbudza zaufanie klientów, ponieważ jest im doskonale znana. Przyzwyczajenia i ogólna akceptacja takiej formy promocji biznesu sprawiają, że zainteresowanie programami lojalnościowymi jest duże. Trudno jest jednak to zainteresowanie podtrzymać.
Aby wypracować długotrwałą relację, postaw na stałąpromocję programu lojalnościowego. Możesz to osiągnąć za pomocą aktywności i reklamie w mediach społecznościowych, regularnie rozsyłanych newsletterów, kierowanej dla uczestników programów aplikacji czy ograniczonych czasowo i ilościowo promocji.
Inną korzystną formą promowania programu lojalnościowego jest zainteresowanie nim gości podczas ich pobytu w hotelu. Zadbaj o przykuwające uwagę materiały marketingowe w pokojach, hotelowych restauracjach czy innych obiektach użytkowych. Zainteresowanie klientów programem lojalnościowym zwiększa się, jeśli płynące z niego korzyści zostaną mu przedstawione w bezpośredniej rozmowie np. podczas rejestracji.
Skorzystaj z gotowych rozwiązań
Skuteczne rozwiązania dla programów lojalnościowych w branży hotelarskiej dostępne były dotychczas tylko dla graczy operujących dużymi budżetami. Obecnie, za sprawą gotowych rozwiązań takich jak platforma Loyalty Starter, programy lojalnościowe są w zasięgu nie tylko rynkowych potentatów, ale i małych sieci oraz niezależnych obiektów.
Dzięki nowoczesnym platformom do zarządzania programami lojalnościowymi możesz znacząco zmniejszyć koszty wdrożenia i utrzymania takiego programu. Możesz również skrócić czas konfiguracji i wprowadzenia programu w swojej firmie.
Ważne, aby zastosowany system dawał Ci możliwość indywidualnej konfiguracji elementów programu zgodnie ze strategią marketingową, która jest najkorzystniejsza z punktu widzenia Twojego hotelu. Umożliwi Ci to stworzenie spójnego i współgrającego z wizerunkiem Twojego hotelu programu lojalnościowego i zachowanie pełnej kontroli nad jego kształtem. W dużym stopniu angażuje też samego uczestnika i ułatwia indywidualizację kontaktów z nim.
Jeśli interesują Cię możliwości platformy Loyalty Starter, możesz umówić się na prezentację demo.
Uruchom program lojalnościowy dla gości Twojego hotelu
Korzystny z punktu widzenia klientów program lojalnościowy jest kluczowym elementem rozwoju Twojego biznesu. Właściwie skrojony system uznaniowy dla gości hotelu pozwoli Ci budować trwałe relacje. Bezpośrednio przekładają się one na większą liczbę rezerwacji, optymalizację wydatków na marketing i kreację pozytywnego wizerunku Twojej marki.
Rożne rodzaje programów lojalnościowych od wielu lat stosowane są w największych i najbardziej rozpoznawalnych markach hotelarskich na całym świecie. Warto korzystać z tych rozwiązań, pamiętając jednocześnie o dostosowaniu ich do profilu swoich klientów i celach biznesowych.
Przedstawione powyżej wskazówki oraz właściwa platforma zarządzania programem lojalnościowym pozwolą Ci nieustannie ulepszać strategie marketingowe Twojej firmy. W efekcie utrzymasz zainteresowanie klientów uczestnictwem w programie na wiele lat. Dzięki temu zachowasz też pożądany poziom zysków placówki.
Chcesz sprawdzić, jak działa taki system? To nic trudnego! Dzięki gotowym rozwiązaniom program lojalnościowy dla swojego hotelu wdrożysz bez wysiłku!
