Wdrożenie programu lojalnościowego musi rozpoczynać się od opracowania jego strategii. Każdy przypadek jest inny, dlatego też odpowiednio sporządzona strategia jest kluczowa dla powodzenia całego wdrożenia. Aby jej opracowanie było skuteczne, konieczne jest odpowiedzenie sobie na szereg kluczowych pytań. W niniejszym artykule prezentujemy najważniejsze z nich.
Programy lojalnościowe przestały być staroświeckimi systemami opartymi na plastikowych kartach z miernymi zachętami. Obecnie na rynku spotkać można tysiące unikalnych rozwiązań lojalnościowych, które można mogą być z łatwością przystosowywane do własnych potrzeb.
Istnieje 6 kluczowych kwestii, na które należy zwrócić uwagę, przygotowując się do wdrożenia programu lojalnościowego. Są to: cele, grupy klientów, dane, pożądane scenariusze, nagrody i integracje.
Cele
Pierwsze pytanie, jakie zadamy, powinno dotyczyć celów programu lojalnościowego. Jest ono kluczowe z punktu widzenia całego procesu wdrożenia oraz projektowania programu. Należy zastanowić się, jakie rezultaty zamierzamy osiągnąć wprowadzeniem programu lojalnościowego oraz jakie korzyści może nam on zapewnić.
Na tym etapie należy zadać sobie pytanie:
Jaki jest nasz zamierzony cel wprowadzenia programu lojalnościowego?
Grupy klientów
Segmentując docelowe grupy klientów, możliwe jest podzielenie odbiorców wedle potrzeb i zwyczajów zakupowych. Na tym etapie należy zadać sobie 3 pytania:
- W jaki sposób klienci są obecnie pogrupowani?
- Jakie są 3 najważniejsze grupy klientów?
- Jakie są zwyczaje zakupowe poszczególnych grup klientów?
Dane
Ważne jest również określenie źródeł pozyskiwanych danych – zarówno tych, które posiadamy obecnie, jak i źródeł, które należy stworzyć do agregowania informacji kluczowych dla powodzenia programu lojalnościowego. Trudno wyobrazić sobie skuteczne wdrożenie efektywnie działającego programu lojalnościowego bez odpowiedniego zaplecza odpowiednio gromadzonych i interpretowanych danych. Dlatego też należy odpowiedzieć sobie na 3 kolejne pytania:
- Jakie dane dotyczące klientów posiadamy aktualnie?
- Gdzie i w jaki sposób gromadzone są dane?
- Jakie dane musimy jeszcze zebrać?
Pożądane scenariusze
Pożądane scenariusze to nic innego, jak premiowane aktywności, za które będą nagradzani klienci. Aby zdefiniować scenariusze, należy odpowiedzieć na dwie kluczowe kwestie:
- Jakie zachowania zakupowe wzmacniamy poprzez program lojalnościowy?
- Jakie scenariusze powinny działać w programie lojalnościowym?
Nagrody
Różne grupy klientów oczekują różnych nagród. Nagrody powinny być także dopasowane do scenariuszy. Na typ etapie należy zadać sobie 3 pytania:
- Jak obecnie motywujemy klientów do zakupu?
- Jak aktualnie nagradzamy lojalność klientów?
- Jak chcielibyśmy nagradzać klientów w programie lojalnościowym?
Procesy i integracje
Mimo że procesy i integracje omawiane są na samym końcu artykułu, nie oznacza to, że są one najmniej ważne. Wręcz przeciwnie – kwestie te są niezwykle istotne do prawidłowego wdrożenia i zaprojektowania programu lojalnościowego, bowiem określają one podstawowe filary jego funkcjonowania oraz utrzymania. Integracje pozwolą sprecyzować istotę planowanych rozwiązań lojalnościowych i ułatwią dobór zewnętrznych oraz wewnętrznych narzędzi niezbędnych do uruchomienia programu lojalnościowego.
Przy definiowaniu oraz precyzowaniu procesów i integracji należy zadać sobie następujące pytania:
- Jak będzie przebiegał proces rejestracji w programie lojalnościowym?
- Jak będą pozyskiwane dane uczestników?
- Jak będą naliczane punkty lojalnościowe?
- Jak będą dystrybuowane nagrody?
- Jakie elementy programu lojalnościowego muszą być zautomatyzowane?
- Z jakimi systemami musi być zintegrowany program lojalnościowy?
Słowem podsumowania
Odpowiednie przygotowanie do wdrożenia i zaprojektowania programu lojalnościowego to podstawa jego powodzenia i skuteczności. Należy podejść do tego etapu sumiennie i metodycznie, a zaowocuje to przemyślaną, rozważną i dokładną strategią działania. Aby ograniczyć ryzyko niepowodzenia i przepalenia budżetu, warto wystartować z programem lojalnościowym w formie MVP (minimalnie gotowego produktu; prototypu).
