W programy lojalnościowe inwestuje coraz więcej firm, dostrzegając ich ogromny potencjał zarówno marketingowy, jak i komunikacyjny. Dla Ciebie może być to ogromna szansa na skuteczną promocję marki, zbudowanie społeczności lojalnych klientów i wzrost sprzedaży. Aby jednak program lojalnościowy spełnił swoją funkcję i przyniósł Twojej firmie realne korzyści, potrzebujesz systemu informatycznego odpowiedzialnego za jego obsługę. To właśnie system lojalnościowy pozwala na zarządzanie programem oraz kontrolę jego wyników. Z artykułu dowiesz się, na co zwrócić uwagę przy jego wyborze.
System lojalnościowy dopasowany do strategii, nigdy odwrotnie
Jak w przypadku każdego innego działania realizującego plan marketingowy, również przy programach lojalnościowych nie można za wzór postawić jednego modelu. W każdej firmie sprawdzi się coś zupełnie innego, więc podążanie drogą powszechnie utartych schematów może skutkować nie tylko brakiem zrealizowanych celów, ale i wzrostem kosztów, a nawet utratą klientów.
Niestety przy wdrożeniu programu lojalnościowego system informatyczny często uznawany jest za sprawę drugorzędną, co jest dużym błędem i w znaczącym stopniu ogranicza skuteczność samego programu. Niektóre systemy lojalnościowe mają sztywne zasady działania, które wymuszają rezygnację z indywidualnych założeń i pomysłów. W efekcie okazuje się, że program lojalnościowy nie funkcjonuje w taki sposób, jak pierwotnie planowano.
W rzeczywistości każda firma w inny sposób prowadzi komunikację z klientami, ma swoją grupę docelową i plan marketingowy. Dlatego system lojalnościowy musi być elastyczny. Nie może bazować na gotowym szablonie. Powinien zapewniać możliwość konfiguracji, integracji i rozbudowy. Dodatkowo, nowoczesny system lojalnościowy umożliwi Ci wdrożenie programu lojalnościowego w dowolnej formie, również loterii, konkursu czy grywalizacji.
Podsumowując, potrzebujesz nie tylko indywidualnej strategii marketingowej, ale i systemu lojalnościowego pozwalającego na jej wdrożenie, realizację i kontrolę wyników. Skuteczność działań promocyjnych i marketingowych zależy w znaczącym stopniu od wykorzystywanych narzędzi. Dlatego szukaj tylko takich rozwiązań, które dadzą Ci możliwość realizacji swoich założeń.
Przekaz dostosowany do odbiorcy (segmentacja i personalizacja)
Jednym z celów programów lojalnościowych jest lepsze poznanie klienta. Wiedza o nim umożliwi Ci stworzenie takiej oferty i usług, które będą sprzyjać budowaniu z nim dobrych, długofalowych relacji. System lojalnościowy powinien więc posiadać funkcję segmentacji, czyli dzielenia klientów na grupy w oparciu o ich dane i zachowania.
Możesz wówczas stosować działania marketingowe i promocyjne dostosowane do poszczególnych segmentów, zwiększając tym samym ich skuteczność. Nazywamy to personalizacją. Klienci doceniają spersonalizowane komunikaty i oferty. Zyskują wtedy pewność, że firma stawia na bezpośredni kontakt i dokłada wszelkich starań, aby zaspokoić ich indywidualne potrzeby. Dzięki personalizacji zwiększysz zaangażowanie klienta, dostarczysz mu takich treści i ofert, które wpisują się w jego preferencje i oczekiwania. Zwróć koniecznie uwagę, czy system lojalnościowy zapewnia takie możliwości.
Program lojalnościowy jako kanał komunikacji z klientem
Skuteczność programu lojalnościowego w znaczącym stopniu zależy od sposobu komunikacji z klientami. To jeden z najważniejszych aspektów, pozwalający na podtrzymywanie relacji marka – klient. Uczestnik programu oczekuje stałej motywacji i nieustannych bodźców, które będą zachęcały go do aktywnego uczestnictwa w programie.
System lojalnościowy musi więc umożliwiać sprawną komunikację z klientami. Skuteczne są przede wszystkim powiadomienia PUSH, a także wiadomości e-mail i SMS. Te formy kontaktu można wykorzystywać jednocześnie lub wybrać taki, który najlepiej odpowiada strategii komunikacji firmy. Przyda się możliwość wysyłania pojedynczych komunikatów jak również masowych kampanii.
Upewnij się również, czy testowany system lojalnościowy umożliwia automatyzację komunikacji. Pozwoli Ci to ograniczyć czas potrzebny na obsługę programu lojalnościowego. Z kolei Twoi klienci będą otrzymywać angażujące treści we właściwym czasie.
W odpowiedzi na potrzeby współczesnego konsumenta (aplikacja mobilna)
Z urządzeń mobilnych korzystamy dzisiaj nawet kilka godzin dziennie. Smartfony przestały służyć jedynie do kontaktu z innymi osobami, a stały się narzędziem umożliwiającym łatwe wykonywanie czynności, które do niedawna wymagały bezpośredniego kontaktu z firmami czy instytucjami. Aplikacje mobilne znalazły swoje zastosowanie również w programach lojalnościowych, co jest uwarunkowane korzyściami zarówno dla organizatora, jak i uczestników.
Za pośrednictwem aplikacji mobilnej uczestnik może szybko i w dowolnym czasie dokonać rejestracji. Ma dostęp do swoich punktów, a także katalogu nagród. Jeśli program lojalnościowy bazuje na konkursie lub grywalizacji, to właśnie aplikacja umożliwia uczestnikom wykonywanie konkretnych zadań. Poza tym aplikacja jest wygodniejsza od plastikowej karty. Dla Ciebie aplikacja mobilna to dodatkowy kanał komunikacji z klientem. Otrzymujesz, gromadzisz i analizujesz dane na jego temat, co z kolei pozwala Ci lepiej go poznać i dopasować ofertę do jego potrzeb.
Stworzenie dedykowanej aplikacji mobilnej od zera może być kosztowne i skomplikowane. Na szczęście, niektóre nowoczesne systemy lojalnościowe zapewniają gotowe aplikacje mobilne, które możesz udostępnić klientom po wstępnej konfiguracji i personalizacji. Jednak przed dokonaniem wyboru takiej aplikacji, sprawdź jakie są jej możliwości funkcjonalne i czy może być ona opublikowana całkowicie pod Twoją marką. Część rozwiązań dostępnych na rynku jest multibrandowych, co zmniejsza skuteczność programu lojalnościowego.
Automatyzacja i integracja z innymi systemami w firmie
Obecnie tam, gdzie tylko jest to możliwe, wdrażana jest automatyzacja. Dzięki automatyzacji oszczędzamy czas, optymalizujemy procesy, integrujemy dane i zwiększamy skuteczność prowadzonych działań.
Nowoczesny i efektywny system lojalnościowy powinien zapewniać funkcje automatyzujące działanie programu lojalnościowego. Pozwoli to m.in. na automatyczne wysyłanie powiadomień i wiadomości do klientów, naliczanie punktów lojalnościowych, przyznawanie nagród i zniżek. Wyobraź sobie, że ktoś musiałby być za to odpowiedzialny i wykonywać wszystkie działania ręcznie. W dużych firmach to zadanie nawet dla kilku osób, co przekłada się na dodatkowe koszty, a samo wdrożenie programu lojalnościowego przestaje być opłacalne.
Ponadto dla jeszcze lepszego wykorzystania potencjału automatyzacji system lojalnościowy powinien dać się zintegrować z innymi systemami wykorzystywanymi w przedsiębiorstwie. Na przykład z systemem sprzedaży w celu automatycznego naliczania punktów lojalnościowych. Lub z systemem CRM do skutecznego integrowania danych o kliencie. Upewnij się więc, czy dany system lojalnościowy oferuje możliwości integracyjne, np. w formie API lub wtyczek integracyjnych.
Motywacja i zaangażowanie klienta
Program lojalnościowy powinien być tak zaprojektowany, aby na początku wzbudzał zainteresowanie i chęć uczestnictwa, a po rejestracji uczestnika wywoływał w nim bodźce motywacyjne i stałe zaangażowanie. Bardzo dużo zależy od profilu firmy i branży. Inne narzędzia wybierzemy dla programu lojalnościowego klubu fitness, hotelu i restauracji oraz sklepu meblowego. Dobry system lojalnościowy jest jednak przystosowany do wdrażania różnych form aktywizacji uczestników. Są to m.in. loterie, konkursy, quizy, grywalizacja czy też ankiety i system rekomendacji.
Powinieneś wiedzieć, że samo zbieranie punktów przez uczestników nie jest dla nich motywacją. Potrzebują oni nieustannej aktywizacji i motywacji. Jeśli coś przestaje działać, należy to zmienić. Sprawdź więc, czy dany system informatyczny do obsługi programu lojalnościowego jest na tyle elastyczny, abyś zarówno na etapie projektowania, jak i już po uruchomieniu programu mógł wprowadzić nowe rozwiązania aktywizujące uczestników.
System lojalnościowy z nagrodami elektronicznymi
W programie lojalnościowych nie może zabraknąć nagród – benefitów, dla których klienci zdecydowali się na wzięcie w nim udziału. Popularne są nagrody rzeczowe, które mogą, ale nie muszą, okazać się problemem organizacyjnym. Trzeba je magazynować, obsługiwać zamówienia i dostawy. Wymaga to dobrej organizacji logistycznej i często dodatkowego działu w firmie. Chcąc tego uniknąć, możesz nagrody rzeczowe zamienić na elektroniczne, jak vouchery do e-sklepów czy usług internetowych. Zdecydowanie poprawia to cały proces obsługi programu lojalnościowego, jak też pozwala na natychmiastowe dostarczenie klientowi jego nagrody. Jeśli Ci na tym zależy, upewnij się, że konkretny system lojalnościowy umożliwia wdrożenie nagród elektronicznych.
Kluczowe pytania o system lojalnościowy
Program lojalnościowy pomoże Twojej firmie w budowaniu lojalności klientów, pozyskiwaniu nowych, kreowaniu pozytywnego wizerunku marki i zwiększaniu wyników sprzedażowych. Między innymi dlatego wybór systemu lojalnościowego jest tak ważny. Jeśli będzie przypadkowy, może się okazać, że nie zrealizujesz w pełni Twojej strategii.
Gdy upewnisz się jakie są możliwości funkcjonalne systemu, pozostanie jeszcze kwestia kosztów i wsparcia ze strony dostawcy. Zanim więc rozpoczniesz współpracę, odpowiedz sobie na kilka pytań:
- Jaki jest całkowity koszt użytkowania systemu (suma kosztów wdrożenia, abonamentów i supportu)?
- Jaki jest przewidywany czas wdrożenia? Czy system wymaga instalacji czy działa całkowicie online?
- Jaki jest zakres wsparcia ze strony firmy podczas wdrożenia i dalszego użytkowania systemu?
- Czy koszt użytkowania systemu będzie proporcjonalny do popularności Twojego programu lojalnościowego?
- Czy po zakończeniu współpracy będziesz miał możliwość wyeksportowania zgromadzonych danych?
- W jakim zakresie system spełnia wymagania ochrony danych osobowych? Czy jest on bezpieczny i czy zapewnia bezpieczeństwo danych uczestników programu?
System lojalnościowy to fundament każdego dobrze funkcjonującego programu lojalnościowego. Odpowiada za jego aspekty techniczne, funkcjonalne i kosztowe. Powinien być rozwiązaniem umożliwiającym wdrożenie programu lojalnościowego zgodnie z przyjętą strategią, a nie stanowić ograniczenie w realizacji tego celu.
Platforma Loyalty Starter to elastyczny system lojalnościowy, z pomocą którego uruchomisz program lojalnościowy dopasowany do strategii Twojej firmy. Zapewnia ogromne możliwości konfiguracji, integracji i rozbudowy o dedykowane funkcjonalności. Chcesz poznać możliwości platformy Loyalty Starter i porozmawiać o wdrożeniu? Umów się na darmową konsultację lub prezentację demo.
