Co to jest program lojalnościowy?
Program lojalnościowy to długofalowe działanie marketingowe ukierunkowane na budowanie i wzmacnianie relacji z klientami, zwiększanie rozpoznawalności marki, a co za tym idzie, również wzrost sprzedaży i zysków. W programach lojalnościowych klienci nagradzani są za konkretne aktywności, jak zakup produktów, polecenie programu lub produktów znajomym czy rozwiązanie quizu. Mogą otrzymywać za nie punkty i wymieniać je na nagrody lub też korzystać ze stałych przywilejów w ramach klubowego programu lojalnościowego. Program lojalnościowy jest więc dobrym przykładem relacji win-win. Firma zyskuje zaufanych i stałych klientów, rozpoznawalność i większe zyski, z kolei klient dodatkowe przywileje, zniżki, rabaty i nagrody.
Więcej dowiesz się z artykułu na naszym blogu – Czym jest program lojalnościowy i czy sprawdzi się w Twojej firmie?
Jak działa program lojalnościowy?
Mechanizm programu lojalnościowego w znaczącym stopniu zależy od jego rodzaju i przyjętych zasad. Podstawowym założeniem każdego programu lojalnościowego jest nagradzanie lojalnych i stałych klientów za wykonanie z góry określonych działań. Najczęściej otrzymują oni punkty za zakupy. Po zebraniu ich odpowiedniej ilości, mogą wymienić je na nagrody, rabaty czy przywileje. Punkty w programach lojalnościowych można otrzymywać również za inne akcje – polecenie produktów firmy znajomym, rozwiązanie quizu, udział w konkursie czy wystawienie opinii.
Jakie są rodzaje programów lojalnościowych?
Wyróżnić możemy kilka programów lojalnościowych. Pierwszym kryterium podziału jest grupa docelowa, do której są skierowane. Są to:
- Programy lojalnościowe B2C – uczestnikami programu lojalnościowego są klienci indywidualni
- Programy lojalnościowe B2B – uczestnikami programu lojalnościowego są firmy
Drugi podział uwzględnia mechanizm nagradzania uczestników. Do najpopularniejszych programów lojalnościowych należą:
- Punktowy program lojalnościowy – najprostszy i najpopularniejszy rodzaj programu lojalnościowego, w którym uczestnicy za wykonane działania otrzymują punkty. Ich odpowiednia ilość uprawnia uczestnika do wymiany ich na nagrody – rzeczowe, zniżki, kody rabatowe i inne.
- Klubowy program lojalnościowy – jak sama nazwa wskazuje, uczestnicy programu lojalnościowego należą do wyróżnionej społeczności, która ma dostęp do specjalnych przywilejów. W klubowym programie lojalnościowym można stosować poziom uczestnictwa. Im jest on wyższy, tym atrakcyjniejsze korzyści.
- Wielopoziomowy program lojalnościowy – bazuje na zbieraniu punktów, podobnie jak program punktowy. Różnica polega na tym, że dodatkowo pojawiają się w nim poziomy uczestnictwa.
- Program lojalnościowy cashback – uczestnicy takiego programu lojalnościowego w ramach dokonanych zakupów otrzymują środki pieniężne do wykorzystania przy kolejnych zakupach. Ich wysokość uzależniona jest od wielkości zakupów i wydanych pieniędzy.
O rodzajach programów lojalnościowych pisaliśmy na naszym blogu – Najpopularniejsze rodzaje programów lojalnościowych .
Jak uruchomić program lojalnościowy?
Należy zacząć od stworzenia unikalnej strategii i planu wdrożenia programu lojalnościowego. Trzeba się zastanowić m.in. nad jego celem, rodzajem, grupą docelową, nagrodami, budżetem, narzędziami oraz sposobami promocji. Ważne jest też, aby wybrać najbardziej korzystne rozwiązanie umożliwiające jego wdrożenie i dalsze zarządzanie. Warto w tym przypadku wziąć pod uwagę wybór gotowego systemu lojalnościowego, takiego jak Loyalty Starter. Większość potrzebnych funkcji umożliwiających wdrożenie i obsługę własnego programu lojalnościowego, jest już dostępnych w systemie. W tym aplikacja mobilna dla uczestników programu. Wystarczy poświecić trochę czasu na jego konfigurację i można wystartować z własnym programem lojalnościowym.
Ile kosztuje program lojalnościowy?
Koszty programu lojalnościowego uzależnione są od rodzaju i ilości oferowanych nagród oraz innych benefitów, liczby uczestników programu, sposobów promocji programu, a przede wszystkim od wyboru systemu lojalnościowego. Programy lojalnościowe tworzone od podstaw przez firmy informatyczne są droższe niż te oparte na gotowych rozwiązaniach. W przypadku wyboru gotowego systemu lojalnościowego warto zwrócić uwagę na jego elastyczność i możliwości funkcjonalne. Loyalty Starter jest gotową platformą, z dużymi możliwościami konfiguracji i modyfikacji, aby ostatecznie program odpowiadał strategii marketingowej firmy.
Ceny pakietów Loyalty Starter zaczynają się od 179 zł netto/miesięcznie. Indywidualne projekty są wyceniane na podstawie ustaleń z klientem. Z cennikiem i dostępnymi pakietami zapoznasz się tutaj.
Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy?
Program lojalnościowy umożliwia realizację wielu celów biznesowych. Jest wszechstronnym działaniem marketingowym, którego efekty są dostrzegalne na wielu płaszczyznach. Dzięki programowi lojalnościowemu:
- Pozyskasz nowych klientów, oferując im „coś” więcej niż konkurencja.
- Wzmocnisz relacje ze stałymi klientami, którzy nie tylko będą dokonywać regularnych zakupów, ale również zostaną ambasadorami Twojej marki, polecając ją znajomym.
- Zwiększysz sprzedaż, dzięki motywacji do częstszych zakupów i kontaktów z Twoją firmą.
- Lepiej zrozumiesz potrzeby swoich klientów, korzystając z danych zebranych przez system lojalnościowy o preferencjach zakupowych uczestników, wartości koszyków czy też częstotliwości dokonywania zakupu.
- Poprawisz jakość obsługi klienta, dostosowując ją do oczekiwań Twojej grupy docelowej.
- Obniżysz koszty marketingu, gdyż pozyskanie nowego klienta jest zawsze wielokrotnie droższe od utrzymania klienta już istniejącego.
Korzyści z wdrożenia programu lojalnościowego jest znacznie więcej. Piszemy o nich w artykule – Dlaczego warto wdrożyć program lojalnościowy?
Jakie są aktualne trendy w programach lojalnościowych?
Trendy w programach lojalnościowych zmieniają się wraz z rozwojem technologii, jak również nowo pojawiąjącymi się potrzebami i nawykami klientów. Obecne możliwości technologiczne umożliwiają automatyzację wielu działań i procesów, jak również tworzenie personalizowanych ofert wysyłanych bezpośrednio do konkretnego uczestnika programu lojalnościowego. Wśród największych trendów w programach lojalnościowych są m.in.:
- Aplikacje mobilne, które są alternatywą dla plastikowych kart lojalnościowych. Nie tylko ułatwiają dostęp do katalogu nagród i aktualnego stanu punktowego, ale też umożliwiają organizatorom komunikację z uczestnikami, a także ich aktywizację poprzez konkursy i loterie.
- Personalizowane komunikaty i oferty tworzone na podstawie zebranych przez system danych, które dotyczą nawyków zakupowych i najczęściej wybieranych przez klienta produktów.
- Nagrody cyfrowe, czyli vouchery, bony rabatowe i kody zniżkowe do wykorzystania od razu po ich przyznaniu.
- Programy partnerskie uruchamiane w ramach współpracy organizatora z innymi firmami. Dzięki temu jest duża szansa na poszerzenie grupy docelowej, a także stworzenie katalogu nagród z produktami i usługami partnerów.
- Grywalizacja, a więc wykorzystanie elementów gry i rywalizacji w programach lojalnościowych, które zyskują charakter rozrywki i zabawy. Dodatkowe wyzwania czy też zadania do wykonania, za które uczestnicy otrzymują dodatkowe punkty lub nagrody, są dla nich motywacją do większej aktywności.
Więcej o aktualnych trendach w programach lojalnościowych przeczytasz tutaj.
Czym różni się program lojalnościowy B2B od B2C?
Program lojalnościowy B2B skierowany jest do firm i ich pracowników, z kolei program lojalnościowy B2C jest dedykowany dla klientów indywidualnych (konsumentów). W przypadku programu dla firm trzeba wykazać się indywidualnym podejściem do każdego klienta. Baza klientów jest mniejsza niż w programach B2C, co sprzyja większej personalizacji. Ponadto proces decyzyjny we współpracy B2B trwa dłużej, niż dzieje się to w relacji B2C. Co więcej klient indywidualny bardziej kieruje się emocjami, a klient biznesowy dokonuje dogłębnej analizy korzyści, jakie wynikają ze współpracy z ramach programu lojalnościowego, zarówno dla swojej firmy, jak i swoich klientów.
Programy lojalnościowe B2C skupiają się głównie na utrzymywaniu klientów i zachęcaniu ich do częstszego dokonywania zakupów, poprzez oferowanie nagród, rabatów lub darmowych produktów. Natomiast programy lojalnościowe B2B mają na celu budowanie długotrwałych relacji biznesowych i wzmacnianie więzi z kluczowymi partnerami, poprzez oferowanie korzyści biznesowych, takich jak dostęp do ekskluzywnych ofert, elastycznych warunków płatności lub dedykowanego wsparcia technicznego.
Jakie są najpopularniejsze rodzaje benefitów w programach lojalnościowych?
Nagrody w programie lojalnościowym należy dopasować do preferencji grupy docelowej, budżetu firmowego i możliwości logistycznych związanych z ich obsługą. Wśród najpopularniejszych są:
- Nagrody rzeczowe – fizyczne przedmioty, takie jak produkty lub gadżety, które klient może otrzymać za zebranie określonej liczby punktów lojalnościowych lub za osiągnięcie określonego poziomu lojalności.
- E-vouchery – elektroniczne kody lub kupony, które klienci mogą wykorzystać do uzyskania rabatów lub innych korzyści w sklepach internetowych lub stacjonarnych. E-vouchery są zwykle przesyłane drogą elektroniczną, na przykład za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS lub aplikacji mobilnej.
- Karty podarunkowe – klienci otrzymują karty podarunkowe, które mogą być wykorzystane do zakupów w sklepie lub w innych miejscach.
- Rabaty – klienci otrzymują zniżki na kolejne zakupy lub na wybrane produkty.
- Przywileje – najlepiej sprawdzają się w usługach. To benefity niematerialne, które pozwalają poczuć się klientowi wyjątkowo, np. w restauracji dzięki indywidualnej obsłudze kelnerskiej czy hotelu poprzez możliwość wcześniejszego zameldowania.
Co wybrać – aplikację mobilną czy karty lojalnościowe?
Bardzo dużo zależy od Twojej grupy docelowej i jej preferencji, dlatego warto jest dobrze ją poznać i przeanalizować dane dotyczące jej nawyków. Plastikowe karty lojalnościowe przez długi czas były jedynymi identyfikatorami umożliwiającymi zbieranie punktów za zakupy. Obecnie aplikacje mobilne coraz częściej je zastępują, ponieważ umożliwiają również – kontakt z uczestnikami, prezentację katalogu nagród, zbieranie danych o klientach, przyznawanie nagród wirtualnych, a także przeprowadzanie konkursów i loterii. Karty lojalnościowe są mniej praktyczne – łatwo je zgubić czy też zapomnieć z domu.
O przewadze aplikacji mobilnej nad kartami lojalnościowymi przeczytasz na naszym blogu – Karty lojalnościowe stają się mobile.
