Jak wynika z Monitora Programów Lojalnościowych 2021 ARC Rynek i Opinia, już 62% Polaków korzysta z przynajmniej jednego programu lojalnościowego, z czego 43% wykazuje bardzo dużą aktywność. To pokazuje, jak duży potencjał mają tego typu działania marketingowe. Zanim jednak uruchomisz własny program lojalnościowy, musisz się do tego odpowiednio przygotować. Kluczowym elementem przygotowań jest dobrze przemyślana strategia na program lojalnościowy oraz solidny plan wdrożenia. A jeśli nie wiesz jak się do tego zabrać, skorzystaj z przygotowanej przez nas listy 10 kluczowych pytań o program lojalnościowy.
1. Jaki jest cel Twojego programu lojalnościowego?
Od tego należy zacząć. Każde działanie marketingowe służy konkretnemu celowi – pozyskaniu nowych klientów, aktywizacji obecnych, promocji produktów, zwiększeniu średniej wartości koszyka, zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków, poprawie rentowności czy budowie wizerunku marki. Wszystkie te cele może wspierać dobrze przemyślana strategia na program lojalnościowy.
Zdefiniuj główny cel programu oraz ewentualnie jeden lub dwa cele dodatkowe. To pomoże Ci zaplanować m.in. sposób naliczania punktów, wybór benefitów i formę komunikacji. Pamiętaj, że konkretny pomysł na program lojalnościowy i jego zasady powinny wynikać właśnie z celów, jakie chcesz osiągnąć. To fundament skutecznego działania.
2. Kim są odbiorcy Twojego programu lojalnościowego?
Znajomość grupy docelowej to fundament każdej strategii – również jeśli chodzi o budowanie programu lojalnościowego. Warto przeanalizować dane sprzedażowe i dokonać segmentacji klientów na podstawie ich zachowań zakupowych. Dzięki temu lepiej dopasujesz mechanikę programu i ofertę nagród.
Mając wcześniej wyznaczony cel wdrożenia, wiesz również, czy Twój program lojalnościowy będzie skierowany do obecnych czy nowych klientów, co również ma duże znaczenie. Przykładowo, obecni klienci docenią spersonalizowane oferty specjalne i promocje. Z kolei nowych klientów przekonasz do siebie atrakcyjnymi rabatami przyznawanymi za dołączenie do programu.
Pamiętaj jednak, że trudno jest zadowolić wszystkich klientów na raz, szczególnie na początku nowo podjętych działań marketingowych. Dlatego musisz zdecydować, kto będzie głównym adresatem programu.
3. Jaki masz budżet na wdrożenie programu lojalnościowego?
Każda strategia programu lojalnościowego musi uwzględniać koszty wdrożenia i obsługi. Warto zaplanować budżet obejmujący m.in. zakup nagród, uruchomienie systemu i aplikacji, kwestie prawne, promocję, a także bufor na nieprzewidziane wydatki (rekomendowane 10–20%). Dobrze zaplanowany budżet pozwoli Ci uniknąć przykrych niespodzianek i szybciej osiągnąć zwrot z inwestycji.
4. Jakich działań oczekujesz od uczestników programu lojalnościowego?
Zapewne pierwszym Twoim skojarzeniem będą zakupy. Słusznie, są one ważne. Wiele programów lojalnościowych opiera się głównie na podejściu transakcyjnym, gdzie punkty przyznawane są za zakupy towarów i usług organizatora.
Istnieje jednak dużo więcej rodzajów programów lojalnościowych i działań, które możesz nagradzać. Powinny one wynikać z odpowiedzi na pierwsze pytanie (o cel wdrożenia programu). Zastanów się, za co nagradzać uczestników Twojego programu lojalnościowego tak, aby realizować swoje cele? Możliwości masz wiele:
- zakupy – każde lub w zależności od wydanej kwoty
- polecenie firmy i programu lojalnościowego znajomym
- wystawienie opinii
- pobranie aplikacji mobilnej
Ale również:
- przeczytanie artykułu,
- rozwiązanie quizu,
- wykonanie konkretnego zadania,
- aktywność w social media,
- udział w konkursie lub loterii.
5. Jakie benefity i korzyści chcesz zaoferować uczestnikom programu lojalnościowego?
Strategia programu lojalnościowego powinna obejmować przemyślany system nagród. Do wyboru masz nagrody rzeczowe, vouchery, zniżki, dostęp do ekskluzywnych usług czy przywileje. Ich wybór zależy od Twojej grupy docelowej i budżetu. Pamiętaj, że liczy się nie tylko wartość nagrody, ale również jej atrakcyjność i dostępność.
Mogłoby się wydawać, że najbardziej odpowiednim rozwiązaniem będzie stworzenie katalogu nagród rzeczowych. Ich popularność wynika z tego, że są wykorzystywane w dużych ogólnokrajowych programach lojalnościowych (np. stacji benzynowych). Jednak w ostatnim czasie dużo silniejszy trend stanowią nagrody elektroniczne, takie jak vouchery i kody rabatowe do wybranych sklepów i usług internetowych. Tego typu nagrody mogą być dystrybuowane automatycznie online, bez ponoszenia kosztów wysyłki i magazynowania. Z kolei klienci mogą z nich skorzystać od razu po złożeniu zamówienia. Warto więc zastanowić się nad ich wdrożeniem.
W branży usługowej, poza nagrodami, bardzo dobrze sprawdza się model x usługa gratis (szczególnie popularny w kawiarniach). Innym pomysłem jest także wielopoziomowy system dodatkowych przywilejów. W restauracji może to być specjalna karta dań od szefa kuchni lub lampka wina na powitanie. A w hotelu możliwość wczesnego zameldowania czy darmowy upgrade pokoju. W tych przypadkach nie musisz martwić się o budowanie katalogu nagród. Korzyści, które możesz zaoferować uczestnikom programu, są w Twoim zasięgu i wynikają wprost z prowadzonej przez Ciebie działalności.
6. Jak będziesz komunikować się z uczestnikami programu lojalnościowego?
Jednym z efektów programu lojalnościowego może być wzmocnianie relacji marki z klientami, jednak nie będzie to możliwe bez sprawnej i skutecznej komunikacji. Obecnie istnieje wiele kanałów, dzięki którym możesz pozostawać w stałym kontakcie ze swoimi odbiorcami, bez konieczności bezpośredniego spotkania z nimi.
W przypadku programu lojalnościowego świetnie sprawdzi się mobilna aplikacja lojalnościowa. Możesz za jej pośrednictwem wysyłać uczestnikom Twojego programu prywatne wiadomości i powiadomienia PUSH. Pomyśl również o kampaniach e-mail i SMS. Wykorzystaj te kanały do informowania klientów o wszelkich zdarzeniach związanych z ich uczestnictwem w programie oraz do promocji Twoich produktów i usług. Stały kontakt pomaga w utrzymaniu zaangażowania i motywacji uczestników.
7. Jak system lojalnościowy wybierzesz?
Kwestie techniczne zawsze są jedną z większych bolączek związanych z wdrożeniem programu lojalnościowego. Lub przeciwnie, są bagatelizowane i ostatecznie organizator wybiera przypadkowy system niedający mu gwarancji sukcesu. Nie popełniaj tego samego błędu. To właśnie system lojalnościowy odpowiada za to, czy program zostanie właściwie wdrożony i czy będzie realizował swoje cele.
System musi wspierać założenia, jakie narzuca Twoja strategia na program lojalnościowy. Powinien być więc elastyczny. Kluczowe są możliwości segmentacji klientów, integracji z innymi systemami w firmie, wybór różnych form nagród, automatyzacja np. wysyłki wiadomości, a także dodatkowe akcje do wdrożenia w programie, jak loteria i konkursy. Jeśli zdecydujesz się na aplikację mobilną, system też powinien ją uwzględniać.
Jeśli chodzi o wybór dostawcy oprogramowania, jest kilka możliwości. Niektórzy oferują systemy tworzone od podstaw, które są drogie, a w przypadku jakichkolwiek problemów technicznych przywrócenie im sprawności może okazać się trudne i pracochłonne. Alternatywą są gotowe szablony – proste aplikacje, z podstawowymi funkcjami, bez większych możliwości modyfikacji. To z kolei duże ograniczenie w realizacji projektu. Jeszcze inną opcją są elastyczne systemy, które można dostosować do indywidualnych założeń, takie jak platforma Loyalty Starter. Są tańsze niż systemy tworzone od podstaw i dają dużą swobodę wprowadzania zmian, w przeciwieństwie do mało elastycznych rozwiązań szablonowych.
Polecany artykuł: Jak uruchomić program lojalnościowy? [Porównanie sposobów]
8. W jaki sposób zintegrujesz program lojalnościowy z innymi systemami w firmie?
Strategia na program lojalnościowy powinna zakładać integrację z systemami sprzedażowymi, CRM czy narzędziami marketing automation. Ułatwia to zarządzanie, pozwala automatycznie przyznawać punkty na podstawie danych sprzedażowych i skutecznie wykorzystywać dane do personalizacji działań.
Przy wyborze systemu lojalnościowego zastanów się więc, jakie integracje są niezbędne do realizacji Twojego celu wdrożenia programu lojalnościowego. Zwróć również uwagę na to, jakie możliwości oferuje w tym zakresie wybrany system (na przykład czy posiada API lub wtyczki integracyjne). Pomyśl rownież, czy jesteś w stanie przeprowadzić integrację we własnym zakresie, czy potrzebujesz wsparcia ze strony dostawcy systemu. Odpowiedzi na te pytania pozwolą Ci dokonać właściwego wyboru systemu lojalnościowego i pomogą doprecyzować koszty wdrożenia.
9. Jak utrzymasz zaangażowanie uczestników programu lojalnościowego?
Sam fakt posiadania przez Ciebie programu lojalnościowego nie zachęci klientów do pozostania z Tobą na dłużej. Być może niektórzy skorzystają z niego z ciekawości, a kiedy się przekonają, że nic się w nim nie dzieje, odejdą. Uczestnik potrzebuje stałych bodźców i systemu zachęt, aby pozostać zaangażowanym. Nie daj o sobie zapomnieć.
Przykłady działań, które pozwolą Ci zbudować angażujący program lojalnościowy:
- Regularna komunikacja, np. informacje o aktualnych promocjach, życzenia świąteczne i urodzinowe.
- Elementy zabawy i gry (grywalizacja).
- Stwórz loterię lub konkurs.
- Zachęcaj uczestników do wykonywania konkretnych zadań. Przykład: akcja charytatywna w ramach programu lojalnościowego.
- Edukuj uczestników programu artykułami i poradnikami w mobilnej aplikacji lojalnościowej.
10. Jak wykorzystasz dane dostarczone przez program lojalnościowy?
Przed wdrożeniem zastanów się także, jak dobrze spożytkować dane o uczestnikach programu lojalnościowego, które będziesz gromadzić na różnych etapach jego funkcjonowania. Na przykład dane pozyskiwane podczas rejestracji klientów w programie, a także wynikające z analizy zachowań zakupowych, zawartości koszyków, częstotliwości zakupów, wystawionych opinii i wypełnionych ankiet.
Program lojalnościowy to dla Ciebie cenne źródło wiedzy. Na tej podstawie dokonasz segmentacji klientów i wykorzystasz ją do personalizacji działań sprzedażowo-marketingowych. Dodatkowo, dzięki pozyskanej informacji zwrotnej, Twój program lojalnościowy będzie mógł się dalej rozwijać i dostosowywać do realnych potrzeb klientów. Nie bój się prosić klientów o opinie.
Strategia na program lojalnościowy gotowa, czas na wdrożenie
Czy znasz już odpowiedzi na przedstawione wyżej pytania? Jeśli tak, to Twoja strategia na program lojalnościowy ma już solidny fundament. A to już naprawdę dużo.
Nadszedł czas, aby skupić się na wdrożeniu i znaleźć odpowiednie rozwiązania. Jednym z nich może być platforma Loyalty Starter, czyli system lojalnościowy, który zbudowaliśmy bazując na doświadczeniach zebranych przy setkach podobnych projektów. Skontaktuj się z nami, a wspólnie przeanalizujemy Twoją strategię i zastanowimy się jak przeprowadzić skuteczne wdrożenie.
