Dodatkowe korzyści dla klienta to ogromna wartość dodana dla firmy. Klient otrzymuje więcej, niż oczekuje, obdarzając Cię zaufaniem i lojalnością. Programy lojalnościowe wspierają budżet przedsiębiorców, umacniają ich pozycje w branży, ale przede wszystkim są jedną ze strategii kreowania ich pozytywnego wizerunku. Budowanie trwałych relacji z klientem okazuje się jednak trudne, jeżeli program lojalnościowy nie spełni swojej funkcji. Aby uniknąć potknięć, dobrze go zaplanuj, zanim wdrożysz w życie.
Każda strategia musi mieć plan, szczególnie ta długoterminowa. W dowolnym momencie zawsze można ją zmienić i udoskonalić. Znacznie trudniej jest jednak odbudować raz już utracone zaufanie klientów. Przygotowanie skutecznego programu lojalnościowego przebiega w kilku etapach – jeżeli zrealizujesz wszystkie i odpowiesz sobie na kluczowe pytania, to zwiększysz szansę na jego powodzenie i swój sukces.
Wyznacz cel
Żadnych kroków nie podejmujemy bez przyczyny, wszystko odbywa się z jakiegoś powodu i dla konkretnych celów, które nie zawsze są wystarczająco dobrze sprecyzowane. Również na program lojalnościowy decydujesz się, aby coś osiągnąć. Czy chciałbyś pozyskać więcej nowych klientów, zwiększyć sprzedaż, umocnić swoją pozycję w branży lub zachęcić stałych klientów do większej aktywności? Program lojalnościowy realizuje wszystkie te założenia dzięki temu, że klienci stają się bardziej lojalni. Istnieje wiele jego form i strategii realizacji, z których każda zwraca działania firmy w konkretnym kierunku. Bez określonego celu Twoje działania mogą być tak bardzo rozproszone, że niewłaściwie zaplanowany program lojalnościowy okaże się tylko stratą czasu i pieniędzy.
Zdecyduj – karty plastikowe czy aplikacja mobilna? A może jedno i drugie?
Do pewnego momentu większość programów lojalnościowych tworzono w oparciu o plastikowe karty lojalnościowe. Obecnie największą popularnością cieszą się aplikacje mobilne. Dzieje się tak, ponieważ mają one duże zalety w porównaniu z tradycyjnymi kartami. Przede wszystkim stanowią efektywne narzędzie do komunikacji i budowania trwałych relacji. Dodatkowo, konsumenci doceniają ich funkcjonalność i wygodę korzystania. Jednak zanim zdecydujesz się na konkretne rozwiazanie, weź pod uwagę preferencje Twojej grupy docelowej oraz cele związane z wdrożeniem programu lojalnościowego. Może być tak, że karty plastikowe lub rozwiązanie hybrydowe będzie lepszym pomysłem.
Określ sposób zdobywania punktów
Program lojalnościowy opiera się najczęściej na zdobywaniu punktów, które następnie klienci wymieniają na nagrody. Pula punktów powiększać się może podczas każdych zakupów lub też po konkretnych akcjach wykonanych przez klienta, np. polecenie firmy znajomym, aktywność na Twoim fanpage’u w mediach społecznościowych czy zapisanie się do newslettera. Możesz dodatkowo przyznawać nagrody niespodzianki z okazji urodzin czy Waszego jubileuszu. Ważne, aby sprecyzować to już na etapie planowania programu lojalnościowego.
Wybierz formę nagrody
Nagroda to główna motywacja dla klientów, dlatego jej wybór jest kluczowy w powodzeniu programu. Nie chcą oni zdobywać punktów dla samego ich zdobywania, ale po coś, dla konkretnej korzyści. Benefity mogą być rozmaite – materialne i niematerialne, zniżki do Twojego sklepu i oferty specjalne, dodatkowe udogodnienia, jak np. pierwszeństwo w zapisach na zajęcia sportowe w Twoim klubie fitness. Nagrody mogą być różne w zależności od stopnia zaangażowania i aktywności klienta. Muszą być dla niego atrakcyjne, dopasowane do jego zainteresowań, wartości i stylu życia. Poznaj lepiej swoich klientów, aby dobrze dopasować benefity do ich profilu. Więcej podpowiedzi znajdziesz w artykule „Czym kierować się przy wyborze nagród w programie lojalnościowym?„.
Nie masz pomysłu na zasady i nagrody w Twoim programie lojalnościowym?
Pobierz bezpłatne materiały, które pomogą Ci zbudować efektywny program lojalnościowy.
Zdefiniuj wartość punktów lojalnościowych
Zbierane przez klientów punkty mają wartość. Określ ją wcześniej, by łatwiej było Ci zarządzać budżetem przeznaczonym na realizację programu. Ważne jest znalezienie równowagi między kosztami punktów po stronie Twojej firmy, a ich wartością dla klienta. Koszty nie mogą być większe od wartości, ale też wartość nie może być zbyt mała, ponieważ nie będzie wystarczającą motywacją. Idealne byłoby zaproponowanie nagród o wysokiej wartości postrzeganej przez klienta i niskich rzeczywistych kosztach dla Ciebie. Więcej na ten temat znajdziesz w artykule „Jak wyznaczyć wartość punktów lojalnościowych„.
Ubierz swój program lojalnościowy w Twoją markę
Jest on elementem Twojej strategii marketingowej i promocyjnej, musi więc być spójny z charakterem Twojej marki, nawiązywać do niej i ją promować. Nadaj programowi chwytliwą nazwę, a kartę i aplikację zaprojektuj zgodnie z brandingiem Twojej marki – „ubierz” je w swoje kolory, oznacz logo firmy i dodaj do nich grafikę będącą idealnym uzupełnieniem. Dzięki temu Twój program szybciej zyska popularność, wyróżniając się spośród innych, będzie kojarzony z Twoją firmą, co także ma wpływ na większą rozpoznawalność Twojej marki.
Zareklamuj program
Program lojalnościowy stanowi element kampanii marketingowej, ale on sam też potrzebuje dobrej reklamy, aby Twoi stali i przyszli klienci o nim usłyszeli. Jeżeli nie będą wiedzieli o jego istnieniu, nie zmotywuje ich do aktywności i nie zwiększy zaangażowania. Nowość w ofercie powinna wywoływać ciekawość i ekscytację u klientów, wzbudzać chęć jej posiadania i sprawdzenia. Podobnie jest z dobrym programem lojalnościowym. Poinformuj o nim na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych, wyślij mail do swoich subskrybentów, stwórz plakaty i ulotki. Wyjaśnij, na czym będzie polegał Twój program lojalnościowy, jak można się do niego zapisać i jakie są z tego korzyści.
Wystartuj z programem
Kiedy wszystko już gotowe, możesz zaczynać. To kolejny moment, kiedy musisz nawiązać kontakt ze swoimi klientami, przekazując im tę bardzo dobrą wiadomość – Twój program lojalnościowy właśnie wystartował! Wcześniej wzbudzaj ciekawość i emocje, zainteresuj klientów swoim programem, po czym wyślij ostateczne zaproszenie do dołączenia. W przeciwnym razie klienci wciąż będą na etapie oczekiwania i niepewności.
Modyfikuj
Nie pozwól, aby w programie zapanowała nuda. Obserwuj zaangażowanie klientów, ich reakcje na nagrody i korzyści, a także analizuj opinie. Twój program lojalnościowy może się zmieniać np. w rytm pór roku, w zależności od sezonu czy pojawiania się nowych usług lub produktów. Masz jakiś pomysł, który chciałbyś zrealizować w ramach programu? Nie musisz tworzyć nowego, a zmodyfikować już istniejący. Klient lubi być zaskakiwany.
Stworzenie planu programu lojalnościowego i jego uruchomienie to nie koniec Twoich obowiązków z nim związanych. Prowadź stałe obserwacje zachowania klientów, dodawaj nowe korzyści, zwiększając tym samym ich zaangażowanie. Kontroluj wyniki programu i cele, które sobie założyłeś. Nie pozwól, aby motywacja klienta zgasła.
